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李汶娟:读懂客户的心 ——有效处理客户投诉

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课程时间Class time
☆课程名称:读懂客户的心——有效处理客户投诉
☆授课讲师:李汶娟
☆课程时长:1-2天(6小时/天)
☆培训方式:理论讲解+活动体验+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群:营业、服务、销售、柜台人员;企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标:通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态,传递服务正能量;通过客户心
理分析、服务沟通技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生;使服务人员掌
握客户投诉处理流程及解决技巧,全面提升企业服务竞争力。
☆课程特色:在服务通则基础之上,结合企业所处的行业、岗位的服务流程,提供学员易于接受的   
实用技巧;遵循成人学习的心理,运用多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学中”,
提高学员培训的参与热情;从心理学的视角解读服务投诉工作,疏导服务人员和客户
的压力情绪,提升服务人员的沟通力,带来由内而外的全心改变,使培训更落地。
第一部分  有效处理投诉的客户分析
1.      信息互联时代下的客户特征分析
¨ 客户的三多二少
2.      客户为什么投诉?
¨ 产品/服务质量
¨ 服务环境/态度/效率
¨ 售后服务/增值服务
¨ 自身性格、情绪原因
3.      客户希望通过投诉获得什么
¨ 重视和尊重
¨ 了解并解决服务问题
¨ 补偿赔偿
¨ 服务效率
¨ 彻底解决服务问题
4.      失去客户的原因分析
5.      什么是客户满意
¨ 实际的产品/服务
¨ 客户期望管理
6.      客户需求的冰山
¨ 客户外显需求10%
¨ 客户隐藏需求90%
ü  游戏:翻转式课堂破冰
ü  讨论:日常生活中客户投诉原因
ü  视频:看《真爱至上》找客户的隐藏需求
第二部分  有效处理客户投诉的意义
1.       有效处理客户投诉的意义
¨  当客户不满时会怎样
¨  客户不满带来的恶果
¨  客户投诉的价值
¨  留住客户比赢得客户更重要
ü   视频:看视频,讨论客户投诉的意义
  
  第三部分  有效处理客户投诉的方法
1.       处理客户投诉的误区
¨  外理投诉的态度禁忌
¨  处理投诉的语言禁忌
¨  处理投诉的行为禁忌
2.       处理客户投诉的策略
¨  处理态度要真诚,不逃避,不推诿
¨  处理方式快反应,摆事实,有分析
¨  处理过程紧督促,有结果,有提升
¨  处理结束要感谢,再联系
3.      处理客户投诉的六步骤
¨ 鼓励客户发泄情绪
¨ 真诚的态度充分向客户道歉,表达服务意愿
¨ 用5W1H模型收集信息,了解问题
¨ 承担责任并提出解决方案
¨ 主动让客户参与解决方案的确定
¨ 承诺执行,追踪服务
ü  案例讨论:某行业的公司客户服务部的投诉案例
第四部分  如何减少客户投诉的产生
1.       客户服务的关键因素
¨  销售优质的产品
¨  创造良好的服务环境
¨  提升人员能力,提供优质的服务
¨  学会说“不”的技巧
2.       启动问题解决程序
3.       建立客户响应关系
第四部分  客户投诉压力下的情绪管理
1.       从心理学的视角看待情绪
¨  情绪的几种主要表现形式
¨  揭开情绪的“面纱”
¨  调适情绪的那些“雷”
2.       几种调适情绪的外在方法
¨  饮食调节法
¨  睡眠调节法
¨  兴趣调节法
¨  正念疗法
¨  感恩练习
3.       情绪管理的密码:冰山理论
¨  冰山的全面解读
¨  自我觉察——了解自我的内在冰山
¨  认识他人——理解客户的内在冰山
4.       情绪的内在自我调适
¨  1)用苏格拉底式提问觉察自我的内在冰山
¨  2)从冰山看情绪转化的四维度
¨  3)情绪管理ABC
ü  演练:画一张压力事件下自己(客户)的内在冰山图
ü  冥想:从内在和谐,到关系和睦

使用道具

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