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李汶娟:读懂客户 ——用心才能做好服务

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课程时间Class time
☆课程名称:读懂客户——用心才能做好服务
☆授课讲师:李汶娟
☆课程时长:1-2天(6小时/天)
☆培训方式:理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群:营业、服务、销售、柜台人员;企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标:通过课程的讲解及训练使学员了解用心服务的真谛;从服务心态篇、服务实战篇等方
            面全方位打造服务场域,全面提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色:在服务的通则基础之上,结合企业所处的行业、岗位的服务流程,提供学员易于接受
            的实用技巧;遵循成人学习的心理,运用多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学
中”,提高学员培训的参与热情;从心理学的视角解读服务工作,疏导服务人员的压力
情绪,激发员工的工作激情,提升服务员的沟通力,带来由内而外的全心改变,使培
训更落地。
第一部分  用心服务理念篇
1.      
服务的价值
¨ 服务人员的角色认知
¨ 个人品牌塑造助您做好服务工作
2.      服务视角决定服务高度
¨ 聚焦用心服务
¨ 与客户的关系转化
¨ 让服务口号落地
ü  游戏:翻转式课堂破冰
ü  视频:看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容
第二部分  用心服务形象篇
1.       仪容修饰——差之毫厘,谬以千里
¨  服务人员的“面子”之事
¨  服务人员的“面子”禁忌
2.       服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨  把服务制服穿出个人职业风格
¨  服饰搭配体现细节修养
ü   演练:服务场合着装、服饰搭配实操练习
ü   
演练:5分钟打造服务场合的职业妆容
  
  第三部分  用心服务行为篇
1.       服务客户的迎来送往
¨  亲切的微笑服务
¨  服务的视线范围
¨  服务距离知多少
¨  亲切的服务行礼
2.       让您的举止会说话
¨  挺拔的服务站姿
¨  
端庄的服务坐姿
¨  得体的服务蹲姿
¨  明确的服务手势
3.      服务人员的语言表达艺术
¨ 服务人员必备的礼貌用语
¨ 服务人员的文明用语要求
¨ 服务人员的行业用语规范与禁忌
¨ 服务人员的书面用语规范与禁忌
ü  演练:身体语言的规范动作练习及纠正
ü  演练:服务场景中的言行举止训练
第四部分  用心服务心态篇
1.       从心理学的视角解读客户投诉
¨  投诉给服务人员带来的压力解读
¨  压力过大如何管理
ü  心理绘画测试:雨中人
ü  活动体验:不肯放下的内耗
2.       心理学视角下的压力管理四部曲
¨  面对、接纳、调整、放下
¨  不同行为风格的客户特点分析
·            力量型客户特点
·            活泼型客户特点
·            和平型客户特点
·            完美型客户特点
ü  测评:了解一直陪伴你的行为风格
3.       不同行为风格的四种求生存的沟通姿态
¨  讨好型——忽略自己,关注他人和情境
¨  指责型——忽略他人,关注情境和自己
¨  超理智型——忽略自己和他人,关注情境
¨  打岔型——自己、他人和情境全部忽略
ü  活动体验:碰伤别人的手臂怎么道歉?压力下4种求生存的沟通姿态
4.       萨提亚模式的有效沟通
¨  一致型沟通:自己、他人和情境全部关注
¨  沟通姿态的转化
¨  用心体会一致性沟通
ü   演练:服务场合与客户沟通案例,让一致性的沟通方式落地
5.      
情绪管理的密码:冰山理论
¨  冰山的全面解读
¨  自我觉察——了解自我的内在冰山
¨  认识他人——理解客户的内在冰山
¨  情绪管理ABC
ü  演练:画一张压力事件下自我的内在冰山图

使用道具

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