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交叉营销技能提升 培训实施方案
【课程设计背景】 根据我多年从事客户经理一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去推荐产品，做交叉营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话交叉营销的技巧、消费心理、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等，拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话交叉营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话交叉营销的流程与技巧、客户消费心理分析、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前通讯运营商主推的核心产品：宽带、套餐升级、融合套餐推荐、23G转4G、终端等，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束即可马上用在工作当中。 【课程对象】 电销、客服、班组长 【课程时间】 2天 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、 电话营销职业认知 Ø 客服营销人员的四大目标，主动营销的心态 Ø 案例、互动（自信的电话营销） Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划） Ø 营销时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、电话营销积极心态塑造与调整 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在客户服务中的运用 Ø 一线基层营销岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要接打100个电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、营销过程中的沟通技巧（重点） 倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 案例：介绍时，积极回应技巧 案例：客户宽带抱怨时好用的回应工具与话术 引导技巧 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 推荐产品中如何运用引导技巧 同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 赞美技巧 Ø 销售中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 Ø 骂声中赞美 现场训练： 电话中常用赞美客户语言 客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术 感谢客户的话术 四、呼入交叉营销实战技巧与话术设计（重点讲解） 1、外呼前的准备工作 Ø 脚本的准备与脚本编写 Ø 声音的准备 Ø 工具的准备 Ø 信息的准备 Ø 礼仪的准备 2、服务转交叉营销过渡句话术设计 Ø 业务咨询客户交叉营销过渡 Ø 业务办理客户交叉营销过渡 Ø 节日庆典交叉营销过渡 Ø 客户级别交叉营销过渡 Ø 投诉抱怨客户交叉营销过渡 Ø 幸运号码交叉营销过渡 练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术 3、客户需求挖掘与引导技巧 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：通过提问引导客户宽带套餐升级的需要 现场演练：通过提问引导客户续约 现场演练：通过提问引导客户升级办理融合套餐 4、有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 练习与案例： 归纳总结宽带套餐的好处与话术设计 办理前后的对比介绍方法 续约的介绍方法 电信核心产品的产品介绍方法与话术设计 5、客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 电话交叉营销，客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间去网上看看 我什么都不需要，不要打电话过来了 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 现在不方便 回头再说吧 现在没时间 你们上次那个问题都没有帮我解决。 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 你们是不是骗人的 换套餐麻烦了， 你们的优惠还不够…… 你们的宽带太贵了 不要给我介绍这些 （更多异议需要调研收集整理） 6、临门一脚促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 展望未来法 客户见证法 细分：宽带续约、宽带套餐升级、融合套餐推荐的促成话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法 话术设计：6种促成的话术编写 7、结束语与信息的收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 Ø 客户收集与二次营销 注：课程内容可按具体需求进行调整!（课程调研后调整）
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