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潘岩《外呼主动沟通技巧》培训

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汤臣倍健《外呼主动沟通技巧》培训
一、培训目标
Ø  熟练掌握外呼电话服务技巧,主动为客户服务,让客户满意
Ø  能够掌握在电话中与客户拉近关系的要点
Ø  能够熟练掌握回访电话的五个步骤及话术
Ø  能够掌握外呼五大沟通技巧的核心方法
Ø  能够分析客户类型,从而根据客户类型来建立不同沟通模式
Ø  能够迅速处理外呼中的负面情绪,管理好自己的压力
二、课程安排
2天/期,12小时,
三、培训对象:客服代表
四、课程大纲及讲师简介
第一篇:情绪压力管理篇
  不良的情绪与压力产生的来源
  压力对我们的影响
  现代人的压力现状
  心理压力的两个层面
  练习:工作压力的自我评估
  负面压力对你我的影响
  不良情绪与压力的调试心理技巧
  活在当下
  停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
  心理上预先接受并适应不可避免的事实
  通过放松肌肉来减少忧虑
  学会倾诉性的宣泄
  转移注意力或花时间娱乐
  常见的压力问题和对策
  面对高不可攀的业绩压力怎么办?
  面对超长时间的工作加班怎么办?
  对自己职业发展感到迷茫怎么办?
  经常受到临时性任务打扰怎么办?
  被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
  无法平衡自己工作和家庭怎么办?
第二篇:外呼客户关怀篇
售后服务对营销的重要性
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分类管理
客户关系全方位经营模式
客户信任度建立方法
  建立信任度的工具
  建立信任度的政策
  建立信任度的亲和力培养
  不为难客户
  多替客户着想
  感动客户
  尊重客户
  信守原则
  赢得客户的忠诚度
  探讨客户关心的话题
  做些产品之外的事情
  做一个让客户喜欢的人
  让客户做转介绍推荐
案例:客服代表感动客户的10种有效方法分享
第三篇:外呼主动沟通技巧篇
一、外呼回访开场白设计
错误的回访开场白设计
有效的三种回访开场白设计
开场白提起客户的兴趣
开场白拉近客户关系
开场白禁用词和常用词分析
二、外呼回访提问技巧
电话沟通技能之-----提问技能
  提问的好处
  常见的两种提问方法
  接听电话有效提问技巧
  纵深性问题——获得细节
  了解性问题——了解客户基本信息
  关闭式问题——确认客户谈话的重点
  征询性问题——问题的初步解决方案
  服务性问题——超出客户的满意
  开放式问题——引导客户讲述事实
  现场演练:运用提问技巧回访客户,提高客户满意度
  提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
  现场模拟:征询性提问处理客户投诉
三、外呼回访倾听技巧
电话沟通技能之——在电话里耐心地倾听
  接听电话有效提问技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  听话听道
  倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
  模拟训练:倾听处理一通客户对保健品有不良反应的电话
四、外呼回访引导技巧
电话沟通技能之——引导技巧
  倾听的层次
  引导的第一层含义——由此及彼
  引导的第二层含义——扬长避短
  在回访电话中如何运用引导技巧
  引导改变客户的价值观
  练习::你们的价格为什么那么贵?
  案例:你们的效果好像不怎么明显,我要退货
五、外呼回访同理技巧
电话沟通技能之——同理技巧
  什么是同理心?
  对同理心的正确认识
  表达同理心的方法:
  同理心四步话术
  同理心可以读懂客户的想法
  现场演练:我要投诉你们的员工,服务态度不好
  现场演练:我介绍朋友买了你们的保健品好像没有什么用
  同理自己
  案例分享:客户在电话中骂客服代表?
  案例分享:错误的同理自己
六、外呼回访赞美技巧
电话沟通技能之——赞美技巧
  客服代表不知如何赞美
  赞美客户瞬间拉近客户关系
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  电话中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
  案例:如何赞美客户的声音
  案例:如何赞美男性客户、女性客户、老年客户
  现场演练:当客户对我们的产品存在异议时,运用赞美技巧化解异议
  现场练习:在回访电话中,如何轻松掌握赞美技巧与客户拉近关系

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