汤臣倍健《外呼主动沟通技巧》培训 一、培训目标 Ø 熟练掌握外呼电话服务技巧,主动为客户服务,让客户满意 Ø 能够掌握在电话中与客户拉近关系的要点 Ø 能够熟练掌握回访电话的五个步骤及话术 Ø 能够掌握外呼五大沟通技巧的核心方法 Ø 能够分析客户类型,从而根据客户类型来建立不同沟通模式 Ø 能够迅速处理外呼中的负面情绪,管理好自己的压力 二、课程安排 2天/期,12小时, 三、培训对象:客服代表 四、课程大纲及讲师简介 第一篇:情绪压力管理篇 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习:工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办? 面对超长时间的工作加班怎么办? 对自己职业发展感到迷茫怎么办? 经常受到临时性任务打扰怎么办? 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办? 无法平衡自己工作和家庭怎么办? 第二篇:外呼客户关怀篇 售后服务对营销的重要性 客户关系维护的重要意义 该如何将客户分类管理 客户关系全方位经营模式 客户信任度建立方法 建立信任度的工具 建立信任度的政策 建立信任度的亲和力培养 不为难客户 多替客户着想 感动客户 尊重客户 信守原则 赢得客户的忠诚度 探讨客户关心的话题 做些产品之外的事情 做一个让客户喜欢的人 让客户做转介绍推荐 案例:客服代表感动客户的10种有效方法分享 第三篇:外呼主动沟通技巧篇 一、外呼回访开场白设计 错误的回访开场白设计 有效的三种回访开场白设计 开场白提起客户的兴趣 开场白拉近客户关系 开场白禁用词和常用词分析 二、外呼回访提问技巧 电话沟通技能之-----提问技能 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 现场演练:运用提问技巧回访客户,提高客户满意度 提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维) 现场模拟:征询性提问处理客户投诉 三、外呼回访倾听技巧 电话沟通技能之——在电话里耐心地倾听 接听电话有效提问技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 模拟训练:倾听处理一通客户对保健品有不良反应的电话 四、外呼回访引导技巧 电话沟通技能之——引导技巧 倾听的层次 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在回访电话中如何运用引导技巧 引导改变客户的价值观 练习::你们的价格为什么那么贵? 案例:你们的效果好像不怎么明显,我要退货 五、外呼回访同理技巧 电话沟通技能之——同理技巧 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的方法: 同理心四步话术 同理心可以读懂客户的想法 现场演练:我要投诉你们的员工,服务态度不好 现场演练:我介绍朋友买了你们的保健品好像没有什么用 同理自己 案例分享:客户在电话中骂客服代表? 案例分享:错误的同理自己 六、外呼回访赞美技巧 电话沟通技能之——赞美技巧 客服代表不知如何赞美 赞美客户瞬间拉近客户关系 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 案例:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美男性客户、女性客户、老年客户 现场演练:当客户对我们的产品存在异议时,运用赞美技巧化解异议 现场练习:在回访电话中,如何轻松掌握赞美技巧与客户拉近关系
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