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听得到的微笑 课程背景： 中国电信全业务运营，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。 产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来电话客服作为中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的电话服务礼仪、沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。
本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度。
课程收益： 1、全面提升电话客服的主动服务意识。 2、深入理解电话客服的服务特点； 3、掌握电话客服人员的服务沟通技巧； 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员：话务员、星级客户经理、装维员 课程时长：2天（12小时） 课程纲要： 模块一 电话客服的职业认知与服务规范 1、职业认知与心态调整 ü 电话客服的4大目标，服务心态 ü 案例、互动（做一个自信的客服） ü 职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍客户经理、话务员、装维的未来职业发展规划） ü 电话服务现状分析 模块二 服务意识调整及情绪压力管理 1、培养积极服务心态 ü 重新定位客户服务 ü 把客户服务变成一份事业 ü 塑造阳光服务心态的方法 ü 成就你的积极心态 ü 神咒改变你的心境 ü 改变恐惧心理的五种方法 2、客服压力管理技能 ü 不良的情绪与压力产生的来源 ü 压力对我们的影响 ü 现代人的压力现状 ü 心理压力的两个层面 ü 练习：工作压力的自我评估 ü 负面压力对你我的影响 ü 客户服务常见的压力问题和对策 Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？ Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办？ Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？ Ø 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作 Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了 模块三、客户电话沟通的原则与重要性 1、尊重原则 ü 电话沟通中客户对服务感知影响因素 ü 服务沟通中的语义转换 ü 容易引起客户不满意的41句话 ü 练习： ü 引起不满的41句话修改。 ü 外呼电话礼仪训练 ü 电话服务规范和礼仪 ü 电话礼仪禁忌 2、互动原则 ü 沟通中互动的重要性 ü 互动技巧 ü 沟通中停顿的时机与作用 ü 练习：来电提醒业务现场训练 3、亲和原则 ü 亲和力的三个概念 ü 电话里亲和力表现 ü 正确的发音方式 ü 电话中声音控制能力 ü 声调的控制 ü 音量的控制 ü 语气的控制 ü 语速的控制 ü 微笑的训练 ü 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标 ü 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 ü 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音 ü 小练习：语态的控制能力 ü 小练习：嗓音保护的三种方法 ü 练习： ü 为什么总是接到一些销售的电话 ü 你们为什么老是发一些垃圾短信给我？ ü 为什么要我报身份证号码，你们查不到吗？ ü 我的上网费用怎么那么贵？ ü 为什么要协议好捆绑24个月？ 模块四、电话沟通技巧与现场演练 1、倾听技巧 ü 倾听的三层含义 ü 倾听的障碍 ü 倾听中停顿的使用 ü 倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 2、引导技巧 ü 引导的第一层含义——由此及彼 ü 引导的第二层含义——扬长避短 ü 推荐产品中如何运用引导技巧 现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短） 角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？ 3：同理技巧 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 表达同理心的3种方法 ü 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级 案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧 案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧 案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧 4、赞美技巧 ü 赞美障碍 ü 赞美的方法 ü 赞美的3点 ü 销售中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美不同类型的用户 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 模块五：客户投诉抱怨处理与沟通技巧 1、正确认识客户投诉 ü 客户投诉的影响 ü 客服代表的投诉处理能力及其评估 ü 客户投诉的内心需求 ü 客户投诉关键解析 2、投诉处理的四大要点 Ø 注意电话语音语调，不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。 ü 投诉处理沟通措辞训练 Ø 如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉 ü 投诉处理中道歉语的设计 Ø 避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。 ü 书面道歉函的格式与设计 4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。 ü 应答口径设计 ü 投诉处理方案陈述技巧 3、升级难缠客户投诉处理与案例分析 1、 客户服务之难缠客户应对技巧 Ø 疑难投诉处理技巧 ü 有理由投诉无理由要求的基本应对原则 ü 无理由投诉无理由要求的基本应对原则 ü 常见特殊客户分析及应对技巧 2、 基础法律知识 Ø 民事主体 Ø 客户与运营商之间的法律关系 Ø 法律责任种类 Ø 申诉失效和诉讼时效 3、 赔偿损失 Ø 直接损失和间接损失 Ø 运营商经济补偿方式 Ø 赔偿标准 Ø 常见投诉案例分析 Ø 客户投诉强烈要求找领导 Ø 客服中心提供信息有误导致客户损失争议 Ø 营业厅提供错误信息导致客户手机丢失争议 Ø 免费体验增值业务到期转收费 Ø 长时间欠费与滞纳金争议 Ø 客户投诉乱扣费 Ø 客户充错话费引发的投诉 Ø 存费送手机保修维修三包争议 ü 民法通则关于合同的规定 ü 侵权责任法对于客户赔偿的规定 ü 法法律条款解析 免费体验增值业务到期转收费争议 长时间欠费争议 手机号码使用人与机主本人补卡争议 霸王条款的辨别 霸王条款的应对 手机三包法律规定 手机营销法律问题 赠品质量问题的处理 精神赔偿的规定 精神赔偿的应对 交通费、误工费的法律法规及赔偿标准 交通费、误工费的应对 新消法中对高额赔偿的规定 民法对赔偿的规定 高额赔偿的应对 电信条例中关于赔偿的规定 电信服务规范、法规知识 消费者权益保护法知识讲解 模块六 投诉抱怨客户满意度提升 ü 决定顾客满意度的指标 Ø 超越客户的预期 Ø 给客户带来惊喜 Ø 在各个环节领先于你的竞争对手 ü 控制客户的期望值与体验值 ü 满意度管理——卡诺模型 ü 如何提升客户的体验值 ü 如何降低客户的期望值 ü 服务与主动服务的区别 Ø 为什么要主动服务 Ø 主动服务与被动服务的区别 Ø 主动服务意识培养 Ø 主动责任心培养 Ø 优质服务信念建立 Ø 改变措辞提升满意度现场训练 ü 被动服务与主动服务的角色扮演 ü 主动服务案例分析 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论 ：主动服务案例分析 案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。 客户对上月的4G套餐话费太贵不满 某客户由于信用额度超出而停机投诉？ 客户去到要求开通国际漫游。 客户对于宽带网络故障投诉。 客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。 如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
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