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客服中心《服务交叉营销技能提升》 培训实施方案
【课程背景】 客服中心产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对客服中心的期望值也越来越高，他们希望客服中心能够解决他们大部分的难题，也希望客服中心可以像面对面一样能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得客服中心客户服务营销工作越来越有挑战性，这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务沟通与营销技巧。 本课程重点帮助学员改进电话沟通和营销技巧，以达到服务营销的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到营销成功并且使客户满意。本课程从一线电话客服坐席自我定位展开，全面阐述4G时代电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话营销技巧和维系技巧，系统提升学员的呼入 营销实战能力。 【课程收益】 n 明确服务与营销相辅相成的关系，学会以服务促销售； n 积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务； n 提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础； n 掌握客户呼入时心理分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法； n 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘； n 借助典型联通业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐； n 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售； n 掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。 n 明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识 n 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语 【课程对象】 10010客服专员、班组长 【课程时间】 2天 【课程人数】 40人左右 【课程大纲】 一、电话客服职业认知 Ø 客服人员的四大目标，服务与营销的心态 Ø 案例、互动（做一个自信的客服） Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述客户人员的未来发展规划） Ø 一线客服人员面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、服务营销情绪与压力管理 Ø 电话服务营销工作现状压力分析 Ø 简单有效的缓解电话客服压力的方法 Ø 塑造阳光服务心态 Ø 积极阳光心态训练 案例： 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ 被客户埋怨、责骂怎么办？ 三、电话服务沟通原则 1、尊重原则 Ø 电话沟通中客户对服务感知影响因素 Ø 服务沟通中的语义转换 Ø 容易引起客户不满意的话 电话礼仪训练 Ø 电话服务规范和礼仪 Ø 电话礼仪禁忌 2、互动原则 Ø 沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 沟通中停顿的时机与作用 练习：来电提醒业务现场训练 3、亲和原则 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 电话中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标 Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 Ø 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 Ø 引导技巧的两个方法 练习： 你们10010热线为什么总是打不进？ 你们为什么老是发一些垃圾短信给我？ 为什么要我报身份证号码（密码），你们查不到吗？ 我的上网费用怎么那么贵？ 为什么要协议好捆绑24个月？ 四、客户营销沟通技巧 1、倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 Ø 表层意思 Ø 听话听音 Ø 听话听道 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户抱怨网络服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 2、同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级 3、赞美技巧 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 销售中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 Ø 骂声中赞美 现场训练： 如何赞美客户的声音 如何赞美客户的想法 如何赞美客户的性格 如何赞美客户的个人魅力 如何赞美客户的公司或家庭 感谢客户的话术 五、呼入式交叉营销实战技能提升 1、营销实战技能：服务转交叉营销过渡句话术设计 Ø 业务咨询客户交叉营销过渡 Ø 业务办理客户交叉营销过渡 Ø 节日庆典交叉营销过渡 Ø 客户级别交叉营销过渡 Ø 投诉抱怨客户交叉营销过渡 Ø 幸运号码交叉营销过渡 练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术 2、营销实战技能：客户需求挖掘 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要 脚本设计：三层提问挖掘客户对4G版套餐的需求 脚本设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求 3、营销实战技能：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 对比介绍的话术设计 体验介绍法的话术设计 4、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 你们手机质量不好 我有时间去营业厅看看 我想去营业厅看看，了解后再说 我不相信电话办理，你们是不是骗人的 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 一接电话就表示不要不要，不要给我打电话 捆绑12/24个月太长了 联通宽带质量不太好 我想用其它宽带了，你们的宽带费用好贵 “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间” “我什么都不需要，就这样吧” “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。” 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 换4G套餐太麻烦了，不需要…… 5、营销实战技巧：促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 6、营销实战技能：结束语与信息收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
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