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潘岩:客服中心《呼入营销技能提升》

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客服中心《呼入营销技能提升》
培训实施方案

【课程背景】
客服中心产业高速发展,在软硬件设施已经非常齐全的今天,客户对客服中心的期望值也越来越高,他们希望客服中心能够解决他们大部分的难题,也希望客服中心可以像面对面一样能够将问题一站式解决,如此高的期望值使得客服中心客户服务营销工作越来越有挑战性,这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务沟通与营销技巧。
本课程重点帮助学员改进电话沟通和营销技巧,以达到服务营销的目的,同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法,最终达到营销成功并且使客户满意。本课程从一线电话客服坐席自我定位展开,全面阐述4G时代电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话营销技巧和维系技巧,系统提升学员的呼入
营销实战能力。
【课程收益】
n  明确服务与营销相辅相成的关系,学会以服务促销售;
n  积极塑造良好的电话主动服务营销心态,严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务;
n  提升自身的电话沟通技巧,为服务营销奠定良好的基础;
n  掌握客户呼入时心理分析,针对不同类型的客户要采取不同的应对方法;
n  掌握客户信息和客户需求的挖掘方法,通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘;
n  借助典型联通业务卖点分析和话术拟定,运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐;
n  学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法,并能够继续顺利进行产品销售;
n  掌握产品销售的促成技巧,有效达成销售的目标。
n  明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识
n  掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语
【课程对象】
10010客服专员、班组长
【课程时间】
2天
【课程人数】
40人左右
【课程大纲】
一、电话客服职业认知
Ø  客服人员的四大目标,服务与营销的心态
Ø  案例、互动(做一个自信的客服)
Ø  职业定位(根据讲师自身一线电话客服的工作经验,讲述客户人员的未来发展规划)
Ø  一线客服人员面临的四个时期
Ø  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、服务营销情绪与压力管理
Ø  电话服务营销工作现状压力分析
Ø  简单有效的缓解电话客服压力的方法
Ø  塑造阳光服务心态
Ø  积极阳光心态训练
案例:
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂怎么办?
三、电话服务沟通原则
1、尊重原则
Ø  电话沟通中客户对服务感知影响因素
Ø  服务沟通中的语义转换
Ø  容易引起客户不满意的话
电话礼仪训练
Ø  电话服务规范和礼仪
Ø  电话礼仪禁忌
2、互动原则
Ø  沟通中互动的重要性
Ø  互动技巧
Ø  沟通中停顿的时机与作用
练习:来电提醒业务现场训练
3、亲和原则
Ø  亲和力的三个概念
Ø  电话里亲和力表现
Ø  正确的发音方式
Ø  电话中声音控制能力
Ø  声调的控制
Ø  音量的控制
Ø  语气的控制
Ø  语速的控制
Ø  微笑的训练
Ø  录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标
Ø  现场训练:如何训练温柔、专业的声音
Ø  现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音
小练习:语态的控制能力
小练习:嗓音保护的三种方法
Ø  引导技巧的两个方法
练习:
你们10010热线为什么总是打不进?
你们为什么老是发一些垃圾短信给我?
为什么要我报身份证号码(密码),你们查不到吗?
我的上网费用怎么那么贵?
为什么要协议好捆绑24个月?
四、客户营销沟通技巧
1、倾听技巧
Ø  倾听的三层含义
Ø  倾听的障碍
Ø  倾听中停顿的使用
Ø  倾听的层次
Ø  表层意思
Ø  听话听音
Ø  听话听道
倾听的四个技巧
ü  回应技巧
ü  确认技巧
ü  澄清技巧
ü  记录技巧
现场演练:客户抱怨网络服务,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、同理技巧
Ø  什么是同理心?
Ø  对同理心的正确认识
Ø  表达同理心的3种方法
Ø  同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
3、赞美技巧
Ø  赞美障碍
Ø  赞美的方法
Ø  赞美的3点
Ø  销售中赞美客户
Ø  直接赞美
Ø  比较赞美
Ø  感觉赞美
Ø  第三方赞美
Ø  骂声中赞美
现场训练:
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术
五、呼入式交叉营销实战技能提升
1、营销实战技能:服务转交叉营销过渡句话术设计
Ø  业务咨询客户交叉营销过渡
Ø  业务办理客户交叉营销过渡
Ø  节日庆典交叉营销过渡
Ø  客户级别交叉营销过渡
Ø  投诉抱怨客户交叉营销过渡
Ø  幸运号码交叉营销过渡
练习:至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术
2、营销实战技能:客户需求挖掘
Ø  挖掘客户需求的工具是什么
Ø  提问的目的
Ø  提问的两大类型
Ø  外呼提问遵循的原则
Ø  三层提问法
Ø  信息层问题
Ø  问题层提问
Ø  解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对流量包的需要
脚本设计:三层提问挖掘客户对4G版套餐的需求
脚本设计:三层提问挖掘客户对优惠政策的需求
3、营销实战技能:有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø  好处介绍法
Ø  对比介绍法
Ø  主次介绍法
Ø  客户见证法
Ø  分解介绍法
录音分析:流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
对比介绍的话术设计
体验介绍法的话术设计
4、营销实战技能:客户异议处理与挽留技巧
Ø  异议的分类
Ø  真实异议
Ø  虚假的异议
Ø  隐藏的异议
Ø  异议处理的四个原则
Ø  客户异议处理的四种有效方法
Ø  提前异议处理法:引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习:
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
你们手机质量不好
我有时间去营业厅看看
我想去营业厅看看,了解后再说
我不相信电话办理,你们是不是骗人的
这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧
一接电话就表示不要不要,不要给我打电话
捆绑12/24个月太长了
联通宽带质量不太好
我想用其它宽带了,你们的宽带费用好贵
“我在开车,现在不方便”,“我在开会,回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要,就这样吧”
“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)
换4G套餐太麻烦了,不需要……
5、营销实战技巧:促成技巧
Ø  人性需求与促成
Ø  人性的两大需求
Ø  人性需求对促成的价值分析
Ø  促成的五大技巧
   直接促成法
   危机促成法
   二选一法
   体验促成法
   少量试用法
   客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
6、营销实战技能:结束语与信息收集
Ø  专业的结束语
Ø  让客户满意的结束语
Ø  结束语中的5个重点
注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!

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