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《基于冰淇淋套餐的高端客户异网策反技巧》培训 课程说明：4G时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，另一方面为扩大用户量，让更多的用户享受到中国联通的优质服务，因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景，专门为中国联通策反营销设计的，本课程的方法技巧，可以让策反的成功率翻上好几倍。 课程时长：2天 课程对象：外呼经理、客服代表 课程规模：30人，最多不超过40人 注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整 培训课程大纲 注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例 第一篇：基础篇——外呼经理沟通技巧篇 基础篇说明：此篇内容首先是培养外呼经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高外呼经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。 n 沟通技巧一：亲和力 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 电话中声音控制能力 ü 声调 ü 音量 ü 语气 ü 语速 ü 笑声 ² 言之有礼 Ø 不规范的电话礼仪 Ø 电话礼仪禁忌 Ø 电话服务用语禁忌 Ø 电话礼仪规范礼貌用语 Ø 现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通 n 沟通技巧二：提问技巧 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 四层提问法 ü 请示层提问 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问 ü 模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意 n 沟通技巧三：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道 Ø 倾听的四个技巧 ü回应技巧 ü确认技巧 ü澄清技巧 ü记录技巧 实战演练：打电话给客户做回访时，客户说你们联通公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 n 沟通技巧四：引导 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 在电话中如何运用引导技巧 Ø 案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短） Ø 现场演练:你们为什么要让我换联通的（运用扬长避短） n 沟通技巧五：同理 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的方法： Ø 同理心话术 练习：我对你们的信号非常不满意，所以我才该用移动的（利用同理化解客户的怒气） n 沟通技巧六：赞美 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 电话中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 案例：如何赞美客户的声音 ü 案例：如何赞美客户提出的疑问 第二篇：提升篇——外呼经理异网挖掘篇 提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助外呼经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。 n 异网挖掘第一步：开场白客户信任度的建立 客户信任度建立难点分析 ü 外呼电话不是10010 ü 客户是移动、电信的用户，却收到联通的客服电话 ü 客户觉得这样做不道德 ü 目前市面上电话骗人的事迹太多 第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度 Ø 让客户感受到中立 Ø 告之客户接听电话对它的好处 第二通电话：开场白之规范开头语 ü问候语 ü公司介绍 ü个人介绍 ü礼貌用语 ü确认1：对方身份 ü确认2：第一通电话 ü小练习：第一通电话开场白模拟训练 ü小练习：第二通电话开场白模拟训练 l 异网挖掘第二步：挖掘客户需求 l 信息层问题 l 问题层提问 l 解决问题层提问 Ø 模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况 Ø 模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满 Ø 模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向 Ø 模拟训练：运用提问挖掘客户对冰淇淋套餐的需求 Ø 模拟训练：通过提问引导客户有套餐升级的需要 l 异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅与冰淇淋套餐介绍 Ø 礼品邀约法 Ø 机会难得法 Ø 客户见证法 Ø 价值塑造法 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 练习与案例： Ø 归纳总结冰淇淋套餐的好处与话术设计 Ø 全球通套餐与冰淇淋套餐的对比介绍方法 Ø 天翼套餐与冰淇淋套餐的对比介绍方法 Ø 移动火锅套餐与冰淇淋的对比 Ø 异网客户转化冰淇淋的话术设计 n 异网挖掘第四步：客户异议处理 Ø 正确认识客户异议 Ø 面对异议的正确心态 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 客户常见异议 Ø 我不需要 Ø 我不感兴趣 Ø 我考虑一下 Ø 我现在很忙，没有时间 Ø 你们怎么知道我电话的 Ø 我没有使用联通号码的手机。 Ø 你们联通公司跟移动公司有什么区别？ Ø 我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算 Ø 我自己以前有一个手机，买个号码就行了 Ø 我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？ Ø 我使用这个号码很多年了，换号不方便 Ø 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办 Ø 上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？ Ø 异网挖掘第五步：把握促成信号 ü 促成信号的把握 ü 什么是促成信号？ ü 促成的语言信号 Ø 异网挖掘第六步：促成技巧 Ø 常见的6种促成技巧 Ø 线下促成预约客户到厅技巧 Ø 线上促成技巧 Ø 异网挖掘第七步：电话结束语 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 客户微信收集与二次营销
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