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4G移动互联网时代下的流量经营 培训实施方案
【课程大纲】 单元一 4G时代的流量经营认知 1、什么是流量经营？ n 1.运营意义上的VS管理意义上的 n 2.广义上的VS狭义上的 n 3.流量经营需要解决什么问题？ n 4.做好流量经营的意义 2、移动互联时代客户的流量经营与营销思路 n 新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。 n 互联网思维的核心 n 微信朋友圈分享 n 互联网思维的三个特征 n 三点式思维 n 互联网常用的引爆点在客户维系中的运用 直降 秒杀 买赠 团购 返卷 积分 注册会员 3、 维系经理职业认知与心态调整 n 四大目标，维系与营销的心态 n 案例、互动（做一个自信的维系经理） n 职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述维系营销人员的未来发展规划） n 一线服务营销面临的四个时期 n 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 n 维系经理工作现状压力分析 n 简单有效的缓解客户经理压力的方法 n 塑造阳光投诉处理心态 n 积极阳光心态训练 单元二 4G时代流量经营的服务要点与沟通技巧掌握 1、4G智能手机硬件知识巩固 n 手机硬件与操作系统知识 n 五大硬件知识及其功能 n 智能手机主流系统介绍 2、为什么要营销4G业务应用？ n 4G业务是中国电信业务发展的引爆点 n 4G业务营销的关键点 n 如何做到以终端为依托，以应用吸引？ 3、客户对电信4G应用的需求是什么？ n 客户对电信4G的了解知多少？ n 客户为什么要选择入网电信4G？ n 客户最想要的4G功能有哪些？ n 客户应用最多的4G功能有哪些？ 4、客户维系沟通技巧 n 倾听技巧——处理客户提出的异议 n 引导技巧——呈现终端产品的优势 n 同理技巧——安抚客户的情绪 n 赞美技巧——快速拉近客户关系 单元三 维系保有的关键时刻 1 、流量经营客户忠诚理论 n 影响客户忠诚度的因素 n 有效留住高流量客户 n 有效满足客户 n 提升客户忠诚度的话术脚本设计 2、维系挽留关键时刻沟通技巧 n 客户离网挽留 n 客户合约、流量套餐快到期 n 逾期未交话费 n 流量突减 n 流量提升 n 话费突降 n 主动被动拆机 n 低零用户激活 n 客户投诉、抱怨 单元四 流量经营电话营销实战技巧 1、营销前的准备工作 n 声音亲和力的准备 n 营销话术脚本的设计准备 n 客户信息的准备 n 营销工具的准备 2、流量经营电话营销实战技能一：开场白前30秒 n 富有吸引力的开场白 n 开场白禁用语 n 开场白引起对方的兴趣 脚本设计：让客户开心的开场白设计 脚本设计：让客户惊喜的开场白设计 脚本设计：独一无二的开场白设计 3、流量经营电话营销实战技能二：客户流量套餐需求挖掘与引导 n 挖掘客户需求的工具是什么 n 提问的目的 n 提问的两大类型 n 外呼提问遵循的原则 n 三层提问法 n 请示层提问 n 信息层问题 n 问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要 脚本设计：提问挖掘客户对4G版套餐的需求 脚本设计：提问挖掘客户对手机应用的兴趣 课堂演练：根据客户需求引导客户体验，老师给予点评。 4、流量经营电话营销实战技能：如何为客户推荐终端/流量业务 n 怎样塑造流量的价值？ n 产品介绍最有效的三组词 n 提高营销成功率的产品介绍方法 n 移动互联网思维营销应用 n 体验介绍法 n 对比介绍法 n 主次介绍法 n 客户见证法 n 对比介绍的话术设计 n 体验介绍法的话术设计 课堂演练：怎样为客户推荐4G流量业务？老师给予点评。 4G应用的人群分类 n 家庭主妇4G通信需求与引导速配 n 白领人士4G通信需求与引导速配 n 政企高管4G通信需求与引导速配 n 个体老板4G通信需求与引导速配 n 时尚青年4G通信需求与引导速配 n 外来劳务4G通信需求与引导速配 n 在校学生4G通信需求与引导速配 5、流量经营电话营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧 n 挽留客户的5个步骤 n 挽留客户的优惠政策分析 n 正确认识客户异议 n 根据客户性格进行客户挽留 n 不同性格的客户提出的异议不同 n 挽留客户应具备的心态 n 面对异议的正确心态 n 客户异议处理的四种有效方法 n 提前异议处理法：引导法、同理法、幽默法 n 客户常见异议： 我不需要…… 我考虑一下，需要打电话给你…… 我不感兴趣…… 我有时间去营业厅看看…… 你们的什么活动都不参加…… 你们是不是骗人的…… 换4G套餐太麻烦了，不需要…… 家里公司有WiFi，不需要流量套餐 手机老人家在用，不需要这么多功能 优惠不好…… 6、 流量经营电话营销实战技能：：把握促成信号 7、流量经营电话营销实战技能：：促成技巧 n 移动互联网思维营销在促成时的应用 n 成技巧 n 直接促成法 n 危机促成法 n 二选一法 n 体验促成法 n 少量试用法 n 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 8、流量经营电话营销实战技能：电话结束语 n 专业的结束语 n 收集客户微信技巧 n 微信沟通技巧 n 让客户满意的结束语 n 结束语中的5个重点
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