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互联网时代下的客户服务 培训实施方案
【课程对象】 一线客服、 客户经理、营销经理、维系经理、营业员 【课程时间】 1天（6小时） 【课程人数】 40人左右 【课程大纲】 单元一 认识新时代 1、 互联网时代客户的主动服务与维系思路 n 新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。 n 互联网+思维的核心 n 微信朋友圈分享 n 互联网思维的三个特征 n 三点式思维 n 互联网常用的引爆点在客户维系中的运用 2、新时代的主动服务意识 n 主动服务与被动服务的区别 n 主动服务意识培养 n 主动责任心培养 n 优质服务信念建立 n 改变措辞提升满意度现场训练 ü 被动服务与主动服务的角色扮演 ü 主动服务案例分析 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论 ：主动服务案例分析 案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。 客户对上月的4G套餐流量话费太贵不满抱怨 某客户由于信用额度超出而停机投诉？ 客户对于宽带网络故障投诉。 3、 互联网时代客户服务职业认知 n 客服人员的四大目标，主动服务的心态 n 案例、互动（做一个自信的客服） n 职业定位（根据讲师自身一线服务维系的工作经验，讲述服务客服人员的未来发展规划） n 一线服务维系面临的四个时期 n 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 单元二 互联网服务的新要求 1、客户沟通技能提升的要求 n 客户沟通技巧关键点 n 客户沟通中存在的问题 n 不正确的客户沟通方式 n 改进你的沟通风格 2、 倾听与了解客户需求的要求 n 听--拉紧与客户的关系 n 倾听的三层含义 n 倾听的层次 n 主动倾听技巧 n 倾听中引导的使用 3、 安抚客户情绪的要求 n 对同理心的正确认识 n 表达同理心的话术设计 n 说--让客户更好的了解自己的意思 n 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求 n 说“我理解……”以体谅对方情绪. 4、 使用移动互联网工具进行服务维系的要求 Ø 微信平台服务维系常见的五大问题 n 有平台无关注 n 有关注无阅读 n 有阅读无转发 n 有转发无互动 n 有互动无价值 Ø 微信的常用服务维系营销功能 n 功能介绍 n 功能与服务维系匹配的案例 n 给用户贴标签 n 标签下的用户行为 n 基于用户行为的沟通方式 Ø 微信/微博粉丝的形成 n 粉丝的力量分析 n 粉丝≠客户 n 建立企业粉丝圈的步骤 Ø 微信朋友圈分享中文案策划与撰写 单元三 服务标准及服务行为顺应时代发展 1、 互联网时代客户行为分析 n 互联网时代影响客户忠诚度的因素 n 有效留住客户 n 有效满足客户 n 提升客户忠诚度的话术脚本设计 2、 差异化客户维系关键时刻 n 客户离网挽留 n 客户合约、宽带、套餐快到期 n 逾期未交话费 n 流量突减 n 流量提升 n 话费突降 n 主动被动拆机 n 低零用户激活 n 客户投诉、抱怨 案例分析： 1、 资费不满案例分析、应对策略和话术。 2、 员工工作失误，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。 3、 低零流量客户案例分析与流量经营辅导。 4、 低零话务案例分析、应对策略和话术。 5、 客户话费突然降低案例分析、应对策略和话术。 6、 客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。 7、 竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。 8、 服务感知提升案例分析、应对策略和话术。 9、 话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。 10、 离网挽留案例分析、应对策略和话术。
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