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沉默用户激活及客户价值提升 培训实施方案
【课程背景】 在营销过程中，经过一段时间的产品或品牌推广之后，就会积累到一定的客户资源，而这些客户除了一部分已经使用的客户之外，其他客户可能成为沉默客户，有效经营这些客户，会有效提升企业的营销效率，也会为我们带来更佳的经营效益。那么，如何对于这些客户资源开发，是本次培训的目的。 【课程对象】 电销人员、班组长 【课程时间】 2天 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、电话营销与沉没客户认知 Ø 客服人员的四大目标，主动营销的心态 Ø 案例、互动（自信的电话营销） Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划） Ø 电话营销时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 Ø 沉没客户的价值 二、沉没客户类型分析 蜜蜂客户 Ø 蜜粉型客户特点分析 Ø 营销策越 案例：客户已经使用过产品，并可能继续使用 蜻蜓客户 Ø 蜻蜓客户特点分析 Ø 营销策越 案例：有使用意向，在多个银行品牌间比较 蝴蝶客户 Ø 蝴蝶客户特点分析 Ø 营销策越 案例：使用意向一般，价格、时间、优惠活动敏感，但长期关注的客户。 螳螂客户 Ø 蝴蝶客户特点分析 Ø 营销策越 案例：客户使用意向相对较弱，价格优惠、期限敏感度最高，偶尔也有成交的可能。 三、沉没客户的沟通技巧 客户忠诚理论 Ø 影响客户开卡使用的因素 Ø 提升客户忠诚度的话术脚本设计 倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 Ø 表层意思 Ø 听话听音 Ø 听话听道 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户抱怨我行服务不行，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 现场练习：你还敢打电话给我？我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气） 赞美技巧 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 销售中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 Ø 骂声中赞美 现场训练： 如何赞美客户的声音 如何赞美沉没客户的想法 感谢客户的话术 四、沉没客户营销策略与实战技能提升 1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术 Ø 沉没客户开场白 脚本设计：让客户开心的开场白设计 脚本设计：让客户惊喜的开场白设计 脚本设计：独一无二的开场白设计 Ø 开场白客户害怕听到的词语 Ø 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方恐惧 让对方困惑 让对方紧张 2、沉没客户用卡需求挖掘 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户的需要 情景模拟：运用提问挖掘客户对产品的需求 4、有效的信用卡产品话术介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 5、客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 客户常见异议应对与练习： 我不需要 我已经有很多卡了 我不相信信用卡 我没这用卡的习惯 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间再了解 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 太麻烦了 6、促成开卡技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 展望未来法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 7、结束语与信息收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 Ø 成交后的转介绍话术设计
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