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IVT主动营销技能提升 培训实施方案
【课程收益】 n 电话销售人员学会与存量ITV客户电话沟通技巧 n 电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧 n 电话销售人员根据客户类型设计外呼及应答话术 n 掌握ITV营销技巧的核心内容 n 掌握ITV营销每个流程的脚本设计及应答话术 n 总体提升电话销售人员销售业绩 n 总体提升电话销售人员心理调整 n 总体提升电话营销人员团队沟通及协作能力 【课程对象】 电销人员、客服、班组长 【课程时间】 2天 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、电话营销职业认知 Ø 客服人员的四大目标，主动营销的心态 Ø 案例、互动（自信的电话营销） Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划） Ø 电话营销时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、主动营销心态塑造与调整 Ø 电话营销工作现状压力分析 Ø 简单有效的缓解电话营销压力的方法 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 开启积极的智慧 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在客户服务中的运用 Ø 一线基层电销岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法 ü 不要做焦虑的猴子 ü 不要背别人的猴子 ü 学会四乐，远离抑郁 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要打100个电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、营销团队凝集力建设 Ø 营销团队活动的选择 Ø 团队凝聚力 Ø PAC团队角色理论 团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧 团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧 团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧 Ø 团队中不同角色的沟通 四、客户营销沟通技巧 1、倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 Ø 表层意思 Ø 听话听音 Ø 听话听道 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户抱怨网络电视服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 案例：天翼高清升级计划，积极回应技巧 案例：客户对ITV抱怨时好用的回应工具与话术 2、同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 案例：你们都是骗人的 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 3、赞美技巧 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 销售中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 Ø 骂声中赞美 现场训练： 如何赞美客户的声音 如何赞美客户的想法 如何赞美客户的性格 如何赞美客户的个人魅力 如何赞美客户的公司或家庭 感谢客户的话术 4、沟通技巧一——亲和力 Ø 电话里亲和力表现 Ø 电话中声音控制能力 Ø 声调 Ø 音量 Ø 语气 Ø 语速 Ø 笑声 Ø 言之有礼 五、电话营销实战技能提升 1、ITV营销实战技能：开场白前30秒话术 Ø 开场白之规范开头语 问候语 个人介绍 来意说明 状态确认 不同类型客户开场白话术设计： 脚本设计：单产品客户的开场白设计 脚本设计：融合套餐升级高清ITV的开场白设计 脚本设计：单宽带客户的开场白设计 Ø 开场白客户害怕听到的词语 Ø 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方恐惧 让对方困惑 让对方紧张 2、ITV营销实战技能：客户需求挖掘 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 现场演练：通过提问引导客户有融合业务的需要 案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度 情景模拟：运用提问挖掘客户对电信ITV产品的需求 4、营销实战技能：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 练习与案例： 归纳总结电信ITV的好处与话术设计 广电数字电视与ITV的对比介绍方法 单产品客户介绍ITV的话术设计 融合套餐客户升级高清ITV的话术设计 5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间去营业厅看看 我什么都不需要，不要打电话过来了 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 “我在开车，现在不方便” “我在开会，回头再说吧” “现在没时间” “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。” 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 太麻烦了，不需要…… 你们是不是骗人的…… 换机顶盒太麻烦了，不需要…… 你们的优惠不好…… 6、营销实战技巧：促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 展望未来法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上电话线上促成ITV办理的方法 话术设计：6种促成的话术编写 7、营销实战技能：结束语与信息收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点
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