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电信核心产品电话营销技能提升 培训实施方案
【课程设计背景】 根据我多年从事电信客户经理一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等，拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程结合目前电信主推的核心产品：光宽、无限流量套餐、融合套餐、天翼高清电视，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。 【课程对象】 电销人员、客服、班组长 【课程时间】 2天 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、 电话营销职业认知 Ø 客服营销人员的四大目标，主动营销的心态 Ø 案例、互动（自信的电话营销） Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划） Ø 营销时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、电话营销积极心态塑造与调整 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在客户服务中的运用 Ø 一线基层营销岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要打100个电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、营销过程中的沟通原则与技巧 1、尊重 Ø 电话里客户对产品感知影响因素 Ø 沟通中的语义转换 练习：电话礼仪训练 Ø 电话沟通规范和礼仪 Ø 电话礼仪禁忌 2、互动 Ø 营销沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 营销沟通中停顿的时机与作用 练习：电信核心业务现场训练 3、亲和 Ø 电话里亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 电话营销中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 4、倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户抱怨电信4G资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 案例：无限流量套餐介绍时，积极回应技巧 案例：客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术 5、同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 案例：你们都是骗人的 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 6、赞美技巧 Ø 销售中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 Ø 骂声中赞美 现场训练： 电话中常用赞美客户语言 客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术 感谢客户的话术 四、主动营销实战技巧与话术设计 1、开场白，电话接通前30秒话术设计 Ø 开场白之规范开头语 Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？ 问候语的设计 个人介绍的设计 来意说明的设计 状态确认的设计 细分：不同产品销售开场白话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 脚本设计：光宽产品的开场白设计 脚本设计：无限流量套餐的开场白设计 脚本设计：融合套餐的开场白设计 2、客户需求挖掘与引导技巧 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：通过提问引导客户无限流量套餐升级的需要 现场演练：通过提问引导升级光纤的需要 现场演练：通过提问引导客户办理融合套餐 4、有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 练习与案例： 归纳总结无限流量套餐的好处与话术设计 电信核心产品的产品介绍方法与话术设计 5、客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 电话营销，客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间去网上看看 我什么都不需要，不要打电话过来了 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 我在开车，现在不方便 我在开会，回头再说吧 现在没时间 你们上次那个问题都没有帮我解决。 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 你们是不是骗人的 换套餐麻烦了， 你们的优惠还不够…… 你们的宽带太贵了 我已经习惯用支付宝、微信支付了 已经安装广电机顶盒 别的公司宽带还没到期 不要给我打电话过来了 公司家里都用WiFi不需要无限流量套餐 6、临门一脚促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 展望未来法 客户见证法 细分：光宽、无限流量套餐、天翼高清电视产品的促成话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法 话术设计：6种促成的话术编写 7、结束语与信息微信的收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 Ø 客户微信收集与二次营销
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