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星级客户经理维系与营销技能提升 培训实施方案
【课程设计背景】 根据我多年从事电信客户经理一线维系营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事维系营销这份工作，并拥有积极的工作心态，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己情绪。行为，就是掌握维系营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等，拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好维系与营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握维系与营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前电信主推的核心产品：光宽、4G套餐（终端）、翼支付、天翼高清电视，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束即可马上用在工作当中。 【课程对象】 星级客户经理、客服、班组长 【课程时间】 2天 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、 星级客户经理职业认知 Ø 星级客户经理的四大目标，主动营销的心态 Ø 案例、互动、树立工作的信心 Ø 职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述客户经理的未来发展规划） Ø 星级客户经理工作时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、星级客户经理积极心态塑造与调整 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在客户服务中的运用 Ø 一线基层营销岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要打100个电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、维系沟通原则与服务场景沟通技巧 1、尊重 Ø 客户对产品感知影响因素 Ø 沟通中的语义转换 练习：电话礼仪训练 Ø 沟通规范和礼仪 Ø 礼仪禁忌 2、互动 Ø 营销沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 营销沟通中停顿的时机与作用 练习：电信核心业务现场训练 3、亲和 Ø 亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 电话营销中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 4、倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户抱怨电信4G资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 案例：高清ITV介绍时，积极回应技巧 案例：客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术 5、同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 案例：你们都是骗人的 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 6、赞美技巧 Ø 销售中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 Ø 骂声中赞美 现场训练： 电话中常用赞美客户语言 客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术 感谢客户的话术 四、客户维系营销场景案例分析 1、 客户忠诚理论 影响客户忠诚度的因素 提升客户忠诚度的话术脚本设计 实战案例演练： 1、 资费不满场景案例分析、应对策略和话术。 2、 员工工作失误场景，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。 3、 低零流量客户场景案例分析与流量经营辅导。 4、 低零话务场景案例分析、应对策略和话术。 5、 客户话费突然降低场景案例分析、应对策略和话术。 6、 客户对手机、宽带终端功能不满场景案例分析、应对策略和话术。 7、 竞争对手挖墙脚场景案例分析、应对策略和话术。 8、 服务感知提升场景案例分析、应对策略和话术。 9、 话费提醒与催缴场景案例分析、应对策略和话术。 10、 离网挽留场景案例分析、应对策略和话术。 五、主动营销实战场景技巧与话术设计 1、开场白，前30秒话术设计 Ø 开场白之规范开头语 Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？ 问候语的设计 个人介绍的设计 来意说明的设计 状态确认的设计 细分：不同产品销售开场白话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 脚本设计：光宽产品的开场白设计 脚本设计：4G套餐（终端）的开场白设计 脚本设计：翼支付的开场白设计 脚本设计：天翼高清电视的开场白设计 2、客户需求挖掘与引导技巧 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：通过提问引导客户4G套餐升级的需要 现场演练：通过提问引导升级光纤的需要 现场演练：通过提问引导客户办理融合套餐 现场演练：通过提问引导客户开通使用翼支付消费 4、有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 练习与案例： 归纳总结4G套餐的好处与话术设计 广电电视与天翼高清的对比介绍方法 支付宝与翼支付的对比 电信核心产品的产品介绍方法与话术设计 5、客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 电话营销，客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间去网上看看 我什么都不需要，不要打电话过来了 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 我在开车，现在不方便 我在开会，回头再说吧 现在没时间 你们上次那个问题都没有帮我解决。 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 你们是不是骗人的 换套餐麻烦了， 你们的优惠还不够…… 你们的宽带太贵了 我已经习惯用支付宝、微信支付了 我家里公司都有WIFI，不需要4G套餐 已经安装广电机顶盒 别的公司宽带还没到期 不要给我打电话过来了 6、临门一脚促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 展望未来法 客户见证法 细分：光宽、4G套餐（终端）、翼支付、天翼高清电视产品的促成话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法 话术设计：6种促成的话术编写 7、结束语与信息微信的收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 Ø 客户微信收集与二次营销
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