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潘岩《压力情绪管理与客户抱怨投诉处理技巧》

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《压力情绪管理与客户抱怨投诉处理技巧》
【课程目标】
被投诉几乎是企业每天都会遇到的问题,它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉?说明他们有问题需要解决,说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。
客户投诉,好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉,就会在客户心里“失分”,影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大,一传十,十传百,企业损失的不仅仅是一位客户,而是一大批潜在客户。当客户有所不满时,如果连投诉都不愿意了,说明客户对企业已经失望之极。反过来,如果能够善用客户投诉的时机,以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满,就可以化“危机”为“良机”,再度赢得客户的信任,提高客户对企业的美誉度和忠诚度。
优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
    通过此课程,您将学到:
1.     正确认知投诉处理职业定位
2.     了解客户投诉的原因和动机
3.     认识有效处理客户投诉的意义
4.     掌握有效处理客户投诉的流程和技巧
5.     掌握投诉抱怨客户满意度提升方法
6.     提升投诉处理人员主动服务意识
7.     学会自我情绪控制,建立积极处理客诉的正确态度
【课程对象】:客服人员、投诉处理专员
【课程时间】:1天,6小时/天
【培训讲师】:潘岩
【课程大纲】:
一、投诉处理职业认知
Ø  客服人员的四大目标,服务与投诉处理的心态
Ø  案例、互动(做一个自信的客服)
Ø  职业定位(根据讲师自身一线投诉处理的工作经验,讲述电话投诉处理人员的未来发展规划)
Ø  投诉处理人员面临的四个时期
Ø  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、投诉处理情绪与压力管理
Ø  投诉处理工作现状压力分析
Ø  简单有效的缓解客户经理压力的方法
Ø  塑造阳光投诉处理心态
Ø  积极阳光心态训练
案例:
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂怎么办?
Ø  压力与情绪管理策略
ü  赢者心态
ü  赢者思维
ü  共赢沟通
ü  自我激励
ü  团队激励
Ø  自我激励八大技巧
Ø  团队激励六大技巧
三、投诉客户心理分析
1、投诉行为动机分析
Ø  投诉行为动机的三大动力
Ø  投诉行为动机恒等式
Ø  行为动机 = 价值认同X 实现概率
案例:
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2、投诉处理方案顺序选择
Ø  对比原理对期望值的影响
Ø  投诉客户的心理需求
案例:投诉处理方案选择顺序与方法
3、投诉抱怨的心理分析与应对
   主动承诺话术
4、投诉处理实战应对技巧
1、投诉处理实战技巧一:倾听技巧
Ø  倾听的三层含义
Ø  倾听的障碍
Ø  倾听中停顿的使用
Ø  倾听的层次
Ø  表层意思
Ø  听话听音
Ø  听话听道
Ø  倾听的四个技巧
Ø  回应技巧
Ø  确认技巧
Ø  澄清技巧
Ø  记录技巧
现场演练:客服代表接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
   理清客户真正意图的话术
   啰嗦型投诉客户应对话术
2、投诉处理实战技巧二:引导技巧
Ø  引导的第一层含义——由此及彼
Ø  引导的第二层含义——扬长避短
Ø  推荐产品中如何运用引导技巧
演练:在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
3:投诉处理实战技巧三:同理技巧
Ø  什么是同理心?
Ø  对同理心的正确认识
Ø  表达同理心的3种方法
Ø  同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
   客户有情绪时的安抚话术
4、投诉处理实战技巧四:赞美技巧
Ø  赞美障碍
Ø  赞美的方法
Ø  赞美的3点
Ø  销售中赞美客户
Ø  直接赞美
Ø  比较赞美
Ø  感觉赞美
Ø  第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美不同类型的用户
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
5、投诉处理的四大要点
Ø  注意电话语音语调,不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。
ü  声音感染力的训练(升调、音量、语气、语速)
ü  投诉处理沟通措辞训练
Ø  如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉
ü  投诉处理中道歉语的设计
Ø  避免提到赔偿不留下书面证据,要以感性的服务来感化客户。
ü  书面道歉函的格式与设计
4、记录投诉内容,信息共享,制定统一应答口径。
ü  应答口径设计
ü  投诉处理方案陈述技巧
冷处理的原则
赔偿处理原则
客户要求找领导的应对话术
6、互联网自媒体时代的投诉处理
Ø  互联网自媒体投诉与传统投诉的区别
Ø  互联网/自媒体投诉的处理方法
Ø  互联网/自媒体投诉案例分析
Ø  微信微博投诉处理原则
Ø  常用微信微博沟通话术
五、       投诉抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
Ø  超越客户的预期
Ø  给客户带来惊喜
Ø  在各个环节领先于你的竞争对手
ü  控制客户的期望值与体验值
ü  满意度管理——卡诺模型
ü  如何提升客户的体验值
ü  如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
2、主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 :主动服务案例分析
案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。
课程回顾与问题解答
注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!

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