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一线客服服务沟通技能提升
课程收益：
1、全面提升电话客服的主动服务意识。 2、深入理解电话客服的服务特点； 3、掌握电话客服人员的服务沟通技巧； 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员：话务员、客户经理 课程时长：2天（12小时） 课程纲要： 模块一 电话客服的职业认知与服务规范 1、职业认知与心态调整 ü 电话客服的4大目标，服务心态 ü 案例、互动（做一个自信的客服） ü 职业定位（根据讲师自身一线客服工作经验，介绍客服的未来职业发展规划） ü 电话服务现状分析 ü 讨论：什么样的电话是成功的电话？ 2、电话礼仪 ü 电话基本礼仪知识 ü 打电话的礼仪 ü 接电话的礼仪 ü 不规范的电话礼仪 ü 电话沟通中的规范用语 ü BtoB接听电话开头语规范 ü 个人接听电话开头语规范 ü BtoB结束语规范 ü BtoB外呼电话的开头规范用语 ü BtoC外呼电话开头语 ü 不专业的开头语 ü 电话礼貌语 ü 常见礼貌词 ü 电话沟通不使用礼貌语的原因 模块二 服务意识调整及情绪压力管理 1、培养积极服务心态 ü 重新定位客户服务 ü 把客户服务变成一份事业 ü 塑造阳光服务心态的方法 ü 成就你的积极心态 ü 神咒改变你的心境 ü 改变恐惧心理的五种方法 2、客服压力管理技能 ü 不良的情绪与压力产生的来源 ü 压力对我们的影响 ü 现代人的压力现状 ü 心理压力的两个层面 ü 练习：工作压力的自我评估 ü 负面压力对你我的影响 ü 客户服务常见的压力问题和对策 Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？ Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办？ Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？ Ø 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作 Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了 模块三 服务沟通礼仪 1、倾听技巧 ü 倾听的三层含义 ü 倾听的障碍 ü 倾听中停顿的使用 ü 倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 2、引导技巧 ü 引导的第一层含义——由此及彼 ü 引导的第二层含义——扬长避短 ü 推荐产品中如何运用引导技巧 现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短） 角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？ 3：同理技巧 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 表达同理心的3种方法 ü 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级 案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧 案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧 案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧 4、赞美技巧 ü 赞美障碍 ü 赞美的方法 ü 赞美的3点 ü 销售中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美不同类型的用户 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 模块四 客户满意度管理 ü 决定顾客满意度的指标 Ø 超越客户的预期 Ø 给客户带来惊喜 Ø 在各个环节领先于你的竞争对手 ü 控制客户的期望值与体验值 ü 满意度管理——卡诺模型 ü 如何提升客户的体验值 ü 如何降低客户的期望值 ü 服务与主动服务的区别 Ø 为什么要主动服务 Ø 主动服务与被动服务的区别 Ø 主动服务意识培养 Ø 主动责任心培养 Ø 优质服务信念建立 Ø 改变措辞提升满意度现场训练 ü 被动服务与主动服务的角色扮演 ü 主动服务案例分析 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论 ：主动服务案例分析 案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
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