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潘岩:主动外呼电话营销技能提升

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主动外呼电话营销技能提升
培训实施方案

【课程设计背景】
根据我多年从事电话营销一线的实战经验,做好这份工作离不开两点:心态和行为;心态,顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作,并积极的去打电话,遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为,就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧,客户拒绝的应对,促成客户购买等,拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧,才能做好这份工作。
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点,第一,心态层面:让学员拥有做好电话营销的信心,相信自己相信产品,拥有积极的心态去从事这份工作。第二,行为层面:让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前电信主推的核心产品:光宽、4G套餐(终端)、翼支付、天翼高清电视,均有课堂通关练习、二次跟单实战落地的话术脚本和营销工具,培训结束即可马上用在工作当中。
【课程对象】
电销人员、客服、班组长
【课程时间】
2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、       电话营销职业认知
Ø  客服营销人员的四大目标,主动营销的心态
Ø  案例、互动(自信的电话营销)
Ø  职业定位(根据讲师自身一线电话营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)
Ø  营销时面临的四个时期
Ø  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、电话营销积极心态塑造与调整
Ø  积极阳光客服心态训练
Ø  客服沟通情绪来源
Ø  积极阳光服务心态来源
Ø  活在当下的客服心态
Ø  积极阳光的客户心态
Ø  调整快乐的营销心态
Ø  期望效应在客户服务中的运用
Ø  一线基层营销岗位压力源分析
Ø  简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü  面对超长时间的工作加班怎么办?
ü  对职业发展感到迷茫怎么办?
ü  介绍套餐被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
ü  被客户埋怨、责骂怎么办?
ü  我每天要打100个电话压力大怎么办?
ü  客户在对我发泄怎么办?
ü  我的工作指标很重、压力很大怎么办?
ü  我在团队上月倒数第一怎么办?
ü  客户不讲理对我破口大骂怎么办?
三、电话营销过程中的沟通原则与技巧
1、尊重
Ø  电话里客户对产品感知影响因素
Ø  沟通中的语义转换
练习:电话礼仪训练
Ø  电话沟通规范和礼仪
Ø  电话礼仪禁忌
2、互动
Ø  营销沟通中互动的重要性
Ø  互动技巧
Ø  营销沟通中停顿的时机与作用
练习:电信核心业务现场训练
3、亲和
Ø  电话里亲和力表现
Ø  正确的发音方式
Ø  电话营销中声音控制能力
Ø  声调的控制
Ø  音量的控制
Ø  语气的控制
Ø  语速的控制
Ø  微笑的训练
小练习:语态的控制能力
小练习:嗓音保护的三种方法
4、倾听技巧
Ø  倾听的三层含义
Ø  倾听的障碍
Ø  倾听中停顿的使用
Ø  倾听的层次
倾听的四个技巧
ü  回应技巧
ü  确认技巧
ü  澄清技巧
ü  记录技巧
现场演练:客户抱怨电信4G资费,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例:高清ITV介绍时,积极回应技巧
案例:客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术
5、同理技巧
Ø  什么是同理心?
Ø  对同理心的正确认识
Ø  表达同理心的3种方法
Ø  同理心话术的三个步骤
案例:你们都是骗人的
视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配
6、赞美技巧
Ø  销售中赞美客户
Ø  直接赞美
Ø  比较赞美
Ø  感觉赞美
Ø  第三方赞美
Ø  骂声中赞美
现场训练:
电话中常用赞美客户语言
客户拒绝、质疑时,赞美客户的话术
感谢客户的话术
四、主动营销实战技巧与话术设计
1、二次营销的准备工作
Ø  后续跟进与二次催单
Ø  客户承诺短信的编写
Ø  预约时间未接听电话短信脚本编写
Ø  脚本的准备
Ø  工具的准备
Ø  信息的准备
Ø  礼仪的准备
2、二次跟进开场白话术设计
Ø  开场白之规范开头语
Ø  电话接通如何让客户愿意听下去?
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分:不同产品销售开场白话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
脚本设计:光宽产品的开场白设计
脚本设计:4G套餐(终端)的开场白设计
脚本设计:翼支付的开场白设计
脚本设计:天翼高清电视的开场白设计
3、客户需求挖掘与引导技巧
Ø  挖掘客户需求的工具是什么
Ø  提问的目的
Ø  提问的两大类型
Ø  外呼提问遵循的原则
Ø  三层提问法
Ø  信息层问题
Ø  问题层提问
Ø  解决问题层提问
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练:通过提问引导客户4G套餐升级的需要
现场演练:通过提问引导升级光纤的需要
现场演练:通过提问引导客户办理融合套餐
现场演练:通过提问引导客户开通使用翼支付消费
4、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø  好处介绍法
Ø  对比介绍法
Ø  主次介绍法
Ø  客户见证法
Ø  分解介绍法
细分:不同产品销售需求引导话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例:
归纳总结4G套餐的好处与话术设计
广电电视与天翼高清的对比介绍方法
支付宝与翼支付的对比
电信核心产品的产品介绍方法与话术设计
5、客户异议处理与挽留技巧
Ø  异议的分类
Ø  真实异议
Ø  虚假的异议
Ø  隐藏的异议
Ø  异议处理的四个原则
Ø  客户异议处理的四种有效方法
Ø  提前异议处理法:引导法、同理法、认可法
电话营销,客户常见异议应对与练习:
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去网上看看
我什么都不需要,不要打电话过来了
这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧
我在开车,现在不方便
我在开会,回头再说吧
现在没时间
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)
你们是不是骗人的
换套餐麻烦了,
你们的优惠还不够……
你们的宽带太贵了
我已经习惯用支付宝、微信支付了
我家里公司都有WIFI,不需要4G套餐
已经安装广电机顶盒
别的公司宽带还没到期
不要给我打电话过来了
6、临门一脚促成技巧
Ø  人性需求与促成
Ø  人性的两大需求
Ø  人性需求对促成的价值分析
Ø  促成的五大技巧
   直接促成法
   危机促成法
   二选一法
   体验促成法
   展望未来法
   客户见证法
细分:光宽、4G套餐(终端)、翼支付、天翼高清电视产品的促成话术设计:
落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练:学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计:6种促成的话术编写
7、结束语与信息微信的收集
Ø  专业的结束语
Ø  让客户满意的结束语
Ø  结束语中的5个重点
Ø  客户微信收集与二次营销

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