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营业网点服务营销投诉处理全技能提升培训 课程背景： 中国电信全业务运营已6年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。 产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度、主动营销能力，是本次课程需要解决的问题。
本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度、提升服务营销技能。
课程收益：
1、全面提升服务人员的主动服务意识。 2、深入理解各渠道客户服务特点； 3、掌握各服务界面客服人员的服务沟通技巧； 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。 7、掌握营业厅在售产品的营销技能。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员：营业员、店长、客户经理 课程时长：2-3天（12-18小时） 课程纲要： 模块一 服务意识调整及情绪压力管理篇 1、培养积极服务心态 ü 重新定位客户服务 ü 把客户服务变成一份事业 ü 塑造阳光服务心态的方法 ü 成就你的积极心态 ü 神咒改变你的心境 ü 改变恐惧心理的五种方法 2、客服压力管理技能 ü 不良的情绪与压力产生的来源 ü 压力对我们的影响 ü 现代人的压力现状 ü 心理压力的两个层面 ü 练习：工作压力的自我评估 ü 负面压力对你我的影响 ü 客户服务常见的压力问题和对策 Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？ Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办？ Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？ Ø 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作 Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了 模块二 服务沟通技巧篇 1、倾听技巧 ü 倾听的三层含义 ü 倾听的障碍 ü 倾听中停顿的使用 ü 倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 2、引导技巧 ü 引导的第一层含义——由此及彼 ü 引导的第二层含义——扬长避短 ü 推荐产品中如何运用引导技巧 现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短） 角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？ 3：同理技巧 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 表达同理心的3种方法 ü 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级 案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧 案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧 案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧 4、赞美技巧 ü 赞美障碍 ü 赞美的方法 ü 赞美的3点 ü 销售中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美不同类型的用户 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 模块三 客户满意度管理 ü 决定顾客满意度的指标 Ø 超越客户的预期 Ø 给客户带来惊喜 Ø 在各个环节领先于你的竞争对手 ü 控制客户的期望值与体验值 ü 满意度管理——卡诺模型 ü 如何提升客户的体验值 ü 如何降低客户的期望值 ü 服务与主动服务的区别 Ø 为什么要主动服务 Ø 主动服务与被动服务的区别 Ø 主动服务意识培养 Ø 主动责任心培养 Ø 优质服务信念建立 Ø 改变措辞提升满意度现场训练 ü 被动服务与主动服务的角色扮演 ü 主动服务案例分析 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论 ：主动服务案例分析 案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。 客户对上月的4G套餐话费太贵不满 某客户由于信用额度超出而停机投诉？ 客户去到营业厅要求开通国际漫游。 客户对于宽带网络故障投诉。 客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。 如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。 模块四：客户投诉处理与沟通技巧篇 ü 棒呵法 ü 案例讨论：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同 ü 褒贬法 ü 案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理话务员的投诉 ü 煽情法 ü 案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回 ü 六配理论 ü 投诉中的妥协 ü 补偿的应用 ü 完美拒绝用户三步曲 ü 客户有情绪时的沟通话术 ü 理清客户真正意图的沟通话术 ü 理清问题背后之原因的沟通话术 ü 寻找双方能接受之解决方案的沟通话术 ü 无法同意客户要求时的沟通话术 ü 客户要求升级处理时的沟通话术 ü 话术应用实战演练 ü 无理投诉处理方法 ü 赔偿和补偿在投诉处理中的运用 ü 投诉的法律法规 模块五：营业厅主动营销篇 1、 欢迎问候 ü 欢迎问候前30秒 案例分析：营业员开场白分析 ü 富有吸引力的欢迎问候 ü 建立起客户对自己的好感的方法 ü 如何激发客户去体验手机终端 ü 欢迎、问候的表达有什么要素？ ü 如何响应客户的第一需求？ 脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计 脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计 脚本设计：独一无二的欢迎问候设计 案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。 2、 判断客户类型 客户分类识别技巧 主动接近，客户识别 ü 闲谈 ü 引发好奇心 ü 赞美 主动接近话术 ü 求教接近法 ü 好奇接近法 ü 赞美接近法 ü 关怀接近法 ü 求同接近法 客户识别工具 ü 显性特征 ü 隐性特征 ü 资费背景 ü 察言观色（看+问） ü 目标客户场景对接 客户分类： ü 时尚型客户特征与消费需求分析 ü 商务型客户特征与消费需求分析 ü 经济型客户特征与消费需求分析 ü 活泼型客户识别与应对方法 ü 力量型客户识别与应对方法 ü 完美型客户识别与应对方法 ü 和平型客户识别与应对方法 3、 了解客户需求 ü 客户需求挖掘 ü 挖掘客户需求的工具是什么 ü 提问的目的 ü 提问的两大类型 ü 营销提问遵循的原则 ü 四层提问法 ü 请示层提问 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求 4、 推荐终端/套餐/业务 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 ü 体验介绍法 ü 对比介绍法 ü 主次介绍法 ü 客户见证法 案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍 ü 对比介绍的话术设计 ü 好处介绍法的话术设计 ü 体验介绍法的话术设计 现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。 5、客户异议处理与挽留技巧 ü 正确认识客户异议 ü 根据客户性格进行客户挽留 ü 不同性格的客户提出的异议不同 ü 挽留客户应具备的心态 ü 面对异议的正确心态 ü 客户异议处理的四种有效方法 ü 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 ü 客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 你们手机价格太高了 我还是去网上购买 国产的手机质量不好 手机太丑了 之前酷派的手机返修率很高哦 换购的手机有保障吗\ 听说你们的话费比电信、联通的贵 我回头我家人商量一下吧 你们这个业务不适用 你们的业务很麻烦 你说的我不清楚，不明白 你们为什么要免费送给我们 免费的也不要，怕你们陷害 这个手机不适合我，我朋友用过 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 你们都是骗人的 你们移动公司乱扣费，我要投诉 我有钱，不需要省钱 等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。 4G手机有什么不同 5、 促成与售后 ü 把握促成信号 ü 促成信号的把握 ü 什么是促成信号？ ü 促成的语言信号 ü 促成的感情信号 ü 促成的动作信号 案例分析：客户想与我们合作的18句话。 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ ü 促成技巧 ü 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 ü 温馨提示注意事项 ü 教会客户的应用软件与下载应用 ü 潜在需求进一步跟进技巧 ü 感谢与道别 ü 手机相关三包法律法规简介 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
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