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电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训 课程收益： 1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态； 2、 规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能； 3、 通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升； 4、 提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。 授课对象：电话销售人员 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程纲要： 第一单：电话营销代表综和能力提升（半天） 电话营销前景分析，让员工看到希望 Ø 电话营销在中国的发展 Ø 电视购物行业电话营销的现状分享 Ø 电话营销对人才的需求 Ø 电话营销行业对人性格的选择 Ø 电话营销人员的H路职业规划 ü 个人成长 ü 收入待遇 ü 晋升机会 n 电话销售代表的心态剖析 Ø 兴奋期——谨慎打电话 Ø 恐惧期——害怕打电话 Ø 困惑期——不想打电话 Ø 平稳期——高效打电话 游戏：跨出心中的障碍 案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力 案例：客户不需要产品，再次打电话给他有压力 n 电销代表情绪压力管理 Ø 不良的情绪与压力产生的来源 Ø 压力对我们的影响 ü 现代人的压力现状 ü 心理压力的两个层面 ü 练习：工作压力的自我评估 ü 负面压力对你我的影响 Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧 ü 活在当下 ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实 ü 通过放松肌肉来减少忧虑 ü 学会倾诉性的宣泄 ü 转移注意力或花时间娱乐 Ø常见的压力问题和对策 ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ Ø 重新框架改变我的心态 案例：面对客户在电话中的极端反应 案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略 案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户 案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？ 案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。 第二单元：电话销售代表沟通技巧篇（半天） 电话沟通技巧一：提问技巧 Ø 挖掘客户需求的工具——提问 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 四层提问法 ü 请示层提问 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问 模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推荐公司产品 沟通技巧三：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 ü 倾听的障碍 ü 倾听的层次 Ø 表层意思 Ø 听话听音 Ø 倾听小游戏 Ø 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？ 沟通技巧四：引导 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 在电话中如何运用引导技巧 现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。 现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？ 沟通技巧五：同理 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的方法： Ø 同理心话术 现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信电视购物，你们都有骗子吧” 现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了 Ø 同理自己 ü 案例分享：你是不是新来的？ ü 案例分享：让我抖完再说 ü 错误的同理自己 案例：客户在电话里面骂人 沟通技巧六：赞美 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 电话中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何对男性客户进行赞美 案例：如何对女性客户进行赞美 客户信任度的建立：综合沟通技巧运用 Ø 主动服务对营销的重要性 Ø 客户关系维护的重要意义 Ø 该如何将客户分类管理 Ø 客户关系全方位经营模式 Ø 客户信任度建立方法 ü 建立信任度的工具 ü 建立信任度的政策 ü 建立信任度的声音培养 ü 不为难客户 ü 多替客户着想 ü 感动客户 ü 尊重客户 ü 信守原则 ü 赢得客户的忠诚度 ü 探讨客户关心的话题 ü 做些产品之外的事情 ü 做一个让客户喜欢的人 案例：客服代表感动客户的10种有效方法分享 案例：主动与客户建立信任关系的3套有效工具 第三单元：电话销售代表营销技巧篇（半天） 营销技巧一：开场白前30秒 n 富有吸引力的开场白 n 开场白禁用语 Ø 开场白引起对方的兴趣 ² 让对方开心的开场白 ² 让对方信任的开场白 ² 让对方困惑的开场白 Ø 案例：电视购物行业接通率达到90%以上的开场白 Ø 案例分享：如何与客户在电话里拉近关系 Ø 现场演练：至少5种针对电视购物行业有效的开场白 营销技巧二：挖掘客户需求 ü 挖掘客户需求的工具是什么 ü 提问的目的 ü 提问的两大类型 ü 外呼提问遵循的原则 Ø 现场演练：如何挖掘客户需求？针对电视购物行业做一个产品脚本设计。 营销技巧三：有效的产品介绍 Ø 产品介绍禁用词 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 体验介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 不同公司对比 Ø 价值提炼法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 Ø 案例分析：如何让客户觉得我们的产品好 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 Ø 正确认识客户异议 Ø 根据客户性格进行客户挽留 Ø 不同性格的客户提出的异议不同 Ø 挽留客户应具备的心态 Ø 面对异议的正确心态 ü 欣喜心态 ü 感恩心态 Ø 客户异议处理的四种有效方法 ü 提前异议处理法 ü 引导法 ü 同理法 ü 幽默法 ü 赞美法 Ø 客户常见异议 Ø 客户异议处理万能法则 ü 我考虑考虑 ü 现在没时间，在开车/开会 ü 产品价格太贵了 ü 你们的售后服务做的好吗？ ü 你们的产品质量到底有没有那么好啊？ ü 你说的我不清楚，我不明白 ü 我有时间去其它地方看看，对比一下再决定吧 ü 你们怎么老是打电话过来呀 ü 你们都是骗人的，说得那么好 ü 我有这个需求，也不敢找你们 ü 客户在电话中沉默。。。 异议处理训练 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理 情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练 n 营销技巧五：把握促成信号 ü 促成信号的把握 ü 什么是促成信号？ ü 促成的语言信号 ü 促成的感情信号 ü 促成的动作信号 ü 案例分析：客户想与购买产品的18句话。 ü 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 Ø 常见的6种促成技巧 ü 直接促成法 ü 危机促成法 ü 二选一法 ü 体验促成法 ü 少量试用法 ü 客户见证法 n 现场演练：针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法 营销技巧七：电话结束语 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 营销技巧八：老客户转介绍系统的打造 Ø 满意客户的跟踪电话 Ø 老客户转介绍方法 Ø 老客户转介绍优惠政策设计
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