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《政府热线-投诉处理技能提升》 【课程对象】：客服人员、投诉处理专员 【课程时间】：1天，6小时 【培训讲师】：潘岩 【课程大纲】： 一、投诉处理工作前的心理准备和情商管理 1、电话客服情绪压力缓解 Ø 电话客服工作现状压力分析 Ø 不良的情绪与压力产生的来源 ü 压力对我们的影响 ü 现代人的压力现状 ü 心理压力的两个层面 ü 练习：工作压力的自我评估 ü 负面压力对你我的影响 Ø 简单有效的缓解一线客服压力的方法 ü 不要做焦虑的猴子 ü 不要背别人的猴子 ü 学会四乐，远离抑郁 2、积极阳光客服心态训练 Ø 积极阳光服务心态来源 Ø 活在当下的客服心态 Ø 积极阳光的客服心态 Ø 开启积极的智慧 Ø 调整快乐的客服心态 Ø 期望效应在工作、服务中的运用 常见的压力问题和对策 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 接线出现恐惧心理怎么办？ ü 被群众埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要接100个电话压力大怎么办？ ü 群众在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 群众不讲理对我破口大骂怎么办？ ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？ ü 被群众埋怨、责骂、刁难怎么办？ ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 二、政务热线客户投诉原因心理分析 1、投诉行为动机分析 Ø 投诉行为动机的三大动力 Ø 投诉行为动机恒等式 Ø 行为动机 = 价值认同X 实现概率 案例： 降低价值认同话术设计 降低实现概率话术设计 2、投诉处理方案顺序选择 案例：投诉处理方案选择顺序与方法 3、投诉抱怨的心理分析与应对 4、投诉处理能力持续有效提升流程与沟通技巧 Ø 诚恳道歉但是不能过分道歉 ü 投诉处理中道歉语的设计 Ø 记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。 ü 应答口径设计 ü 投诉处理方案陈述技巧 Ø 成为投诉处理专家，见招拆招。 Ø 把投诉标准和流程技巧 Ø 流程执行与完善 1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 Ø 表层意思 Ø 听话听音 Ø 听话听道 Ø 倾听的四个技巧 Ø 回应技巧 Ø 确认技巧 Ø 澄清技巧 Ø 记录技巧 案例：你们是什么民生热线，根本就不能帮群众解决问题 案例：你们这个热线都是骗人的 2：投诉处理实战技巧三：同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 现场练习：市民反映饭店不开发票（利用同理化解群众的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决 现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂 3、投诉处理实战技巧四：赞美技巧 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 服务中赞美群众 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 现场训练：如何赞美群众的声音 案例：如何赞美群众的个人魅力 现场演练：赞美不同类型的用户 现场模拟：对投诉群众常用的赞美方法 分享：男性群众赞美技巧、女性群众赞美技巧 三、投诉抱怨群众满意度提升 1、决定投诉顾客满意度的指标 Ø 超越群众的预期 Ø 给群众带来惊喜 Ø 在各个环节领先于你的竞争对手 ü 控制群众的期望值与体验值 ü 满意度管理——卡诺模型 ü 如何提升群众的体验值 ü 如何降低群众的期望值 ü 服务与主动服务的区别 2、主动服务 Ø 主动服务与被动服务的区别 Ø 主动服务意识培养 Ø 主动责任心培养 Ø 优质服务信念建立 Ø 改变措辞提升满意度现场训练 ü 被动服务与主动服务的角色扮演 ü 主动服务案例分析 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论 ：主动服务案例分析 案例讨论：以下场景如何提升服务，解决群众抱怨。 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
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