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《话务员亲和力培养》培训 课程纲要： 第一篇：声音提升“亲和力”篇 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 电话中声音控制能力 Ø 培养感染的声音对工作的价值 案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务 案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私） 视频欣赏：声音的魅力 ü 声调的控制 现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练 ü 音量的控制 现场训练：话务员声音音量控制训练 ü 语气的控制 案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？ 现场训练：同样的句子，不同的语气训练 ü 语速的控制 现场训练：语速强化训练技巧 ü 微笑和笑容的训练 案例：把握笑容的时机 现场训练：训练迷人甜甜的笑容 现场训练：如何训练温柔动听的声音 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析 现场模拟：让你的个性声音散发魅力 录音分析：分析话务员在电话中的亲和力 情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。 第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇 Ø 电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语 ü 最专业的接听电话礼仪 ü 接听规范礼仪 ü 接听前的礼仪 ü 接听中礼仪 ü 接听开头语礼仪 ü 电话等待礼仪 ü 电话转接礼仪 ü 接听误打电话礼仪 ü 听找人电话礼仪 ü 接听咨询电话礼仪 ü 电话结束礼仪 ü 电话礼仪禁忌 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户 ü 电话服务用语禁忌 Ø 电话服务技能之二------- 提问技能 ü 提问的三大好处 ü 提问在投诉中的运用 ü 提问在销售中的运用 ü 提问在服务中的运用 ü 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） ü 接听电话有效提问技巧 ² 纵深性问题——获得细节 ² 了解性问题——了解客户基本信息 ² 关闭式问题——确认客户谈话的重点 ² 征询性问题——问题的初步解决方案 ² 服务性问题——超出客户的满意 案例分析：运用提问技巧提高客户满意度 情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求 提问游戏：挖掘需求 Ø 电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听 ü 倾听的三层特殊含义 ü 倾听的障碍 案例：专业术语引起的倾听障碍 案例：方言引起的倾听障碍 视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍 案例：主观意识引起的倾听障碍 ü 倾听的三个层次 ² 表层意思 ² 听话听音 ² 听话听道 倾听小游戏：一次无效的沟通 ü 倾听的四个技巧 ² 回应技巧 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：电话中的回应技巧 案例：超级经典好用的回应词组 ² 确认技巧及话术 ² 澄清技巧及话术 案例：一次投诉客户的澄清 案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道 视频欣赏：被人误会的情景 ² 记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通误会的电话 Ø 电话服务技能之四——引导控制通话权 ü 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 ü 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找产品的缺点和不足 快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处 ü 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 练习：当客户要投诉我们时 练习：当客户提出异议时 Ø 电话服务技能之五——同理拉近客户距离 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决 案例：同理心轻松处理亲子关系 案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满 案例：同理心轻松处理客户投诉 案例：同理心轻松处理客户异议 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 ü 表达同理心的四个步骤 ü 同理心有效话术 情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气 Ø 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂 ü 赞美的价值和意义 ü 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 ü 面对面赞美的方法 ü 巧妙赞美的3点 ü 电话中赞美客户的方法 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：如何赞美提出异议的客户 快乐游戏：赞美的魅力
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