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《政府热线满意度管理》培训 一、客服中心普遍存在以下挑战 1、 顾客总是在电话中抱怨、谩骂 2、 客户对我们的服务总是不满意 3、 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生 4、 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工 5、 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系 6、 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。 7、 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？ 8、 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感 二、培训目标 Ø 熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意 Ø 能够掌握在电话中培养亲和力的方法 Ø 能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式 Ø 能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉 Ø 能够准确把握客户心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。 Ø 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，提升一次性问题解决率 Ø Ø 能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作 三、课程安排 《满意度管理》， 2天/期，1期， 四、培训对象： 客户中心基层管理人员 五、课程大纲及讲师简介 第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 电话中声音控制能力 ü 声调的控制 ü 音量的控制 ü 语气的控制 ü 语速的控制 ü 微笑的训练 现场训练：如何训练温柔动听的声音 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析 倾听非常有亲和力的电话录音 小练习：语态的控制能力 第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇 1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语 Ø 最专业的接听电话礼仪 Ø 接听规范礼仪 ü 接听前的礼仪 ü 接听中礼仪 ² 接听开头语礼仪 ² 电话等待礼仪 ² 电话转接礼仪 ² 接听误打电话礼仪 ² 接听找人电话礼仪 ² 接听咨询电话礼仪 ü 电话结束礼仪 Ø 电话礼仪禁忌 Ø 电话服务用语禁忌 Ø 号常见服务规范用语 2、电话服务技能之二------- 提问技能 Ø 提问的好处 Ø 常见的两种提问方法 Ø 接听电话有效提问技巧 1) 纵深性问题——获得细节 2) 了解性问题——了解客户基本信息 3) 关闭式问题——确认客户谈话的重点 4) 征询性问题——问题的初步解决方案 5) 服务性问题——超出客户的满意 6) 开放式问题——引导客户讲述事实 现场演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 现场模拟：征询性提问处理客户投诉 3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听 i. 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听的层次 n 表层意思 n 听话听音 n 听话听道 Ø 倾听小游戏 Ø 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 Ø 模拟训练：倾听处理一通误会的电话 4、电话服务技能之四——引导控制通话权 n 引导的第一层含义——由此及彼 n 引导的第二层含义——扬长避短 n 在电话中如何运用引导技巧 现场演练：我要投诉。 5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 表达同理心的方法： ü 同理心话术 现场扮演：加班 ü 同理自己 n 案例分享：你是不是新来的？ n 案例分享：让我抖完再说 n 错误的同理自己 6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂 ü 赞美障碍 ü 赞美的方法 ü 赞美的3点 ü 电话中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 案例：赞美办理业务的客户 现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议 7、电话服务技能之七——满意处理投诉 Ø 抱怨与投诉的区别 ü 什么是抱怨？ ü 什么是投诉？ Ø 投诉产生的原因 Ø 投诉产生的四个原因 Ø 哪些客户最喜欢投诉？ Ø 投诉处理的5个步骤 ü 第一步：掌控情绪 ü 第二步：了解客户信息 ü 第三步：领会客户投诉的动机 ü 第四步：处理投诉 ü 第五步：后续根据服务 案例：一通失约的投诉 演练：威胁性客户投诉处理妙招 演练：敏感性客户投诉处理妙招 演练：有社会背景客户投诉处理妙招 演练：“钉子户客户”投诉处理妙招 第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇 Ø 电话服务快乐原则 ü 喜欢工作 ü 爱上工作 ü 用心工作 Ø 电话服务主动原则 ü 为什么要主动服务 ü 主动服务与被动服务的区别 ü 主动服务意识培养 ü 主动责任心培养 Ø 优质服务信念建立 Ø 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 第四篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇 Ø 员工心态剖析 Ø 困惑期 Ø 恐惧期 Ø 恐惧期话务员的魔咒 Ø 话务工作的艰辛呈现 Ø 嫉妒期 Ø 无所谓 Ø 平稳期 Ø 兴奋期 游戏：跨出心中的障碍 案例：接电话存在的困惑和难点 案例：话务工作的优势和乐趣 Ø 话务员压力缓解 Ø 压力源的产生？ Ø 高压状态下的语言表现 Ø 高压状态下的动作表现 Ø 高压期快速缓解压力方法： 1、 热身法 2、 调序法 3、 借鉴法 4、 模拟法 5、 冥想法
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