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潘岩《服务与投诉抱怨规范话术设计 》

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《服务与投诉抱怨规范话术设计 》
【课程对象】:客服人员、客户经理、投诉处理专员
【课程时间】:2天,12小时
【培训讲师】:潘岩
【课程大纲】:
一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整
Ø  客户经理工作现状压力分析
Ø  简单有效的缓解客户经理压力的方法
Ø  积极阳光客服心态训练
Ø  客服沟通情绪来源
Ø  期望效应在客户服务中的运用
Ø  工作与压力同行
Ø  简单有效的缓解一线营销压力的方法
案例与练习:
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂怎么办?
我每天要接打100个电话压力大怎么办?
客户在对我发泄怎么办?
我的工作指标很重、压力很大怎么办?
我在团队上月倒数第一怎么办?
客户不讲理对我破口大骂怎么办?
二、服务沟通实战应对技巧
1、服务沟通实战技巧一:倾听技巧
Ø  倾听的三层含义
Ø  倾听的障碍
Ø  倾听中停顿的使用
Ø  倾听的层次
Ø  表层意思
Ø  听话听音
Ø  听话听道
Ø  倾听的四个技巧
Ø  回应技巧
Ø  确认技巧
Ø  澄清技巧
Ø  记录技巧
现场演练:客服经理接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
   理清客户真正意图的话术
   啰嗦型投诉客户应对话术
2、服务沟通实战技巧二:引导技巧
Ø  引导的第一层含义——由此及彼
Ø  引导的第二层含义——扬长避短
Ø  推荐产品中如何运用引导技巧
演练:在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧
3:服务沟通实战技巧三:同理技巧
Ø  什么是同理心?
Ø  对同理心的正确认识
Ø  表达同理心的3种方法
Ø  同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
案例分享:你是不是新来的?
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
脚本设计:客户有情绪时的安抚话术
4、服务沟通实战技巧四:赞美技巧
Ø  赞美障碍
Ø  赞美的方法
Ø  赞美的3点
Ø  销售中赞美客户
Ø  直接赞美
Ø  比较赞美
Ø  感觉赞美
Ø  第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美不同类型的用户
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
三、       抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
Ø  超越客户的预期
Ø  给客户带来惊喜
Ø  在各个环节领先于你的竞争对手
ü  控制客户的期望值与体验值
ü  满意度管理——卡诺模型
ü  如何提升客户的体验值
ü  如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
2、主动服务
Ø 主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 :主动服务案例分析
案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。
课程回顾与问题解答
注:课程内容可按具体需求进行调整!

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