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客户服务意识建立和服务技能提升培训 课程目标 1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视每一个电话。 2、掌握电话服务的规范化语言，提高自身素质。 3、掌握与来电群众建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。 4、掌握处理群众抱怨的窍门，从容应对群众抱怨 5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。 课程大纲： 第一环节 客服人员的服务意识建立 Ø 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值 Ø 多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的 Ø 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务 Ø 服务需要从心开始 Ø 体验经济时代该怎么服务 Ø 案例：客户太刁钻了 Ø 案例：客户不停的抱怨 Ø 案例：客户不喜欢推荐的理财规划 Ø 客服人员的五颗心与五勤 Ø 金牌客户服务法则 第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立 接听电话礼仪 Ø 外呼电话礼仪 后续跟进电话礼仪 电话礼仪禁忌 第三环节 客服人员的服务技能建立 沟通技巧之亲和 Ø 何谓亲和 Ø 电话里如何表现出你的亲和 Ø 电话中如何修炼你的亲和 ² 声调上 ² 语速上 ² 笑声上 ² 音量上 ² 语气 上 Ø 录音分析：哪个话务员更亲和？ Ø 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音 沟通技巧之提问 Ø 两种提问方式 Ø 提问必须把握的规则 Ø 6大类问题 ² 深入性问题——逐步获得细节 ² 探寻性问题——了解客户基础信息 ² 封闭式问题——锁定客户谈话的重点 ² 征询性问题——沟通初步解决方案 ² 超越性问题——超出客户的满意 ² 开放式问题——引导客户讲述事实 Ø 案例：电访客户满意度 电话服务技巧三：倾听 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听小游戏 倾听的三个阶段 ² 听表层意思 ² 听话听弦外之音 ² 听话听门道 倾听的四个小帮手 ² 回应 ² 确认 ² 澄清 ² 记录 电话服务技巧四：引导 Ø 引导的第一层含义——自然过渡 Ø 引导的第二层含义——趋利避害 Ø 引导技巧运用技巧 电话服务技巧五：同理 Ø 何谓同理心 Ø 同理心有什么作用 Ø 如何恰当表达同理心 Ø 体现同理心的常见话术 Ø 练习：我要投诉XXX公司（利用同理化解客户的怒气） Ø 给自己一点同理 Ø 案例分享：我们与客户是平等关系 Ø 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己 Ø 错误的同理自己 电话服务技巧六：赞美 Ø 中国人为什么不擅长赞美 Ø 赞美的基本“法” Ø 赞美的要点 Ø 赞美的常用方式 ² 直接赞美式 ² 比较赞美式 ² 感觉赞美式 ² 他人赞美 Ø 练习：如何赞美客户的笑声 Ø 赞美词汇的汇总
第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立
Ø 抱怨≠投诉 ² 何谓抱怨？ ² 何谓投诉？ Ø 投诉是怎样发生的 Ø 投诉发生的原因探究 Ø 面对投诉客服代表如何转换角色 Ø 如何避免激化投诉 Ø 正确面对客户投诉的意义 Ø 投诉处理五步法 ² 1 掌控情绪 ² 2 了解客户信息 ² 3 领会客户投诉的动机 ² 4 处理投诉 ² 5 后续根据服务 Ø 实战演练：四类投诉人群 ² 容易冲动型 ² 偏执型 ² 有准备型 ² 有背景型
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