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招商银行-营销思维与营销技巧 培训实施方案
【课程收益】 n 让电话销售人员在工作中拥有更积极的营销心态； n 规范销售人员的电话礼仪标准，提升电话沟通技能； n 通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升； n 提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力。 n 掌握客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘； n 借助典型业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐； n 学会当客户拖延、敷衍、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售； n 掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。 【课程对象】 客服代表、客服中心电销人员、班组长 【课程时间】 2天（12小时） 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、营销思维与职业认知 Ø 营销人员的四大目标，主动营销的心态 Ø 案例、互动（自信的电话营销） Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划） Ø 电话营销时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、主动营销心态塑造与调整 Ø 电话营销工作现状压力分析 Ø 简单有效的缓解电话营销压力的方法 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务营销心态来源 Ø 活在当下的心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 开启积极的智慧 Ø 调整快乐的营销心态 Ø 期望效应在电话营销当中的运用 Ø 一线基层电销岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线电话营销压力的方法 ü 不要做焦虑的猴子 ü 不要背别人的猴子 ü 学会四乐，远离抑郁 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要打100个电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、电话营销团队凝集力建设 Ø 营销团队活动的选择 Ø 团队凝聚力 Ø PAC团队角色理论 团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧 团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧 团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧 Ø 团队中不同角色的沟通 四、电话营销沟通技巧 1、电话营销中沟通的原则 尊重原则 Ø 电话里客户对产品感知影响因素 Ø 营销沟通中的语义转换 练习： 外呼电话礼仪训练 Ø 电话沟通规范和礼仪 Ø 电话礼仪禁忌 互动原则 Ø 营销沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 营销沟通中停顿的时机与作用 练习：信用卡业务现场训练 亲和原则 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 电话营销中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 Ø 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 Ø 引导技巧的两个方法 2、营销沟通技巧：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听的层次 表层意思 弦外之音 Ø 倾听小游戏 Ø 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：电话销售代表打电话给客户推荐“账单分期”业务，客户说你们这样的公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 3、营销沟通技巧：引导 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 在电话中如何运用引导技巧 现场演练：在向客户业务时，客户说你们的手续费比别的地方高，请用引导技巧为客户解释 现场演练：客户说你们为什么老是打电话给我？ 4、营销沟通技巧：同理 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的方法： Ø 同理心话术 现场练习：当电话销售代表给客户推荐理财产品时，客户说：“我不相信电话营销，这都有骗人的” 现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了 案例：客户在电话里面骂人 5、营销沟通技巧：赞美 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 电话中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何对男性客户进行赞美 案例：如何对女性客户进行赞美 五、营销实战技能提升 1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术 Ø 开场白之规范开头语 问候语 个人介绍 来意说明 状态确认 脚本设计：让客户开心的开场白设计 脚本设计：让客户惊喜的开场白设计 脚本设计：独一无二的开场白设计 Ø 开场白客户害怕听到的词语 Ø 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方恐惧 让对方困惑 让对方紧张 2、营销实战技能：客户需求挖掘 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户信用额度提升的需要 案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度 情景模拟：运用提问挖掘引导客户对贵金属的需求 4、营销实战技能：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 产品介绍练习 额度提升介绍练习 5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间再看看 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间” “我什么都不需要，就这样吧” “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。” 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 太麻烦了，不需要…… 我手里的信用卡太多了。 我现在有钱，不需要分期 你们利息太高了不划算 你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？ 6、营销实战技巧：促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 展望未来法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 7、营销实战技能：结束语与信息收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 Ø 成交后的转介绍话术设计
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