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潘岩:电话营销技巧及心态调整

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电话营销技巧及心态调整
培训实施方案

【课程收益】
n  电话销售人员学会高端客户电话沟通技巧
n  电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧
n  电话销售人员根据客户类型设计及应答话术
n  掌握电话营销技巧的核心内容
n  掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术
n  总体提升电话销售人员销售业绩
n  总体提升电话销售人员心理调整
n  总体提升电话营销人员团队沟通及协作能力
【课程对象】
电销人员、班组长
【课程时间】
2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、电话营销职业认知
Ø  客服人员的四大目标,主动营销的心态
Ø  案例、互动(自信的电话营销)
Ø  职业定位(根据讲师自身一线电话营销的工作经验,讲述销售人员的未来发展规划)
Ø  电话营销时面临的四个时期
Ø  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、主动营销心态塑造与调整
Ø  电话营销工作现状压力分析
Ø  简单有效的缓解电话营销压力的方法
Ø  积极阳光客服心态训练
Ø  客服沟通情绪来源
Ø  积极阳光服务心态来源
Ø  活在当下的客服心态
Ø  积极阳光的客户心态
Ø  开启积极的智慧
Ø  调整快乐的营销心态
Ø  期望效应在客户服务中的运用
Ø  一线基层电销岗位压力源分析
Ø  简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü  不要做焦虑的猴子
ü  不要背别人的猴子
ü  学会四乐,远离抑郁
ü  面对超长时间的工作加班怎么办?
ü  对职业发展感到迷茫怎么办?
ü  别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
ü  被客户埋怨、责骂怎么办?
ü  我每天要接打100个电话压力大怎么办?
ü  客户在对我发泄怎么办?
ü  我的工作指标很重、压力很大怎么办?
ü  我在团队上月倒数第一怎么办?
ü  客户不讲理对我破口大骂怎么办?
三、营销团队凝集力建设
Ø  营销团队活动的选择
Ø  团队凝聚力
Ø  PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
Ø  团队中不同角色的沟通
四、客户营销沟通技巧
1、倾听技巧
Ø  倾听的三层含义
Ø  倾听的障碍
Ø  倾听中停顿的使用
Ø  倾听的层次
Ø  表层意思
Ø  听话听音
Ø  听话听道
倾听的四个技巧
ü  回应技巧
ü  确认技巧
ü  澄清技巧
ü  记录技巧
现场演练:客户抱怨金融服务,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例:利宝两全组合保障计划,积极回应技巧
案例:保险行业超级经典好用的回应词组
2、同理技巧
Ø  什么是同理心?
Ø  对同理心的正确认识
Ø  表达同理心的3种方法
Ø  同理心话术的三个步骤
案例:保险都是骗人的
案例:客户说没钱买保险
案例:买保险要跟家人商量一下
案例:我不太相信电话里面办理保险,现在电话诈骗太多了
案例:客户说对保险活动不感兴趣
视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配
3、赞美技巧
Ø  赞美障碍
Ø  赞美的方法
Ø  赞美的3点
Ø  销售中赞美客户
Ø  直接赞美
Ø  比较赞美
Ø  感觉赞美
Ø  第三方赞美
Ø  骂声中赞美
现场训练:
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术
4、沟通技巧一——亲和力
Ø  电话里亲和力表现
Ø  电话中声音控制能力
Ø  声调
Ø  音量
Ø  语气
Ø  语速
Ø  笑声
Ø  言之有礼
五、电话营销实战技能提升
1、电话营销实战技能:开场白前30秒话术
Ø  开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
脚本设计:让客户开心的开场白设计
脚本设计:让客户惊喜的开场白设计
脚本设计:独一无二的开场白设计
Ø  开场白客户害怕听到的词语
Ø  开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
2、营销实战技能:客户需求挖掘
Ø  挖掘客户需求的工具是什么
Ø  提问的目的
Ø  提问的两大类型
Ø  外呼提问遵循的原则
Ø  三层提问法
Ø  信息层问题
Ø  问题层提问
Ø  解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户的需要
案例分析:运用提问技巧提高保险老客户的满意度
情景模拟:运用提问挖掘客户对安康保险的需求
4、营销实战技能:有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø  好处介绍法
Ø  对比介绍法
Ø  主次介绍法
Ø  客户见证法
Ø  分解介绍法
家庭人生意外伤害保险的产品介绍
5、营销实战技能:客户异议处理与挽留技巧
Ø  异议的分类
Ø  真实异议
Ø  虚假的异议
Ø  隐藏的异议
Ø  异议处理的四个原则
Ø  客户异议处理的四种有效方法
Ø  提前异议处理法:引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习:
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去营业厅看看
这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧
“我在开车,现在不方便”,“我在开会,回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要,就这样吧”
“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)
太麻烦了,不需要……
10年之后保险费用还拿不回来,不划算。
我现在没钱,不买保险
你们免费送保险,不会是骗子吧
你们保险公司为什么老打电话给我,烦不烦?
我不是本地人,不方便买保险
我已经在朋友哪里买了保险了
我不相信保险公司
这个保险存的时间太久了,不划算
6、营销实战技巧:促成技巧
Ø  人性需求与促成
Ø  人性的两大需求
Ø  人性需求对促成的价值分析
Ø  促成的五大技巧
   直接促成法
   危机促成法
   二选一法
   体验促成法
   展望未来法
   客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
7、营销实战技能:结束语与信息收集
Ø  专业的结束语
Ø  让客户满意的结束语
Ø  结束语中的5个重点
Ø  成交后的转介绍话术设计

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