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潘岩《压力缓解与积极客服心态》

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     《压力缓解与积极客服心态》培训
一、政府服务热线职业认知
Ø  客服人员的四大目标,主动营销的心态
Ø  案例、互动(自信的电话营销)
Ø  职业定位(根据讲师自身一线客服的工作经验,讲述客服人员的未来发展规划)
Ø  热线客服时面临的四个时期
Ø  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、主动服务心态塑造与调整
Ø  电话服务工作现状压力分析
Ø  简单有效的缓解电话客服压力的方法
Ø  积极阳光客服心态训练
Ø  客服沟通情绪来源
Ø  积极阳光服务心态来源
Ø  活在当下的客服心态
Ø  积极阳光的客户心态
Ø  开启积极的智慧
Ø  调整快乐的营销心态
Ø  期望效应在客户服务中的运用
Ø  一线基层岗位压力源分析
Ø  简单有效的缓解一线客服压力的方法
ü  不要做焦虑的猴子
ü  不要背别人的猴子
ü  学会四乐,远离抑郁
ü  面对超长时间的工作加班怎么办?
ü  对职业发展感到迷茫怎么办?
ü  被群众埋怨、责骂怎么办?
ü  我每天要接打100个电话压力大怎么办?
ü  群众在对我发泄怎么办?
ü  我的工作指标很重、压力很大怎么办?
ü  群众不讲理对我破口大骂怎么办?
三、营销团队凝集力建设
Ø  营销团队活动的选择
Ø  团队凝聚力
Ø  PAC团队角色理论
n  团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
n  团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
n  团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
Ø  团队中不同角色的沟通
Ø  员工心态剖析
n  兴奋期——谨慎打电话
n  恐惧期——害怕打电话
n  困惑期——不想打电话
n  平稳期——高效打电话
Ø  员工心态测试
n  成人型性格特点
n  家长型性格特点
n  孩子型性格特点
PAC性格特点沟通方式
²  员工积极性的培养:
Ø  魔咒
Ø  什么是魔咒?
Ø  魔咒让人产生嫉妒
Ø  力量与魔鬼的训练
Ø  魔咒练习
Ø  魔咒容易在电话营销中心迅速传播
Ø  魔咒消弱员工的积极性
²  神咒
²  唤醒你的自信力量
²  神咒练习
²  开启积极的智慧
²  调整快乐的营销心态
² 电话客服压力缓解
²  快速放松解压
²  冥想放松法
²  搓手放松法
²  脖子放松法
² 拉伸放松法
² 元音放松法
        观念转换法解压
n  压力缓减方法一:沉淀法
n  压力缓减方法二:稀释法
n  压力缓减方法三:过滤法
n  压力缓减方法四:替换法
n  压力缓减方法五:蒸馏法

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