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张牧之:大客户“攻心”营销与维护实战训练

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大客户“攻心”营销与维护实战训练
课程背景:
作为大客户营销与维护人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去!VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋,AUM值下降无法掌控,如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势?
吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财,且效果每况愈下,不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有低成本高回报的客户服务与维护方法?
售后服务与维护无从下手,经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户,做客户维护
客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手,核心客户经常被挖了“墙角”……
课程收益:
● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法,懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系
● 学会有效识别客户忠诚度,明确现阶段与客户处理那种关系层级,了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点
● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略,尤其是对比于竞争对手,能快速找到客户的不满意并有效处理
● 懂得采取有效维护行为,有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率
课程特色:
● 落地性——课程内容一听就能懂,一懂就能用,一用就能灵。无须二次转化,拿来即用
● 针对性——为客户经理量身定制,课程内容100%贴合客户经理的工作实际
● 实用性——培训突出实用效果,结合典型工作情景,聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑,给出解决要点和话术,学习之后,学员不需要转化并能直接应用到工作中
● 生动性——采用讲授、研讨、案例分析等互动交流的培训形式,突出课堂生动性
课程时间:2天1晚,6小时/天
课程对象:支行行长、网点主任、个人客户经理、理财经理
课程大纲
第一讲:当下大客户营销与维护工作到底该怎么做?
1. 零售银行大客户营销与维护的典型疑难解析
视频分析:“《神医喜来乐》,为什么徒弟被打,师傅却能直接收钱?”
2. 大客户理性营销与感性营销的典型区别
讨论:“菜上齐了,你的筷子会最先伸向哪道菜?”
3. 大客户维护最理想的两个前提
讨论:“我不需要专职理财经理!”客户到底在拒绝什么?又为何而拒绝?
4. 大客户营销与维护的核心理念——“攻心为上”
5.“攻心”维护的两个关键要点
6. 如何构建值得大客户一生相托的金融顾问形象
第二讲:客户分析与攻心之道
1. 客户的终身价值与成交价值
建行十大金牌客户经理案例研讨:“就冲你这句话,别说50万,买200万我都愿意”
2. 客户的理财行为分析
3. 客户信任心理分析
4. 如何快速有效建立客户信任——有效营销自己的动机与专业能力
讨论:接到陌生保险销售人员的电话之后你会如何反应?
5. 攻心之道——如何让大客户迅速接受并认可我们
视频分析:这么跟客户交流之后,客户重复购买率和转介率会有多高?
6. 大客户营销与维护的两大守则
第三讲:结果是可以设计的——大客户维护规划
反思:我之前的营销维护工作做了哪些规划?
1. 营销与维护规划——以“二变”应“万变”
2.“菜园式”规划维护的核心——客户信息的收集
3. 客户潜在理财需求分析
案例分析:资深CFP的工作困惑
4. 善假于物——销售工具准备(人民币理财、基金定投、银保等)
案例分析:“温州动车事故带来的高额银保产品营销业绩”
5. 善假于物——客情关系建设道具准备
案例分析:“一个杯子两个月为私人银行带来的3亿AUM增量”
6. 针对他行高价值客户的“挖墙脚”步骤与策略
案例分析:“圆梦之旅”让企业主成为某银行的“信徒”
讨论:今后我会怎么做?
第四讲:大客户客情关系深度测评
反思:CRM系统中,我填了客户的哪些信息?
1. 麦凯公司的客户信息收集
视频讨论:这样的情况下,客户离开的概率
2. 客户信息系统如何决定客户关系
3. 不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比
4. 客户关系的四层级
工具导入:“牧之牌”客情关系深度检测系统
小测试:随意找出你手上的一个大客户,来检测你跟客户出于怎样的关系层级?
小组分享:为什么我的客户谁都挖不走?
5. 客户核心信息的收集的维度
6. 内容维度LOAF:学习、职业、爱好、家庭
7. 体验维度HEAD:收获、兴趣、遗憾、梦想
8. 客户核心信息收集的技巧
仿真演练:如何快速了解客户的关键私人信息
第五讲:“攻心”的客户维护策略解析
反思:我之前是怎么做后续跟进的?
1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度
2. 基于产品利益本身的维护如何做?
3. 基于情感关系本身的维护如何做?
案例观摩:《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》
4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为
5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍
讨论:后续跟进的“3个1”工程
互动总结篇:
师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

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