睡眠客户激活与二次开发实战训练 课程背景: 作为个金业务客户经理,你是否经常有这样的遭遇和困惑:20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去存量客户约见成功率低,80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费;富含推销感知的电话吞噬着大量优质存量客户,三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远;好不容易说服一个客户来网点,结果客户却总是失约。 系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了;“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:业务客户经理、理财经理 课程收益: ●能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式,建立一种值得客户信任的行为模式,展现客户期待的角色形象——理财顾问而非推销员,从而构建值得客户托付一生的服务关系 ●懂得第一时间营销自己,展示自己的理财专业能力与以客户利益为中心的营销动机 ●理解并掌握站在客户角度的金融产品销售全流程,学会将合适的理财产品推荐给正确客户 ●懂得如何进行低风险的需求探寻,让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要” ●懂得处理个金产品营销中客户的典型异议,收获高效成交7大绝招 课程特色: ●落地性—课程内容一听就懂,一懂就会,一会就用,一用就灵。无须二次转化,拿来即用 ●针对性—为客户经理量身定制,课程内容100%贴合客户经理的工作实际。 ●实用性—培训突出实用效果,结合典型工作情景,聚焦客户经理在存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑,给出解决要点和话术,学习之后,学员不需要转化并能直接应用到工作中。 ●生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式,突出课堂生动性。 课程大纲 第一讲:分析转化篇 一、客户分析 反思:存量睡眠客户对我们的意义? 1.如何正确认识睡眠客户 2.客户的终身价值与成交价值 3.销售暂停或销售终止背后客户的心理分析 案例分析:客户为什么会沉睡? 案例分析:客户账上突然到3000万,接到我行客户经理的电话第一时间说:“你打错了!” 分享:猜猜客户的心里话? 4.“我不需要!”——客户到底在拒绝什么? 案例分析:“防火防盗防银行”为何成为一种新常态? 二、个金业务营销顾问角色塑造 反思:角色认知测评,我工作的角色是什么? 1. 我们竞争对手是谁? 2. 理财业务三类营销角色分析 1)“托”——短暂业绩带来客户的终生流失 案例分析:“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件” 2)“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知 案例分析:“柜员一句话顺势营销的无限悲剧” 3)“金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴 案例分析:“面对竞争对手买存款,不仅留下客户的钱,更留下客户的心” 3. 理财顾问角色的特征 1)基于客户的金融现状与实际需求 工作情景分析:“当我们面对主动来网点咨询产品的客户” 2)时刻以客户利益为中心 工作情景分析:“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户” 3)懂得为客户负责 工作情景分析:“当我们面对他行期限74天、保本,预期收益率8.2%的人民币理财产品” 4. 客户到底在拒绝什么 案例分析:“理财经理抱怨自己不是销售人员” 5. 如何传递理财顾问的专业与动机 视频分析与话术示例:我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心,并有效提高重复购买率与客户转介率 总结:我今后的工作该如何定位? 第二讲:实战技巧篇 一、电话准备 反思:我之前是怎么做电话准备的? 1. 制定联系计划对工作的帮助 2. 客户信息的提前收集与分析 3. 5W1H联系计划制定法 案例讨论:看看别人的联系计划 4. 短信预热——如何让客户期待我们的电话 5.“电话未打,约见便已经成功一半” 6. 电话目标的设定与排序 改进:今后我会怎么做? 练习:典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信 二、低风险开场白 反思:我之前是怎么做电话开场的? 1. 客户对陌生人的信息需求 2. 传统电话中的信息效用分析 3.开场白的三个关键点 1)确认客户 2)告知电话内容 3)约定电话时长 4. 电话开场白的脚本策划 5. 本环节典型异议处理 6. 陌生客户的电话开场白 讨论:你是如何传递专业与动机的 练习:开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户 改进:今后我应该怎么做电话开场? 三、客户需求探寻与分析确定 反思:我之前是怎么做客户需求探寻的? 1. 需求探寻行为与销售动机的关系 2. 个人理财客户的典型需求 3. 顾问式寻求探寻的四项关键任务 4.顾问式需求探寻流程四步走 1)话术导入优秀理财经理需求探寻话术汇编 5. 需求探寻的脚本策划 案例分析:客户主动需求的陷阱 讨论:如何识别客户对具体理财产品的评估能力 6. 本环节典型异议处理 练习:如何有效导入理财观念 四、产品配置与呈现 反思:我之前是怎么呈现产品的? 1. 产品配置与组合的作用与要点 工具导入:“牧之牌”客户产品配置地图 2. 投资理财产品呈现三步曲 3. 产品呈现关键技巧 4. 定位、结构化、情景化、双面传递 5. 一句话产品呈现技巧 话术示例:网银一句话呈现 练习:VIP贵宾卡、手机银行、信用卡的一句话呈现话术设计 6. 产品讲解FABE法 话术示例:基金定投FABE九步呈现话术 五、交易促成 反思:我之前是怎么做成交促成的? 1. 临门一脚应该怎么理解 讨论:一个好的求婚技巧,就可以娶到心仪的女孩么? 2. 成交的潜在好时机 3.“牧之牌”高效成交7大法宝 成交练习:客户很想购买,但是又担心风险? 成交练习:客户想买,但表示要跟家人商量? 六、后续跟进 反思:我之前是怎么做后续跟进的? 1. 后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度 2. 基于产品利益本身的跟踪如何做? 3. 基于情感关系本身的跟踪如何做? 练习:成功营销的客户该如何跟进? 4. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍 讨论:后续跟进的“3个1”工程 互动总结篇 师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。
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