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刘东:银行投诉处理技巧

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银行投诉处理技巧
课程背景:
这是一个具备完全可操作性的课程,会给到学员一个完整的投诉处理流程,破解以往投诉中的难题,学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
解决问题:
● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话,算投诉吗?
● 顾客为什么会无理取闹?
● 投诉的顾客心理需求是什么?
● 客户投诉时,如何防止事态扩大?
● 顾客蛮不讲理,我该怎么做?
● 都在讲要处理事情,先处理情绪,可是如何处理客户的情绪?
● 有没有一个完整的投诉处理流程方案,让我照着做就会处理好?
● 客户发泄怨气的时候,我该如何说,如何做?
● 我们的处理方案顾客不满意的时候,如何继续跟客户沟通?
● 投诉处理完毕,我还应该做些什么?
课程收益:
● 理解“投诉”新内涵
● 了解客户投诉产生的原因
● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
● 学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:银行服务管理负责人、支行行长、网点主任
课程方式:课堂讲授+案例分析+录像分析+头脑风暴+情景演练
课程大纲
前言:投诉新内涵
1. 体验经济时代“投诉”的新含义
1)客户没有告状算不算投诉?
2)员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉
案例分析:某行汇款重复排队的案例
第一讲:有效处理客户投诉的原则
1. 有效处理客户投诉的原则
1)三变原则
2)“四要四先原则”
案例分析:表哥事件、保险公司客户跳楼
第二讲:投诉处理的步骤
1. 有效处理客户投诉的六个步骤
第一步:鼓励客户发泄
1. 鼓励客户发泄的流程
2. 顾客不满的时候服务人员禁忌的语言
3. 问顾客问题的技巧
4. 仔细聆听的技巧
案例分析:某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现
第二步:充分道歉表达服务意愿
1. 如何充分道歉
2. 常见顾客投诉的道歉话术
案例分析:鞋店员工用道歉征服顾客
第三步:收集信息了解问题
1. 确认顾客的信息
故事:顾客投币、拿快递
第四步:承担责任提出解决问题的办法
观看视频:“一分男”
1. 承担责任的语言
2. 补偿性关照的方法
3. 个人关怀解决顾客不满的方法
实用技巧:顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……
第五步:挽留客户鼓励客户参与
1.挽留客户流程
2. 挽留客户技巧
1)惯性思维法
2)假设成交法
3)赞美法
案例:顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习
第六步:承诺服务跟踪执行营销发掘
1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客
2. 跟踪服务的六个步骤
案例:三次跟进成为忠诚顾客

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