银行投诉处理技巧 课程背景: 这是一个具备完全可操作性的课程,会给到学员一个完整的投诉处理流程,破解以往投诉中的难题,学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。 解决问题: ● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话,算投诉吗? ● 顾客为什么会无理取闹? ● 投诉的顾客心理需求是什么? ● 客户投诉时,如何防止事态扩大? ● 顾客蛮不讲理,我该怎么做? ● 都在讲要处理事情,先处理情绪,可是如何处理客户的情绪? ● 有没有一个完整的投诉处理流程方案,让我照着做就会处理好? ● 客户发泄怨气的时候,我该如何说,如何做? ● 我们的处理方案顾客不满意的时候,如何继续跟客户沟通? ● 投诉处理完毕,我还应该做些什么? 课程收益: ● 理解“投诉”新内涵 ● 了解客户投诉产生的原因 ● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性 ● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧 ● 学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:银行服务管理负责人、支行行长、网点主任 课程方式:课堂讲授+案例分析+录像分析+头脑风暴+情景演练 课程大纲 前言:投诉新内涵 1. 体验经济时代“投诉”的新含义 1)客户没有告状算不算投诉? 2)员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉 案例分析:某行汇款重复排队的案例 第一讲:有效处理客户投诉的原则 1. 有效处理客户投诉的原则 1)三变原则 2)“四要四先原则” 案例分析:表哥事件、保险公司客户跳楼 第二讲:投诉处理的步骤 1. 有效处理客户投诉的六个步骤 第一步:鼓励客户发泄 1. 鼓励客户发泄的流程 2. 顾客不满的时候服务人员禁忌的语言 3. 问顾客问题的技巧 4. 仔细聆听的技巧 案例分析:某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现 第二步:充分道歉表达服务意愿 1. 如何充分道歉 2. 常见顾客投诉的道歉话术 案例分析:鞋店员工用道歉征服顾客 第三步:收集信息了解问题 1. 确认顾客的信息 故事:顾客投币、拿快递 第四步:承担责任提出解决问题的办法 观看视频:“一分男” 1. 承担责任的语言 2. 补偿性关照的方法 3. 个人关怀解决顾客不满的方法 实用技巧:顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先…… 第五步:挽留客户鼓励客户参与 1.挽留客户流程 2. 挽留客户技巧 1)惯性思维法 2)假设成交法 3)赞美法 案例:顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习 第六步:承诺服务跟踪执行营销发掘 1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客 2. 跟踪服务的六个步骤 案例:三次跟进成为忠诚顾客
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