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吕咏梅:新零售时代的VIP顾客管理与精准营销

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新零售时代的VIP顾客管理与精准营销
课程背景:
管理大师彼得德鲁克说:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”新零售时代,顾客的消费习惯和消费场景都发生了变化,渠道分流、信息分流、客户分流,连锁行业为了获得顾客各出奇招,然而门店却仍然存在一系列的问题:
电商平台猛烈冲击,门店客流日益减少;
产品同质竞争激烈,顾客忠诚持续瓦解;
营销手段趋同成套,眼球经济审美疲劳;
单线作战攻势不济,线上线下缺乏融合;
缺乏客户经营意识,数据分析成为盲点;
门店导购缺乏激情,激励机制不成系统。
《新零售时代的VIP顾客管理与精准营销》运用行动学习和教练技术工具,通过各个环节的设置,引导学员主动思考,向内求,向前看,分析现状,深挖客户需求,匹配营销动作,量身定制会员营销落地方案,帮助学员树立正确的顾客管理意识,掌握顾客管理的方法、工具,设计VIP精准营销锁客方案,帮助门店解决拓客引流、成交转化、锁客复购、客户裂变四大难题,实现行业突围,业绩倍增。
课程目标:
● 了解和重视VIP管理在门店经营中的价值
● 掌握VIP管理和忠诚度提升的流程与方法
● 学习如何进行客户分类,降低VIP流失率
● 设计忠诚度计划,提高门店销售服务水平
● 建立VIP管理八大机制,推拉结合做客群
● 学会日常短信、微信、电话互动技巧
课程对象:店长、导购、加盟商、VIP专员
课程时间:2-4天,6小时/天
课程方式:主题讲授+视频欣赏+情景模拟+案例研讨+学员分享+落地工具+头脑风暴+方案制作+行动学习+教练技术
课程大纲
实操篇
第一讲:新零售时代的顾客价值与经营策略
头脑风暴:门店员工抱怨最多的问题是什么?
1. 新零售时代连锁行业的痛点与难点分析
2. 新零售时代提高门店业绩的三驾马车
3. 新零售时代顾客与导购关系变化与重构
4. 新零售时代顾客消费观念和消费习惯的改变
5. 新零售时代的顾客价值曲线
6. 顾客经营四部曲:拓客引流、成交转化、锁客复购、顾客裂变
第二讲:精准营销:VIP顾客档案管理与细分
1. 顾客等级与分类模型
2. 精准营销会员档案设计与顾客画像
3. 顾客档案分级管理与动态跟踪
4. VIP顾客细分管理动态跟进工具与技巧
5. VIP核心顾客筛选与经营策略
6. VIP睡眠顾客筛选与经营策略
7. VIP忠诚顾客筛选与经营策略
8. VIP种子顾客筛选与经营策略
落地工具:《VIP顾客动态经营表》
落地工具:《VIP顾客经营计划》
第三讲:优质服务提升VIP会员忠诚度
1. 顾客流失的原因分析
2. 顾客满意度的三个临界点
3. 成交前打开顾客心门感动服务策略
4. 成交时超出顾客期望价值策略
5. 成交后提高顾客满意度宠客策略
6. 离开时打动顾客的影子策略
7. 离开后让顾客无形成交的钉子策略
8. 种草计划——锁客营销活动设计
落地工具:售后服务“3315法则”“333法则”
落地方案:《门店服务改善计划》
第四讲:线下+微信+社群,构建会员营销矩阵
1. 一个好的营销微信=一家线上门店
2. 微信“五秒信任体系”
3. 营销微信5维包装让顾客快速爱上你
4. 如何打造一个客户喜欢的朋友圈
5. 朋友圈内容运营规划
6. 活动宣传1+1浪潮式朋友圈推广技巧
7. 朋友圈顾客互动与成交技巧
落地工具:《吸睛微信五维营销模型》
落地方案:《朋友圈运营规划》
第五讲:社群营销——顾客培育,粉丝裂变
1. 连锁行业社群运营现状与难点
2. 所有的社群动作都要瞄准顾客的痛点和需求点
3. “三定”原则围绕顾客需求设计社群运营框架
4. “四有”社群养粉种草建立客户信任
5. 从引流到成交社群运营4大关键步骤
6. 顾客心理分析与引流裂变方案设计
7. 社群运营6大模块打造长效价值型社群
8. 社群互动与会员激活技巧
9. 社群信任体系建立与种草方案
10. 社群成交变现六大途径
11. 社群成交/活动流程设计与话术
12. 社群业绩爆破活动营销规划
13. 社群业绩爆破活动设计与流程梳理
落地工具:常用社群引流、裂变小程序
落地方案:《社群引流,裂变方案》
落地工具:《社群运营互动素材包》
落地工具:《社群成交流程与话术》
落地工具:《社群爆破成交活动流程、话术》
落地工具:《会员社群营销落地执行跟进表》
方案篇
第一讲:店长会员管理职责
行动学习:工具——会员管理责任平衡轮
1. 新零售时代提高门店业绩的三驾马车
2. 顾客经营四部曲:拓客引流、成交转化、锁客复购、顾客裂变
3. 会员管理责任相关者分析
4. 店长在会员管理中的职责
第二讲:会员管理现状分析
行动学习:工具——空椅子吐槽大会
1. 店长分享会员管理现状
2. 站在顾客角度讨论会员管理
1)站在门店忠诚会员视角,他们眼中的门店怎么样?
2)站在门店流失会员的视角,他们为什么离开?
3)站在门店休眠会员的视角,他们为什么不来?
3. 问题梳理与整合
第三讲:精准营销——VIP等级分类与经营策略
行动学习:工具——顾客分析与精准营销思维导图
1. 重点客群顾客画像分析
2. 结合会员管理系统筛选精准客户
3. VIP顾客细分与权益设计
4. VIP核心顾客筛选与经营策略
5. VIP睡眠顾客筛选与经营策略
1. VIP忠诚顾客筛选与经营策略
落地工具:《重点客群顾客画像》
落地工具:《VIP顾客经营计划》
第四讲:顾客引流与裂变方案设计
1. 所有的社群动作都要瞄准顾客的痛点和需求点
2. 顾客心理分析与引流裂变方案设计
3. 线下引流鱼饵与方案设计
4. 线上引流鱼饵与方案设计
5. 线上快速裂变引流方案设计
6. 门店+微信+社群,构建营销矩阵
行动学习:工具——星球大战
7. 每人写出个人认为可以快速拓客引流的方案
8. 星球大战思维碰撞筛选出得分最高的有效方案
9. 针对得分高的方案制定引流方案
落地方案:《线下+线上引流方案》
落地工具:社群引流裂变小程序
第五讲:会员运营计划与落地执行
行动学习:工具——世界咖啡
1. 结合本组讨论的方案制定本组 2021会员运营计划
2. 小组方案分享
3. 跨组交流拍砖
4. 优化方案与行动计划
落地工具:《2021会员营销计划》
落地工具:《会员社群营销落地执行跟进表》

使用道具

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