新零售时代的VIP顾客管理与精准营销 课程背景: 管理大师彼得德鲁克说:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”新零售时代,顾客的消费习惯和消费场景都发生了变化,渠道分流、信息分流、客户分流,连锁行业为了获得顾客各出奇招,然而门店却仍然存在一系列的问题: 电商平台猛烈冲击,门店客流日益减少; 产品同质竞争激烈,顾客忠诚持续瓦解; 营销手段趋同成套,眼球经济审美疲劳; 单线作战攻势不济,线上线下缺乏融合; 缺乏客户经营意识,数据分析成为盲点; 门店导购缺乏激情,激励机制不成系统。 《新零售时代的VIP顾客管理与精准营销》运用行动学习和教练技术工具,通过各个环节的设置,引导学员主动思考,向内求,向前看,分析现状,深挖客户需求,匹配营销动作,量身定制会员营销落地方案,帮助学员树立正确的顾客管理意识,掌握顾客管理的方法、工具,设计VIP精准营销锁客方案,帮助门店解决拓客引流、成交转化、锁客复购、客户裂变四大难题,实现行业突围,业绩倍增。 课程目标: ● 了解和重视VIP管理在门店经营中的价值 ● 掌握VIP管理和忠诚度提升的流程与方法 ● 学习如何进行客户分类,降低VIP流失率 ● 设计忠诚度计划,提高门店销售服务水平 ● 建立VIP管理八大机制,推拉结合做客群 ● 学会日常短信、微信、电话互动技巧 课程对象:店长、导购、加盟商、VIP专员 课程时间:2-4天,6小时/天 课程方式:主题讲授+视频欣赏+情景模拟+案例研讨+学员分享+落地工具+头脑风暴+方案制作+行动学习+教练技术 课程大纲 实操篇 第一讲:新零售时代的顾客价值与经营策略 头脑风暴:门店员工抱怨最多的问题是什么? 1. 新零售时代连锁行业的痛点与难点分析 2. 新零售时代提高门店业绩的三驾马车 3. 新零售时代顾客与导购关系变化与重构 4. 新零售时代顾客消费观念和消费习惯的改变 5. 新零售时代的顾客价值曲线 6. 顾客经营四部曲:拓客引流、成交转化、锁客复购、顾客裂变 第二讲:精准营销:VIP顾客档案管理与细分 1. 顾客等级与分类模型 2. 精准营销会员档案设计与顾客画像 3. 顾客档案分级管理与动态跟踪 4. VIP顾客细分管理动态跟进工具与技巧 5. VIP核心顾客筛选与经营策略 6. VIP睡眠顾客筛选与经营策略 7. VIP忠诚顾客筛选与经营策略 8. VIP种子顾客筛选与经营策略 落地工具:《VIP顾客动态经营表》 落地工具:《VIP顾客经营计划》 第三讲:优质服务提升VIP会员忠诚度 1. 顾客流失的原因分析 2. 顾客满意度的三个临界点 3. 成交前打开顾客心门感动服务策略 4. 成交时超出顾客期望价值策略 5. 成交后提高顾客满意度宠客策略 6. 离开时打动顾客的影子策略 7. 离开后让顾客无形成交的钉子策略 8. 种草计划——锁客营销活动设计 落地工具:售后服务“3315法则”“333法则” 落地方案:《门店服务改善计划》 第四讲:线下+微信+社群,构建会员营销矩阵 1. 一个好的营销微信=一家线上门店 2. 微信“五秒信任体系” 3. 营销微信5维包装让顾客快速爱上你 4. 如何打造一个客户喜欢的朋友圈 5. 朋友圈内容运营规划 6. 活动宣传1+1浪潮式朋友圈推广技巧 7. 朋友圈顾客互动与成交技巧 落地工具:《吸睛微信五维营销模型》 落地方案:《朋友圈运营规划》 第五讲:社群营销——顾客培育,粉丝裂变 1. 连锁行业社群运营现状与难点 2. 所有的社群动作都要瞄准顾客的痛点和需求点 3. “三定”原则围绕顾客需求设计社群运营框架 4. “四有”社群养粉种草建立客户信任 5. 从引流到成交社群运营4大关键步骤 6. 顾客心理分析与引流裂变方案设计 7. 社群运营6大模块打造长效价值型社群 8. 社群互动与会员激活技巧 9. 社群信任体系建立与种草方案 10. 社群成交变现六大途径 11. 社群成交/活动流程设计与话术 12. 社群业绩爆破活动营销规划 13. 社群业绩爆破活动设计与流程梳理 落地工具:常用社群引流、裂变小程序 落地方案:《社群引流,裂变方案》 落地工具:《社群运营互动素材包》 落地工具:《社群成交流程与话术》 落地工具:《社群爆破成交活动流程、话术》 落地工具:《会员社群营销落地执行跟进表》 方案篇 第一讲:店长会员管理职责 行动学习:工具——会员管理责任平衡轮 1. 新零售时代提高门店业绩的三驾马车 2. 顾客经营四部曲:拓客引流、成交转化、锁客复购、顾客裂变 3. 会员管理责任相关者分析 4. 店长在会员管理中的职责 第二讲:会员管理现状分析 行动学习:工具——空椅子吐槽大会 1. 店长分享会员管理现状 2. 站在顾客角度讨论会员管理 1)站在门店忠诚会员视角,他们眼中的门店怎么样? 2)站在门店流失会员的视角,他们为什么离开? 3)站在门店休眠会员的视角,他们为什么不来? 3. 问题梳理与整合 第三讲:精准营销——VIP等级分类与经营策略 行动学习:工具——顾客分析与精准营销思维导图 1. 重点客群顾客画像分析 2. 结合会员管理系统筛选精准客户 3. VIP顾客细分与权益设计 4. VIP核心顾客筛选与经营策略 5. VIP睡眠顾客筛选与经营策略 1. VIP忠诚顾客筛选与经营策略 落地工具:《重点客群顾客画像》 落地工具:《VIP顾客经营计划》 第四讲:顾客引流与裂变方案设计 1. 所有的社群动作都要瞄准顾客的痛点和需求点 2. 顾客心理分析与引流裂变方案设计 3. 线下引流鱼饵与方案设计 4. 线上引流鱼饵与方案设计 5. 线上快速裂变引流方案设计 6. 门店+微信+社群,构建营销矩阵 行动学习:工具——星球大战 7. 每人写出个人认为可以快速拓客引流的方案 8. 星球大战思维碰撞筛选出得分最高的有效方案 9. 针对得分高的方案制定引流方案 落地方案:《线下+线上引流方案》 落地工具:社群引流裂变小程序 第五讲:会员运营计划与落地执行 行动学习:工具——世界咖啡 1. 结合本组讨论的方案制定本组 2021会员运营计划 2. 小组方案分享 3. 跨组交流拍砖 4. 优化方案与行动计划 落地工具:《2021会员营销计划》 落地工具:《会员社群营销落地执行跟进表》
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