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柜员服务营销技巧 主讲：瞿丹/6小时 课程精华简介： 你了解这个世界的服务吗？ 好品牌会“说话” 星级员工，其实没那么难
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：网点一线员工
课程收益：1、 使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神； 2、 通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高职业素质，塑造银行新形象； 3、掌握聋哑人柜面沟通手语，提高服务品质，扩大服务范围； 4、掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率和成效；
课程内容：
案例导入：各行业的服务现状分析 1、新形势，新机遇 2、压高增低，新常态下的发展方向 3、服务是产品的第二形态* 4、客户流失的原因 5、职业与职业化 6、销售人员的四人心态 案例分享：海底捞
1、如何给客户留下美好的第一印像 * 五大要点解读 2、如何让客户记住你 3、高效沟通三步曲 * “说的技巧” * “听的技巧” * “观察的技巧” 4、如何做到同理心沟通 5、服务的三个阶段 *被动服务 *主动服务 *顾问式服务 互动演练：“倾听”技能测试
视频分享：来自银行的“天籁之音” 1、站相迎（招手迎） 训练：流程、动作要点，服务用语 2、笑相问 训练：流程、动作要点，服务用语 3、礼貌接（双手接） 训练：流程、动作要点，服务用语 4、及时办 训练：流程、动作要点，服务用语 5、巧推荐 训练：流程、动作要点，服务用语 6、提醒递 训练：流程、动作要点，服务用语 7、站相送（礼貌送） 8、常用聋哑人服务手语 9、客户服务类型 训练：流程、动作要点，服务用语、手语训练 场景训练：柜面服务七步曲小组PK通关考核
1、 厅堂识别客户的标准 2、 望、闻、问、切 * 望：观察客户的要点 * 闻：提升倾听技巧 * 问：接触性服务 ●获取信息的通道 ●产品画像 ●注意避免的语言 ●疑议处理 * 切：三句半业务介绍 现场训练：一句话营销；服务场景讨论演练
1、 对待挫折的态度 2、 个性营销策略 3、 四种人际风格的沟通要领 4、 了解自己 * 性格色彩测试 * 团队合作中的优势与过当 5、金融服务需求的五层次 6、探寻客户需求—SPIN技巧 * 有效的提问步骤 * 状况性问题 * 问题性问题 * 暗示性问题 * 解决性问题 场景训练：分小组讨论；全景演练
1、厅堂快速销售六步法 2、主动营销分析
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