大堂经理技能提升营
主讲:瞿丹/6小时
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:大堂经理
课程收益:1.了解银行发展趋势;
2.明晰大堂经理的角色定位和职责; 3.熟悉并掌握各种情境下的分流流程及要点; 4.强化主动营销观念,掌握分流营销技巧; 5.了解非语言信息下客户焦虑情绪; 6.通过情境模拟快速掌握客户服务、营销及分流实战技巧;
课程内容:
1、多足竞争的市场环境 2、国内银行近年的改革方向 3、渠道发展趋势 4、成也网点,败也网点 5、我们的网点可以是这样子的 案例分享:从其它行业看服务分流
1、大堂经理效能提升的前提 2、大堂经理工作区域 3、大堂经理的角色定位 4、大堂经理的职责 5、大堂经理工作流程 小组讨论:如何成为一名合格的大堂经理
一、客户识别 1、客户识别的时机 1)客户进门时 2)客户咨询时 3)客户等候时 4)客户徘徊时 5)客户吵闹时 2、客户识别的技巧 1)观察的技巧 2)听的技巧 3)说的技巧 4)问的技巧 二、客户引导分流 1、物理分流 2、视觉分流 3、关怀分流 4、指导分流 三、客户营销 1、服务三阶段 2、MAD法则 3、接触性服务 1)注意客户的无声信息 2)一句话营销 3)注意避免的语言 4)疑议处理 4、个性营销策略 1)了解人际风格的沟通要领 2)客户金融服务需求的不同层次 3)探寻引导客户需求-------SPIN技巧 四、投诉处理 1、金杯银杯不如老百姓口碑 2、认识客户投诉 3、网点客户常见不满意原因 4、三种无法处理的投诉 5、处理投诉流程及原则 现场演练: 大堂经理厅堂管理手语;大堂经理手语服务 情境演练:模拟现场分流演练;模拟现场营销演练
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