银行柜面人员服务礼仪 【课程背景】 目前,银行间的竞争在硬件环境不相上下,产品基本雷同,而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下,进入网点的储户逐渐递减,因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低,极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼,无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程,则是银行走向品质服务的重要阶梯。 【培训目的】 1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。 2、规范晨会、晨迎标准。 3、提升员工仪容仪表形象。
【课程纲要】 PART1 PART 2 PART 3 动觉篇:标准化服务流程 视觉篇:仪容仪表 听觉篇:客户沟通异议处理 一、调整服务心境 一、面部 一、优质服务动听语言 二、柜员岗位职责 二、行服 二、储户异议处理流程
三、服务标准流程 三、配饰 三、不同类型客户交流 ....... ....... ........ 银行柜面服务人员突出问题: 1、 服饰细节不规范。 2、动作不标准。 3、语气语调缺乏热情。 4、在客户投诉处理上缺乏方法。 【学员获益】 1、 成为分行内明星柜员。 2、 加强服务流程标准化,提高工作自己效率。 3、 充分掌握每个环节的服务标准流程,并能应用于实践。 4、了解客户投诉处理的流程。 【授课形式】理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴+现场辅导 【课程特色】1、结合实际操作性强 2、课堂气氛轻松活跃 【课程时长】2天(6小时/天)
【课程大纲】 第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程 第一章、 柜面人员服务心境调整 一、吃得亏中亏,修得福外福 二、付出多一点,快乐多一点 三、小事不计较,大事不糊涂 第二章、柜员人员岗位职责 一、 高级柜员 1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。 2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督; 3、负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。 二、柜员 1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。 2、负责网点内部运营和相关事务性工作; 3、负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。 第三章、 柜面人员服务仪态 一、柜面人员个人仪态修炼 1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿 6、握手7、指引 第四章、柜面人员服务标准流程 一、柜面人员营业前的准备 1、柜员晨会流程 2、柜员晨迎标准:(1)柜员在柜台内标准站姿(2)客户走进时,欠身礼15 度鞠躬(3)第一位客户走进柜台,柜员请其入座后,柜员礼毕,所有柜员即可入座 3、 柜员班前准备:(1)对自用电脑设备保养、测试(2)准备好日间办理业务的申请书(3)零售业务章、个人名章、戳记(4)出库、领用、调剂、核点(5)清洁打扫 二、 柜面人员服务七部曲 1、 招相迎 2、 笑相问 3、礼貌接 4、 巧推荐 5、及时办 6、提醒递 7、目相送 三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读 一、 检查标准 二、扣分点剖析
第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表 一、 柜面人员面部仪容要求 1、 女性:(1)日常妆容的化法(2)女性发帘的长度、服务发髻的盘法(3)味道美化:香水、漱口水 2、 男性:(1)男性头发的长度、颜色(2)味道管理:口气、烟味、身体气味 3、 二、柜面人员行服穿着标准 4、 领带:长度 2、丝巾:佩戴方式 3、西服:着装 5、 4、马甲 5、衬衣 6、裤子 7、裙子 8、 胸牌:佩戴位置 三、柜面人员配饰佩戴标准 6、 耳环:材质、颜色、大小的选择 2、戒指:佩戴位置、量感把握 7、 3、手镯:材质的选择 4、手表:款式、材质的选择 8、 鞋:工作鞋的标准鞋 6、袜子 9、 互动方式:模特实例导入 四、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读 1、扣分标准 2、检查细节
第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理 第一章、柜面人员优质服务动听语言 柜面人员五声服务 1、来有迎声 2、问有答声 3、走有送声 4、帮有谢声 5、怨有歉声 二、 柜面人员常用服务用语的语气语调 1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您,再见” 2、“您好,请问您办理什么业务?”“您好,欢迎光临。” 3、 “请稍等,我马上为您办理。” 三、 柜面人员电话礼仪 1、 接听咨询电话的注意事项 2、 银行电话标准用语 4、 挂断电话注意要点 4、客户邀约语言组织 四、柜面人员服务禁忌用语 1、“不知道” 2、“不清楚” 3、“不归我管” 4、“我还有事” 5、“去找领导/总行解决” 6、“不知道/不清楚/资料上都写着,自己看” 第二章、储户异议处理流程 一. 储户异议处理流程 1 感同身受 2、感谢反馈 3、剖析心理 4、找到需求 5、迅速隔离 6 安抚情绪 7、耐心倾听 8、认真记录 9、创造共建 10、反馈结果 二、储户异议处理三回避:1、急于下结论 2、处理转他人 3、答复用术语 三.储户的异议处理三原则:1、积极回应 2、告知进程 3、回避术语 Ø 互动方式:情景演练 第三章、 柜面人员客户交流技巧 一、沟通心理准备:1、静观其变 2、因人而异 3、坦诚相对 二、沟通中的节奏把握:1、沉着应对 2、巧妙示弱 3、以退为进 第四章、 总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读 暗访模块解读 二、扣分点解读 回顾内容,答疑解惑 课程收尾,奖励优秀 持续跟进,学能致用
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