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涂文琪:银行柜面人员服务礼仪

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银行柜面人员服务礼仪
【课程背景】
目前,银行间的竞争在硬件环境不相上下,产品基本雷同,而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下,进入网点的储户逐渐递减,因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低,极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼,无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程,则是银行走向品质服务的重要阶梯。
【培训目的】
1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。
2、规范晨会、晨迎标准。
3、提升员工仪容仪表形象。

【课程纲要】
PART1   PART 2            PART 3
动觉篇:标准化服务流程 视觉篇:仪容仪表      听觉篇:客户沟通异议处理
一、调整服务心境       一、面部              一、优质服务动听语言
二、柜员岗位职责       二、行服              二、储户异议处理流程

三、服务标准流程       三、配饰              三、不同类型客户交流
.......                .......               ........
银行柜面服务人员突出问题:
1、 服饰细节不规范。        2、动作不标准。
3、语气语调缺乏热情。      4、在客户投诉处理上缺乏方法。
【学员获益】
1、 成为分行内明星柜员。
2、 加强服务流程标准化,提高工作自己效率。
3、 充分掌握每个环节的服务标准流程,并能应用于实践。
4、了解客户投诉处理的流程。
【授课形式】理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴+现场辅导
【课程特色】1、结合实际操作性强  2、课堂气氛轻松活跃
【课程时长】2天(6小时/天)

【课程大纲】
第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程
第一章、     柜面人员服务心境调整
一、吃得亏中亏,修得福外福
二、付出多一点,快乐多一点
三、小事不计较,大事不糊涂
第二章、柜员人员岗位职责
一、      高级柜员
1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。
2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督;
3、负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
二、柜员
1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。
2、负责网点内部运营和相关事务性工作;
3、负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
第三章、    柜面人员服务仪态   
一、柜面人员个人仪态修炼
1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿  6、握手7、指引
第四章、柜面人员服务标准流程
一、柜面人员营业前的准备
1、柜员晨会流程
2、柜员晨迎标准:(1)柜员在柜台内标准站姿(2)客户走进时,欠身礼15 度鞠躬(3)第一位客户走进柜台,柜员请其入座后,柜员礼毕,所有柜员即可入座
3、    柜员班前准备:(1)对自用电脑设备保养、测试(2)准备好日间办理业务的申请书(3)零售业务章、个人名章、戳记(4)出库、领用、调剂、核点(5)清洁打扫
二、     柜面人员服务七部曲
1、        招相迎      2、 笑相问       3、礼貌接   4、 巧推荐      
5、及时办       6、提醒递     7、目相送
三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读
一、     检查标准         二、扣分点剖析

第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表
一、      柜面人员面部仪容要求
1、       女性:(1)日常妆容的化法(2)女性发帘的长度、服务发髻的盘法(3)味道美化:香水、漱口水
2、       男性:(1)男性头发的长度、颜色(2)味道管理:口气、烟味、身体气味
3、       二、柜面人员行服穿着标准
4、       领带:长度    2、丝巾:佩戴方式     3、西服:着装
5、       4、马甲  5、衬衣    6、裤子  7、裙子     8、 胸牌:佩戴位置
三、柜面人员配饰佩戴标准
6、       耳环:材质、颜色、大小的选择       2、戒指:佩戴位置、量感把握
7、       3、手镯:材质的选择                    4、手表:款式、材质的选择
8、       鞋:工作鞋的标准鞋                  6、袜子
9、       互动方式:模特实例导入
四、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读
1、扣分标准                            2、检查细节

第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理
第一章、柜面人员优质服务动听语言
柜面人员五声服务
1、来有迎声   2、问有答声  3、走有送声   4、帮有谢声   5、怨有歉声
二、     柜面人员常用服务用语的语气语调
1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您,再见”
2、“您好,请问您办理什么业务?”“您好,欢迎光临。”
3、 “请稍等,我马上为您办理。”
三、      柜面人员电话礼仪
1、       接听咨询电话的注意事项  2、 银行电话标准用语
4、 挂断电话注意要点        4、客户邀约语言组织
四、柜面人员服务禁忌用语
1、“不知道” 2、“不清楚” 3、“不归我管” 4、“我还有事”
5、“去找领导/总行解决” 6、“不知道/不清楚/资料上都写着,自己看”
第二章、储户异议处理流程
一.   储户异议处理流程
1       感同身受  2、感谢反馈  3、剖析心理  4、找到需求   5、迅速隔离
6    安抚情绪   7、耐心倾听  8、认真记录  9、创造共建  10、反馈结果
二、储户异议处理三回避:1、急于下结论 2、处理转他人 3、答复用术语
三.储户的异议处理三原则:1、积极回应  2、告知进程   3、回避术语
Ø  互动方式:情景演练
第三章、    柜面人员客户交流技巧
一、沟通心理准备:1、静观其变   2、因人而异     3、坦诚相对
二、沟通中的节奏把握:1、沉着应对  2、巧妙示弱    3、以退为进
第四章、    总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读
暗访模块解读    二、扣分点解读
回顾内容,答疑解惑 课程收尾,奖励优秀 持续跟进,学能致用

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