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涂文琪:银行客户经理职业素养

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银行客户经理职业素养
【课程背景】
客户经理对银行来说,是银行业务的受托人,他既是直接面对客户的“前台”,又是让客户满意和安心的“终点站”。今天激烈竞争的环境下,银行企业间比拼的是软实力,客户经理代表的是本行的整体形象,而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好,它存在与日常工作生活中的点滴中。

【课程纲要】
第一部分:             第二部分:             第三部分:
客户经理岗位素养   客户经理服务素养    客户经理社交素养
一、岗位职责          一、形象管理           一、客户拜访
二、职业心态          二、形体礼仪           二、活动礼仪
三、目标设定          三、接待流程           三、品位提升
………………      ………………         ………………
【授课形式】理论讲授+模拟演练+头脑风暴
【课程收益】
1、让客户经理了解基本商务礼仪规范,提升本行的公众形象;
2、熟练掌握常见场景的礼仪标准,展示得体仪态;
3、       提升客户经理的个人形象,增强自信心;
【课程特色】1、从日常细小处切入;2、内容切合实际;3、授课风格轻松;
【标准课时】2天(6小时/天)

【课程内容】
第一部分  积累岗位的职业“资本” --- 客户经理岗位素养
第一章       提高岗位“市值”--- 客户经理岗位职责
一、     业务范围
1、非现金业务办理 2、网点产品销售、签约及与之相关的业务处理
二、     业务要求
1、       客户接待为客户提供咨询、顾问式销售、理财策划等服务
2、维护客户   3、开发客户需求
第二章 保持良好的“运行”--- 客户经理职业心态
一、客户经理的职业道德规范
1、忠于职守,坦诚相     2、提高警惕,严守秘      3、循规守法,尊章守制
二、客户经理的职业心态
1、     内心的丰盈          2、自信的状态        3、平和的表情
4、正念的练习          5、倾听和倾诉        6、调整的思维
第二章       让工作随时“兑现”-- 客户经理工作效率管理
一、     找到时间大盗:1、内部因素          2、外部因素
二、     告别拖延症1、认知方法 2、情绪方法  3、行为方法  4、刻度工作
三、     规划工作量
四、选择重要性:1、执行 Do 2、委托Delegate3、删除 Delete  4、推迟 Delay
五、碎片时间利用
六、巧用智能软件
第四章 面向未来自觉“加载”—客户经理工作目标设定
一、      目标要明确:1、时限性    2、明确性       3、挑战性
二、      衡量进展:1、可衡量      2、可行性       3、系统性
三、      清除障碍:1、时间聚焦效应  2、行为习惯延展性 3、设定清晰的计划
四、      制订计划:1、完工后犒劳自 2、把工作写在纸上 3、把任务分解处理
五、      把握时间  六、每天温习 七、描绘理想 八、坚持行动

第二部分 品质服务不“欠息”-- 客户经理服务素养
第一章 装提升我的“面值”-- 客户经理个人形象管理
一、客户经理的职业着装礼仪
1、男士:(1)西装文化:版式、色彩、面料(2)男士经典配饰:鞋、手表、腰带、包、眼镜(3)场合着装:会议、办公室、宴会
2、       女士:(1)办公室着装要点:精致、干练、时尚、女人味(2)不同场合着装要求:会议、宴会、办公室(3)女士职场胶囊单品:丝巾、鞋、包、风衣、衬衫。
二、     客户经理职业容貌礼仪
1、       客户经理个人气味管理:口腔、身体、衣服    2、女性客户经理职场妆
Ø  互动内容:对错图片辨别
第二章 固化礼仪的“汇率水平”—客户经理接待中的形体礼仪
一、      客户经理服务中的基本站姿 二、客户经理服务中的鞠躬
三、客户经理服务中的引领礼仪  四、客户经理服务中的微笑礼仪  五、客户经理服务中的蹲式服务  六、客户经理服务中的走姿礼仪  七、客户经理服务中的坐姿      八、客户经理服务中上下电梯礼仪  九、客户经理服务中的送客礼仪
Ø  互动方式:逐一练习,老师指导
第三章 让客户感受到你的识别“水印”–- 客户经理接待流程
一、客户经理的班前准备
1、检查桌面是否干净;       2、整理资料架放置最新的产品介绍或说明手册;
3、办公桌上摆放名片;       4、了解最新的理财资讯、财经新闻。
二、客户经理接待基本要求
1、客户经理接待客户流程:主动问好、出示名片、询问需求、提供服务
2、客户经理在办理业务中的要的:积极协调、主动引导、及时回应、提示风险  
三、贵宾室客户接待具体要求
1、客户走近柜台时,应立即起身微笑,使用姓氏尊称,握手,引导客人就坐。
2、客户离开,站立、微笑,提醒客户带好随身物品。
3、大堂营销时,应注重仪容仪表和行为举止的规范,不宜接听私人手机。
4、不宜在高峰期带客户插队办理业务。
5、如有预约,提前在大堂迎接客户。
6、对前来办理或咨询业务的老客户,能称呼其姓名和职位。
第四章 与客户保持“在线”状态 –- 客户经理电话礼仪
一、客户经理座机电话礼仪
1、客户经理电话形象:“我是谁?”“我代表谁?”“我要表达什么?”
2、客户经理打电话前的准备:提纲、时间、问候语、称呼语、表情
3、客户经理接听电话注意事项:口腔内的准备、周围环境、回应的方式
4、客户经理挂断电话礼仪:挂断前的总结、结束语的准备、挂断后的情
Ø  互动方式:根据不同题目模拟练习
二、     客户经理手机使用礼仪
1、 来电铃声   2、短信中的冷语言和热语言   3、接听环境
4     拨打时间   5、手机外壳与职位的呼应
三、     客户经理微信礼仪
1、 头像与个人形象   2、点赞的时机       3、评论的方式
4     发朋友圈内容与个人形象    5、微信群内聊天方式  6、微信与个人销售
Ø  互动方式:案例分析

第三部分 面向未来自觉“加载” -– 客户经理社交素养
第一章 “预置”客户的需求 –- 客户经理客户拜访要点
一、      客户经理拜访客户前的准备
1、       客户经理在拜访客户中的时间把握    2、客户经理如何为客户准备伴手礼
3、客户经理拜访前的客户资料了解      4、客户经理拜访前的产品介绍准备
二、      客户经理拜访客户过程中的礼仪
1、       客户经理在客户拜访中的见面礼仪   2、客户经理在客户拜访中的握手礼仪
3、客户经理在客户拜访中的介绍礼仪    4、客户经理在客户拜访中的名片礼仪
5、客户经理在客户拜访中的座次礼仪    6、客户经理在客户拜访中的交谈礼仪
三、      客户经理对客户的维护管理
1、客户经理对潜在目标客户的敏锐度:保持联系、抓住时机
促成交易、满足需求
2、 客户经理在维护客户中的细节:市场调研、营销活动、客户满意度调查             增值服务 跟踪支行客户大额存款变化、回访贵宾客户
3、 客户经理对客户信息管理的要求:档案管理、记录基本信息、金融需求
4、 客户的精准分类方法:价值特征分类法、取向特征分类法
5、  客户维护方式与技巧:情感交流、售后追踪、沙龙活动、财富测评
Ø  互动内容:影片观看、小组讨论
第二章 与客户共享快乐“分红”–- 参加客户公司活动礼仪
一、      客户经理在参加酒会中的必知礼仪
1、 角色定位      2、人脉拓展      3、品酒常识
4、中餐礼仪      5、西餐礼仪      6、拍照分寸
Ø  互动形式:学员实际使用西餐中的餐具,增加记忆。
二、      客户经理在听音乐会中的必知常识
1、入座礼仪      2、鼓掌时机      3、拍照注意
三、      客户经理在商务论坛中必知礼仪
第三章 提升“票面”品质感 –客户经理内在品位提升
一、      奢侈品与我们的平民生活
1、奢侈品的价值  2、皇室与奢侈品的不解之缘   3、奢侈品分类
4、世界三大奢侈品集团   5、常见奢侈品品牌品读  6、二手奢侈品市场了解
7、二手奢侈品市场了解   8、、中国的奢侈品是?
二、茶礼
1、茶的三种作用 2、茶诗赏读 3、茶具识别 4、茶席礼仪  5、泡茶要领

Ø  回顾内容,答疑解惑课程收尾,奖励优秀 持续跟进,学能致用

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