银行客户经理职业素养 【课程背景】 客户经理对银行来说,是银行业务的受托人,他既是直接面对客户的“前台”,又是让客户满意和安心的“终点站”。今天激烈竞争的环境下,银行企业间比拼的是软实力,客户经理代表的是本行的整体形象,而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好,它存在与日常工作生活中的点滴中。
【课程纲要】 第一部分: 第二部分: 第三部分: 客户经理岗位素养 客户经理服务素养 客户经理社交素养 一、岗位职责 一、形象管理 一、客户拜访 二、职业心态 二、形体礼仪 二、活动礼仪 三、目标设定 三、接待流程 三、品位提升 ……………… ……………… ……………… 【授课形式】理论讲授+模拟演练+头脑风暴 【课程收益】 1、让客户经理了解基本商务礼仪规范,提升本行的公众形象; 2、熟练掌握常见场景的礼仪标准,展示得体仪态; 3、 提升客户经理的个人形象,增强自信心; 【课程特色】1、从日常细小处切入;2、内容切合实际;3、授课风格轻松; 【标准课时】2天(6小时/天)
【课程内容】 第一部分 积累岗位的职业“资本” --- 客户经理岗位素养 第一章 提高岗位“市值”--- 客户经理岗位职责 一、 业务范围 1、非现金业务办理 2、网点产品销售、签约及与之相关的业务处理 二、 业务要求 1、 客户接待为客户提供咨询、顾问式销售、理财策划等服务 2、维护客户 3、开发客户需求 第二章 保持良好的“运行”--- 客户经理职业心态 一、客户经理的职业道德规范 1、忠于职守,坦诚相 2、提高警惕,严守秘 3、循规守法,尊章守制 二、客户经理的职业心态 1、 内心的丰盈 2、自信的状态 3、平和的表情 4、正念的练习 5、倾听和倾诉 6、调整的思维 第二章 让工作随时“兑现”-- 客户经理工作效率管理 一、 找到时间大盗:1、内部因素 2、外部因素 二、 告别拖延症1、认知方法 2、情绪方法 3、行为方法 4、刻度工作 三、 规划工作量 四、选择重要性:1、执行 Do 2、委托Delegate3、删除 Delete 4、推迟 Delay 五、碎片时间利用 六、巧用智能软件 第四章 面向未来自觉“加载”—客户经理工作目标设定 一、 目标要明确:1、时限性 2、明确性 3、挑战性 二、 衡量进展:1、可衡量 2、可行性 3、系统性 三、 清除障碍:1、时间聚焦效应 2、行为习惯延展性 3、设定清晰的计划 四、 制订计划:1、完工后犒劳自 2、把工作写在纸上 3、把任务分解处理 五、 把握时间 六、每天温习 七、描绘理想 八、坚持行动
第二部分 品质服务不“欠息”-- 客户经理服务素养
第一章 装提升我的“面值”-- 客户经理个人形象管理 一、客户经理的职业着装礼仪 1、男士:(1)西装文化:版式、色彩、面料(2)男士经典配饰:鞋、手表、腰带、包、眼镜(3)场合着装:会议、办公室、宴会 2、 女士:(1)办公室着装要点:精致、干练、时尚、女人味(2)不同场合着装要求:会议、宴会、办公室(3)女士职场胶囊单品:丝巾、鞋、包、风衣、衬衫。 二、 客户经理职业容貌礼仪 1、 客户经理个人气味管理:口腔、身体、衣服 2、女性客户经理职场妆 Ø 互动内容:对错图片辨别 第二章 固化礼仪的“汇率水平”—客户经理接待中的形体礼仪 一、 客户经理服务中的基本站姿 二、客户经理服务中的鞠躬 三、客户经理服务中的引领礼仪 四、客户经理服务中的微笑礼仪 五、客户经理服务中的蹲式服务 六、客户经理服务中的走姿礼仪 七、客户经理服务中的坐姿 八、客户经理服务中上下电梯礼仪 九、客户经理服务中的送客礼仪 Ø 互动方式:逐一练习,老师指导 第三章 让客户感受到你的识别“水印”–- 客户经理接待流程
一、客户经理的班前准备 1、检查桌面是否干净; 2、整理资料架放置最新的产品介绍或说明手册; 3、办公桌上摆放名片; 4、了解最新的理财资讯、财经新闻。 二、客户经理接待基本要求 1、客户经理接待客户流程:主动问好、出示名片、询问需求、提供服务 2、客户经理在办理业务中的要的:积极协调、主动引导、及时回应、提示风险 三、贵宾室客户接待具体要求 1、客户走近柜台时,应立即起身微笑,使用姓氏尊称,握手,引导客人就坐。 2、客户离开,站立、微笑,提醒客户带好随身物品。 3、大堂营销时,应注重仪容仪表和行为举止的规范,不宜接听私人手机。 4、不宜在高峰期带客户插队办理业务。 5、如有预约,提前在大堂迎接客户。 6、对前来办理或咨询业务的老客户,能称呼其姓名和职位。 第四章 与客户保持“在线”状态 –- 客户经理电话礼仪 一、客户经理座机电话礼仪 1、客户经理电话形象:“我是谁?”“我代表谁?”“我要表达什么?” 2、客户经理打电话前的准备:提纲、时间、问候语、称呼语、表情 3、客户经理接听电话注意事项:口腔内的准备、周围环境、回应的方式 4、客户经理挂断电话礼仪:挂断前的总结、结束语的准备、挂断后的情 Ø 互动方式:根据不同题目模拟练习 二、 客户经理手机使用礼仪 1、 来电铃声 2、短信中的冷语言和热语言 3、接听环境 4 拨打时间 5、手机外壳与职位的呼应 三、 客户经理微信礼仪 1、 头像与个人形象 2、点赞的时机 3、评论的方式 4 发朋友圈内容与个人形象 5、微信群内聊天方式 6、微信与个人销售 Ø 互动方式:案例分析
第三部分 面向未来自觉“加载” -– 客户经理社交素养
第一章 “预置”客户的需求 –- 客户经理客户拜访要点 一、 客户经理拜访客户前的准备 1、 客户经理在拜访客户中的时间把握 2、客户经理如何为客户准备伴手礼 3、客户经理拜访前的客户资料了解 4、客户经理拜访前的产品介绍准备 二、 客户经理拜访客户过程中的礼仪 1、 客户经理在客户拜访中的见面礼仪 2、客户经理在客户拜访中的握手礼仪 3、客户经理在客户拜访中的介绍礼仪 4、客户经理在客户拜访中的名片礼仪 5、客户经理在客户拜访中的座次礼仪 6、客户经理在客户拜访中的交谈礼仪 三、 客户经理对客户的维护管理 1、客户经理对潜在目标客户的敏锐度:保持联系、抓住时机 促成交易、满足需求 2、 客户经理在维护客户中的细节:市场调研、营销活动、客户满意度调查 增值服务 跟踪支行客户大额存款变化、回访贵宾客户 3、 客户经理对客户信息管理的要求:档案管理、记录基本信息、金融需求 4、 客户的精准分类方法:价值特征分类法、取向特征分类法 5、 客户维护方式与技巧:情感交流、售后追踪、沙龙活动、财富测评 Ø 互动内容:影片观看、小组讨论 第二章 与客户共享快乐“分红”–- 参加客户公司活动礼仪 一、 客户经理在参加酒会中的必知礼仪 1、 角色定位 2、人脉拓展 3、品酒常识 4、中餐礼仪 5、西餐礼仪 6、拍照分寸 Ø 互动形式:学员实际使用西餐中的餐具,增加记忆。 二、 客户经理在听音乐会中的必知常识 1、入座礼仪 2、鼓掌时机 3、拍照注意 三、 客户经理在商务论坛中必知礼仪 第三章 提升“票面”品质感 –客户经理内在品位提升 一、 奢侈品与我们的平民生活 1、奢侈品的价值 2、皇室与奢侈品的不解之缘 3、奢侈品分类 4、世界三大奢侈品集团 5、常见奢侈品品牌品读 6、二手奢侈品市场了解 7、二手奢侈品市场了解 8、、中国的奢侈品是? 二、茶礼 1、茶的三种作用 2、茶诗赏读 3、茶具识别 4、茶席礼仪 5、泡茶要领
Ø 回顾内容,答疑解惑课程收尾,奖励优秀 持续跟进,学能致用
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