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客户满意系列课程——客户投诉系统及管理 “投诉是金”，在市场经济的大环境下，客户才是企业真正生存之源。一旦丧失了客户，企业就失去了生存的基础。对客户投诉处理的优劣将直接关到企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。同时，在产品日益同质化的大背景下，服务的差异化就成了企业在竞争中脱颖而出的重要手段。因此，作为服务差异化的重要组成部分，对客户投诉的处理已受到越来越多企业的重视。 客户投诉培训旨在使学员掌握投诉处理原则，客户投诉处理技巧和有效方法，通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力，通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉。客户投诉处理课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的客户服务竞争优势。 客户投诉管理的顶层设计——客户关系管理CRM 客户关系管理的战略规划 客户关系管理模型 客户关系建立 客户关系维护 客户关怀的方法 客户的增长矩阵 客户投诉管理的认识——投诉是一个金矿 正确看待投诉 企业永远无法根绝客户投诉 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大 客户投诉的原因：企业、顾客、社会 投诉者的六种心态 投诉时产品/服务提升、发展、创新的机会 客户投诉管理的目标——客户满意及企业盈利 客户满意度、忠诚度 客户服务是竞争的核心竞争力 企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题 投诉的客户只占到心存不满的客户的冰山一角 关注心存不满而并没有说出来的客户 客户投诉管理的流程——ISO10002 ISO关于顾客满意的三件套标准 投诉管理过程的指导原则 投诉处理的框架 投诉处理过程的运行 保持和改进 客户投诉管理的实现——方法和工具 客户投诉管理的基石，PDCA和朱三步曲 统计工具 QCC 8D方法 精益和六西格玛 解决问题7步法 投诉应对的法律依据 客户投诉管理的表格 客户投诉的绩效管理 投诉处理的技巧——投诉的实战训练 客户性格分析 顾客抱怨投诉心理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 客户抱怨投诉目的与动机 处理投诉的要诀 谈判的应用 避免8种错误处理顾客抱怨的方式 服务补救技巧 恶意投诉/补偿型投诉处理利器 当我们无法满足客户的时候 常见投诉场景应对技巧 传媒管理与危机公关 客服人员的五项修炼 客服人员的心理适调 用心服务
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