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《金牌店长的店面运营管理》 主讲：吴兴波 前 言 开不开店看老板，赢不赢利看店长，一个犹豫不决的店长让店关门大吉 店长即是家长又是领导，如何提升客流量？如何确保店面业绩持续增长？ 如何塑造品牌价值做好服务打造店面核心竞争力？如何管理团队贯彻执行到位？ 如何制定运营管理机制，促进全员参与做到奖惩并重产出高绩效？ 一店之长，如何成长为“镇店之宝”如何独当一面又能带队前行？ 竞争加剧，您的店准备好了吗？您是称职的店长吗？培训对象店长、储备店长、店面老板 培训形式 专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论 培训时间 1-2天（每天不少于6标准课时） 课程纲要 第一部分：我是谁？我该怎么做？我如何做更有效？ ---店长的定位与角色认知 1. 店长的定位与角色认知、以及店长的工作职责 2. 店长的工作重点内容：店长管理管什么？人、财、物、技、时、讯 3. 店长应具备的五种能力.谈判力、学习力、沟通力、领导力、决断力 4. 店长要掌握的八种知识 Ø 客户心理、店面管理、团队管理、公司文化、教练督导、计划制定、数据分析、法律 5. 店长需要关心的十件事情 Ø 运营目标、销售业绩、团队伙伴、店面管理、硬件管理 Ø 客户管理、档案管理、培训成长、终端活动、同业信息 6. 店长应具备的工作态度 Ø 店长心态、积极乐观心态、主动热情心态、专业务实心态、空杯心态、老板心态 第二部分：店面经营-业绩倍增的客流量管理 1. 店面业绩倍增的市场开发，横向扩张建立市场根据地 2. 打好目标客户市场攻尖战的五大原则 3. 纵向挖掘老客户再消费的三大方法 4. 店面客流量经营管理三大指标：1.位置 2.营销与宣传 3.成交 5. 为什么没有人？人在哪里出现？如何做好终端销售？ 6. 如何快速提高进店率，外部吸引客流量的方法， 7. 店门口如何做品牌宣传广告，内部创造氛围留住目标客户的分析 8. 如何让淡季不淡，如何同竞争对手竞争 第三部分：打开知名度-店面区域的品牌打造 1. 店面区域品牌打造的五度空间：1.知名度 2.满意度 3.认可度 4.忠诚度 5.信赖度 2. 店面区域品牌策划的四率：1.暴光率 2.转化率 3.成交率 4.转介绍率 3. 店面区域品牌的打造策略：吸引-诱惑-转化-成交的运用 4. 老大和老二打架老三死了，跟第一名发生关系，傍大款该怎么傍 5. 营销策划广告的核心：有创意+接地气 6. 润物细无声的植入目标客户认同的符号 7. 如何搞好促销，如何保证促而有销？ 第四部分：训练店面精“鹰”——店面团队的辅导与教练 1. 讨论：火眼睛睛识人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要谁？ 2. 你要孙悟空？你想要大闹天宫的孙悟空还是戴上紧箍咒的孙悟空？ 3. 授人以渔－会教，帮助“雏鹰”做好职业生涯规划，让店面“精鹰”学会自由飞翔 4. 与鹰同在－会帮，帮助“雏鹰”建立正确的服务意识，没有好坏只有成败市场不相信眼泪 5. 逼鹰飞翔-会练，锻造现有店面团队，意见不统一时应注意的问题 6. 案例：前有标兵，后有追兵，讲清规则，讲清结果，讲清后果 第五部分：管出高绩效——从管理到领导的转变 1. 思考：店长管什么--监控制度不是用来管人的，而是用来吓人的 2. 讨论：店长管什么？管人心？管人心的什么？ 3. 缺乏弹性的制度会把活人管死，太灵活的制度又管不到位！ 4. 案例：店面团队管理是一项系统工程，团队管理的激励机制该怎么调整? 5. 怎样管出绩效—用参与感价值化推动团队向前发展 6. 激发主人翁意识—如何让店面团队成员参与决策 7. 店长的弹性领导，领导力来源于影响力 第六部分：赢在服务——金牌店长客户服务管理 1. 客户服务的概念、原则、本质、体系，通过表情分析不同性格的客户心理 2. 客户的抱怨分析、投诉处理的原则程序，以及基本方法与技巧 3. 塑造品牌价值，掌握客户消费心理与消费行为的技巧 4. 会沟通有方法的4个目的和1个核心，学会倾听的3个层面12个技巧 5. 有效沟通的听说看问4种状态的应用，说对话贵精要的黄金定律与白金定律 6. 常见客户投诉的案例分析： Ø 质量问题、服务满意度、高期望值、耽搁了时间、未受到尊重、安全感 7. 卓越客户满意服务：客户满意与否的主要表现、如何提高客户满意度、把握好服务过程
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