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《行为心理学在客户服务中的应用》 ------解读客户行为背后的内在秘密 【课程背景】 人的心理是个很微妙的东西，所以过去才会有人将人的大脑比作暗箱，所谓“知人知面难知心”。但如今，透过《行为心理学》，我们可以较为清晰地认识它、了解它。譬如，我们中的许多人认为戴眼镜的人智力较高，其实这不过是一种以偏概全的知觉，亦即刻板印象。 我们在企业管理和客户服务等过程中，经常会感觉到不了解对方意图，不知道如何成交，对方的需求是什么等等问题，导致不良沟通，无法成交和失去客户的现象出现.《行为心理学》的研究，向我们揭示了左右人的行为的人的头脑中的各种诡谲，由此我们得以卓有成效地揣度人的心灵深处的欲求，洞察人的行为，最终发掘一个人行为背后所隐藏的意义！工作中，我们在为客户或旅客服务的过程中，通常是根据服务规范和条例去工作。我们还可以利用我们以往的经验和知识感知到对方的情绪和某些想法。 尽管如此，客户一些深层次的感觉我们还感觉不到。也就是说，对方的一些内隐行为和动机我们还没有办法观察到。因此，我们还需要掌握更多的知识和工具，可以或有可能更多的、更好的掌握对方的心态和想法。从而更准确的了解对方的需求和想法，更好的了解他们对我们服务的感受，促进我们的工作的准确性和针对性的提升。 【课程收益】 l 从心理学角度掌握洞察他人，了解他人内心的实用工具。 l 掌握不同类型人的内在心理动机，需求动机 l 有效读心，快速识人 l 看穿对方行为背后的秘密，顺势而为。 l 不同类型服务对象的沟通方法指导 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程老师】： 夏峥 【课程大纲】 第一单元 心理的动力基础 本单元为后面实际阅人操作的基础，需要理解就好，课上只做简单介绍。 1. 人的内部心理动机 2. 人的内部心理状态 3. 人类的行为 n 行为种类 n 行为定义 n 外显行为、内隐行为 文化对行为的影响 一、 行为与欲求---客户内在需求初探 1. 决断和冲动行为 2. 抑制与欲求不满 3. 置换机制（幽默、投射、攻击、嫉妒、代偿、升华等机制在消费者购买时候的表现和观察） 1. 自我保护机制 n 九种自我防御机制的不同内在 n 九种自我保护机制的不同表现 n 如何识别不同的机制 n 如何应对 第二单元、 气质与性格—个性对消费者的影响 一、 气质 二、 性格 1、 性格的分类 2、 不同性格的特征 3、 购买特点 4、 沟通成交方式 第三单元、你知道我吗----客户服务中的阅人术 一、情绪、思维、行为模式的区分 1. 不同情绪的区分及内在动机 2 . 不同行为的区分和动机 3. 不同能量气质的区分 二、察行观止-----一眼看透人心 讲解加练习 1.“吃相”暴露本质 2. 身体语言会说话 3. 看透人心不是梦 三、肢体语言----举手投足的玄机 1. 头部动作在表达什么 2. 手掌和手臂 流露的欲望 3. 拧毛巾 暗示着什么 4. 收放车票 折射的性格 5. 拿手机姿势 展现的性格特征 6 . 吸烟姿势 男人风采 7. 习惯动作 的真面目 四、体态语言----无声世界的暗语 1. 头部姿势 2. 尖塔型手势 3. 交叉型 4. 双臂交叉、 5. 腿 6. 脚尖 。。。。。。。。。 五、目光语言----心灵窗户内部的精彩 1. 瞳孔 2. 注视时间 3. 注视部位 4. 眼球位置 5.如何控制对方的目光 六、服饰语言-----让我的装扮告诉你 1. 着装透出的个性和品位 2. 皮鞋 3. 饰物 4. 随身包 5. 眼镜 6. 腰带 。。。 。。。 七、空间语言---我的地盘我做主 1. 勿入他人的秘密花园 2. 不愿意被打扰的私人空间 3. 空间感中隐藏的人文背景 4. 座次位置 5. 体验者是如何选择空间的，它代表了什么 八、笔迹代表你的心 笔迹与个性 第四单元、工作中中因人而异的沟通方法、练就我们的一双“慧眼” 第一部分 NLP沟通技巧 1. NLP的12条假设 2. 人的三个模式 3. 沟通的目的 4.表象系统 n 视觉性 n 感觉型 n 听觉型 5、意识和潜意识 6、人的安全区定义以及如何跳出自我安全区 拓展自我 7、思维定势以及破框法 第二部分 沟通技巧训练 1. 感性语言训练 情感语言的作用——情感语言是解决一切问题的语言 情感语言的发言训练 情感语言的肢体、表情训练 情感语言的催泪技巧训练 情感语言的同理心建立训练 2. 理性语言训练 定义 训练 口述语言训练【四种语言】 n 由先至后的语言表达技巧训练 n 由大到小的语言表达技巧训练 n 由远至近的语言表达技巧训练 n 由重点到次重点的语言表达训练 3. 演讲中肢体语言训练 n 相形肢体语言训练 n 情感肢体语言训练 n 数据肢体语言训练 n 自如肢体语言训练 n 肢体语言纠正训练
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