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《现代医院 360º优质服务与营销实战体系》课程介绍 〖课程背景〗 * 医疗纠纷频发，医患关系紧张 * 医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强 * 外部营销手段多样，不能形成合力，效果不明显 * 服务营销手段多样，缺少监督考核，达不到效果 * 服务营销不系统，效果差，资源浪费严重 * …… 〖课程目标〗 * 提升全员职工服务意识及服务方法 * 改变观念，全员营销 * 传授理论加方法，真正实现落地实施 * 以服务的形式做营销，内外兼修，形成系统 * 持续加强全员服务营销，与监督考核挂钩，激发潜能，发力 * 环环相扣，形成体系，导入日常管理 * …… 本课程系统的、全方位的、从内强服务素质，到外修服务渠道，以服务的形式做营销，加强监督考核，与绩效挂钩，激发全员潜能，提升服务营销效果，实现医院发展目标的快速达成…… 〖课程对象〗 * 全院职工 * 科室管理者 * 医院市场部门全体人员 * 医院主管服务营销的院领导及市场部门管理人员 〖课程时间〗 * 10小时（5小时/天） 〖课程特点〗 * 系统的，全方位的 * 先内后外，内外兼修 * 监督与考核挂钩，挖掘全员服务营销潜能 * 形成制度，纳入医院日常管理 〖课程大纲〗 一、转变服务观念与服务策略 （一）医院服务现状分析 1、患者就医模式分析 （1）选医院（四需求） （2）选医护（五要素） 2、服务对象的特殊性 （1）患者心理特点（四特点） （2）患者行为特点（两特点） （3）患者对医院的期望（十大期望） 3、患者的需求 （1）患者的需求分析（三大需求） （2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值） （3）患者不满意的处理方式 4、优质服务的重要性 5、服务的概念及释义 （1）服务的定义 （2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期） （3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展） （4）医院开展优质服务的益处（八大优势） （5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态） （6）医院优质服务应具备的两大的心态 （7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得） （8）提升优质服务的四大原则 6、以患者感受为主导的人文服务 （1）解析患者最反感的几类医生（九大类） （2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策） 7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务） 二、规范服务流程与技巧 1、医院门诊服务流程 2、医院住院服务过程 3、服务流程（病房的服务规范） （1）病房护士服务基本要求 （2）病房护士语言行为规范 3、特别提醒（一个微笑，一个触抚） 三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析） 1、设置电话回访中心； 2、全员职工服务规范 3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。 4、开展“5s现场管理”活动 四、全面提升医院内部服务素质 （实例解析与实操方案传授） 五、医疗服务的八大特性之服务营销策略 1、三大产业与服务的分类 2、服务与营销的关系：以服务的形式做营销 3、医疗市场营销学的基本理论 4、医疗服务的特点及营销策略 5、医院为什么要持续加强市场营销工作 6、怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法） 六、医院市场部工作职责及要求 1、医院市场部分工与职责 2、如何做好医院全员营销的监督作用 3、如何做好医院营销的计划与实施 七、医院外部营销渠道建设实例解析 （实例解析与方法传授） 八、医院外部营销渠道建设的工作重点 （实例解析与方法传授） 九、医院如何建立医联体及长效合作机制 （实例解析与实操方案传授） 以上内容只是课题大纲，授课时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。
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