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《转变服务观念，树立优质口碑》课程介绍 〖课程背景〗 * 部分医务人员对医疗服务认识有偏差 * 医疗纠纷频发，医患矛盾尖锐 * 医疗市场竞争激烈，服务口碑也是竞争利器 * 未来医院的竞争，服务也是关键因素 * 专心研究，多家医院试用，效果明显 * …… 〖课程目标〗 * 转变医务人员服务观念 * 提升医院优质口碑 * 通过案例解析，借鉴服务方法可落地实施 * 提升优质服务能力，和谐医患关系 * 树立优质口碑，加快医院发展 * …… 〖课程对象〗 * 全院职工 〖课程时间〗 * 5小时（5小时/天） 〖课程特点〗 * 理论新颖，易于学习 * 课堂互动，易于吸引 * 理念加方法，提升服务可实操 * 形成制度，可纳入医院日常管理 〖课程大纲〗 一、认识“人”与“仁” 1、“人”：做事先做人，做好服务先做好人 2、“仁”：医术，乃仁术也；医者，父母心 3、医院的服务宗旨：一要以病人为中心 4、服务的重要性（三种需求） 5、服务理念：用心服务，创造感动 二、服务的内强与外塑 1、内强个人素质 （1）服务的心智：一个原则，两个关注，三个懂得 （2）服务观念要转变 （3）六类医务人员的区别与对照 2、外塑医院形象 （1）医院环境的改观----让患者舒心 （2）服务态度的改善----让患者欢心 （3）医疗质量的提高----让患者称心 （4）管理方法的规范----让患者放心 三、如何做好服务？ 1、优质服务提升路径图 2、建立服务口碑标杆 3、服务剧本与标准（五类菜单） 4、服务中的“黄金定律”与“白金定律” 5、服务中沟通方法技巧 6、学习，为了更好的服务 四、全面提升医院服务水平 （案例解析与方法传授） 以上内容只是课题大纲，授课时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。
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