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《现代医院服务能力提升与实战技巧》课程介绍 〖课程背景〗 * 医疗纠纷频发，医患关系紧张 * 医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强 * 服务培训学习较多,但实操性不强 * 医院工作头绪万千,医院整体服务突破口找不准 * 内强服务不系统，效果差，资源浪费严重 * …… 〖课程目标〗 * 全面提升医院职工服务意识及服务方法 * 传授理论加方法，真正实现落地实施 * 提升优质服务,树立医院口碑 * 服务与营销挂钩，形成合力,激发潜能，发力 * 环环相扣，形成体系，导入日常管理 * …… 本课程是《现代医院360º服务营销实战体系》之一，即内强服务素质，通过理念到案例分析，再到结合医院实际提出合理化建议，从而让医院职工从思想上对提升医院服务的重视，以及通过案例分析及医院实战方案解析，提升全院的服务能力及技巧，医院整体服务素质提高，形成良好口碑，为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下基础…… 〖课程对象〗 * 全院职工 * 科室管理者 * 医院社会服务部门全体人员 * 医院电话回访中心全体人员 〖课程时间〗 * 6小时 〖课程特点〗 * 系统的，全方位的 * 内强服务素质，为外部营销打基础 * 监督与考核挂钩，挖掘全员服务潜能 * 形成制度，纳入医院日常管理 〖课程大纲〗 一、转变服务观念与服务策略 （一）医院服务现状分析 1、患者就医模式分析 （1）选医院（四需求） （2）选医护（五要素） 2、服务对象的特殊性 （1）患者心理特点（四特点） （2）患者行为特点（两特点） （3）患者对医院的期望（十大期望） 3、患者的需求 （1）患者的需求分析（三大需求） （2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值） （3）患者不满意的处理方式 4、优质服务的重要性 5、服务的概念及释义 （1）服务的定义 （2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期） （3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展） （4）医院开展优质服务的益处（八大优势） （5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态） （6）医院优质服务应具备的两大的心态 （7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得） （8）提升优质服务的四大原则 6、以患者感受为主导的人文服务 （1）解析患者最反感的几类医生（九大类） （2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策） 7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务） 二、规范服务流程与技巧 1、医院门诊服务流程 2、医院住院服务过程 3、服务流程（病房的服务规范） （1）病房护士服务基本要求 （2）病房护士语言行为规范 3、特别提醒（一个微笑，一个触抚） 三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析） 1、设置电话回访中心； 2、全员职工服务规范 3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。 4、开展“5s现场管理”活动 5、如何挖掘全员服务意识及能力 6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核 四、全面提升医院内部服务素质 （实例解析与实操方案传授） 以上内容只是课题大纲，授课前时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。
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