客户投诉处理应对心态与技巧 主讲:邢梦涵 【课程背景】 信息服务时代,客户忠诚是最根本,客户是最有价值的资源,客户服务过程是一个整体,与客户联系不再是一种偶然事件,而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧,缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意,如何解决营销人员处理投诉的能力,提高客户满意度,是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练,来训练学员的沟通能力,通过客户投诉原因和心理分析,深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法,通过投诉的常见实际案例详细分析,通过客户心理分析,通过5项能力灵活运用,强化训练学员的处理投诉的技能。 【课程收益】 1、通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度,传递工作正能量 2、将服务概念落地,通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生 3、提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生 4、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力 【课程对象】客服部门人员、客户经理、呼叫中心人员等 【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导 【课程时间】两天 【课程大纲】 第一章:客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析 一、客户对购买产品的不满意 二、客户对所提供的服务不满意 三、客户投诉的其他原因 第二章:客户投诉的不同心理及应对 一、客户的不同需求与投诉动机 二、客户投诉的心理及应对 1、求补偿心理及应对 2、求尊重心理及应对 3、求宣泄心理及应对 4、求认同心理及应对 5、报复心理 6、求解决问题的心理 7、好表现、获得承认的心理 第三章:客户投诉处理的技巧 一、提升个人沟通能力 1、处理投诉的沟通要从心开始 2、和客户的沟通为什么这么难? 3、克服与沟通障碍的9大策略 4、沟通的四大步骤 5、解决客户投诉时沟通的四大技巧 6、解决客户投诉沟通的实用策略 二、调整个人心态 1、付我们薪水的究竟是谁? 2、我们的工作就是在受气吗? 3、积极的心态对我们的工作和个人有什么帮助? 4、塑造阳光心态的7大工作法 5、如何控制工作中的不良情绪? 6、疏导情绪的途径 三、不同场合下投诉的处理技巧 1、处理客户面对面投诉的技巧 2、处理客户电话投诉的技巧 3、处理客户信函投诉的技巧 四、客户投诉处理的经典战术 五、客户投诉处理的禁忌 六、有效地利用提问技巧处理电话投诉 第四章:客户投诉的处理流程 一、客户投诉的受理阶段 1、客户投诉的方式 2、不同方式投诉的受理流程 二、客户投诉的处理阶段 三、客户投诉的反馈阶段 四、客户投诉处理的九大原则 第五章:实战案例分析与总结(学员现场提问) 礼
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