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邢梦涵:售后服务人员实用沟通技巧

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售后服务人员实用沟通技巧
主讲:邢梦涵
课程收获
◆  通过肢体语言破解客户内心真实想法,顺利完成售后服务;
◆  改善沟通态度,创造和谐沟通气氛,使售后变得更真诚;
◆  区分谈判对象,消除沟通障碍,善用沟通策略,直接满足客户售后需求;
◆  通过培训让学员认识沟通、提升沟通,改善沟通心态,从而轻松愉快地完成售后对可服务。
课程特点
l  专业——多年来一直致力于服务的传播和实践
l  实用——丰富新鲜的案例,实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
l  量身定做——根据企业实况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训
l  授课原则——一次体验胜于千次说教
l  培训流程——我做你看,你我同做,你做我验
l  培训效果——学员满意率超过95%
课程规划
培训对象:企业各层领导、各岗位职员
培训时间:1天
培训形式:现场讲授、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动
课程大纲
模块一:沟通就是生产力
n  售后服务中常见的沟通错误
n  售后沟通的正确认知
n  促成和谐售后服务的沟通过程
模块二:沟通为什么这么难
n  地位差异使双方拒绝沟通
n  专业背景不同造成的沟通曲解
n  虚假的服务信息让售后服务走上绝路
n  个人经验主义造成的售后沟通失败
n  情绪对售后沟通判断力的影响
模块三:售后服务沟通时的必备心态
n  从“心”开始的售后沟通
Ø  售后过程中常见的沟通心态问题
Ø  售后服务掌握的沟通原理
Ø  售后沟通的基本要求
n  售后沟通中常见的沟通态度
Ø  让人无路可退的退缩型态度
Ø  让人孤单的侵略型态度
Ø  让人享受的积极型态度
n  6大方法让售后服务沟通更积极
模块四:售后沟通时的四大障碍及沟通策略
n  售后人员障碍
n  客户障碍
n  双方信息障碍
n  沟通渠道障碍
n  克服售后沟通障碍的9大策略
模块五:合适的售后渠道促成销售达成
n  面对面沟通的优势及劣势
n  电话沟通的优势及劣势
n  书面沟通的优势及劣势
n  网络沟通的优势及劣势
模块六:与不同性格客户的沟通技巧(现场互动分析)
n   性格分类
n  不同性格的特点及沟通的表达方式
n  售后服务中如何“看人下菜碟”
模块七:破解行为语言看透对方的真实想法(现场互动破解)
n  留意身体语言的秘密
n  破解脸部非语言行为
n  破解脚与腿的非语言行为
n  破解手臂的非语言行为
n  破解手部的非语言行为
n  破解腹、胸与肩的非语言行为

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