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邢梦涵:对外门店品质服务礼仪

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对外门店品质服务礼仪
                         ——邢梦涵老师
【课程背景】
高品质服务礼仪要求员工必须具备各种优秀的个人品格:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在:职业素养,仪容,仪表,仪态,行为礼仪等方面,服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者,服务对象,服务环境三元素组成。然而,对外门店能为顾客提供的不仅仅是好的商品,还有发自内心的优质服务。现如今,人们的生活水平都有所提高,大家往往买的并不是商品有多好,更多的是买个“舒服”。
【培训目的】
  1、优化服务人员服务意识、创造优质服务形象
  2、打造服务人员沟通能力的提升
  3、树立服务人员个人形象礼仪
  4、强化标准服务“语言”礼仪
  5、加强服务人员的标准动作,以便服务流程的顺畅与自然。
【课程特点】
  生动:案例丰富、经典并具有代表性
  幽默:课程轻松、快乐、深入浅出
  深刻:从身边的案例到专业知识的引导
【课程大纲】
课纲一 打造员工职业素养与服务意识提升
一:自我介绍【自信提升】
二:什么是礼仪?
三:为什么要学习礼仪?
四:礼仪的重要性
五:优秀员工的基本服务素养
    1:责任感     2:使命感    3:自豪感
六:优秀员工服务意识的建立
1: 成功与失败的差距【礼仪的重要性】
2: 个人礼仪与企业形象【一口痰吐掉三个亿】案例讲解
3: 【法国布菲教授】案例讲解
4: 什么是服务意识?
5: 高品质员工具备的基本素质和基本要求
(1):具备较高的个人综合素质
          仪容   仪表   仪态   【第一印象的重要因素】案例讲解
          良好的道德职业素养【明辨是非   守纪守法   自主管理】
(2):具备高度的工作责任心,强烈的事业进取心
6: 什么是客户?
(1):客户是上帝
(2): 客户是我们的衣食父母
(3): 不是客户依靠我们,而是我们依靠客户
7: 高品质员工服务要诀:
热情  协作  礼貌  负责  快捷  准确
8: 打造一流的员工职业形象
(1):首因效应
人好不好,先看相貌,商品好不好,先看包装,公司有没有实力与品质,先看门面【服务】
(2):形象是一张名片【案例讲解】
9: 顾客是怎样失去的?
10: 顾客要什么?
他【她】要什么?
(1):这个人和我挺投机-----亲和
(2):这个人挺可靠----------诚信
(3):这个人还不错---------专业
11: 礼【敬人也】讲解       仪【形式】讲解
12: 服务是什么?
(1): 服务是一种感觉
(2):能满意的感觉
(3):有快乐的感觉
----------------【感觉好,服务就好】
13: 服务人员必须遵循的两项原则:
原则(1)【案例讲解】  
                   原则(2)【案例讲解】
14:接待顾客的4S原则
微笑    迅速   心灵手巧     诚实
15:礼仪的最高境界是内心的淡定
16:将礼仪成为内心的一份修养
17:我为什么而工作?
18:我为谁而工作?
19:我应该怎么做?【职业能力   态度>技能】
------------打造阳光心态   树立危机意识
20: 第一印象的形成【讲解】
21:基本原则之一-------多尊重
尊重上级是一种天职
尊重同事是一种本份
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重所有人是一种教养
22:基本原则之二--------讲信用
君子一言,驷马难追
除非不承诺,承诺必兑现
23:基本原则之三---------会表达是人际关系的润滑剂,随时随地展现你迷人的笑容和体贴
      24: 优秀员工需要具备的综合素质   
    1)用心服务——假如我是顾客
    2)主动服务——要做的正是对方正在想的
    3)变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
    4)爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
    5)激情服务——抱怨投诉是必然
      25: 员工接待会话法【实训】
     26:礼仪五步训练法--------总结与回顾
        1:看------观察的技巧,把握目光的运用
        2:听------听永远比说更重要
        3:笑------微笑魅力将使你在人际交往中无往不胜
        4:说------用优质的谈吐赢得更多机会
            5:动------肢体语言时时刻刻传递到交往对象眼中
七: 优秀员工职业素养
      1:用心服务            2:主动服务
      3:变通服务            4:爱心服务
      5:激情服务
课纲二 基础礼仪——仪容仪表仪态礼仪实操训练
“仪表”礼仪  ------为成功人士设计形象
   一、优秀员工形象四原则
   二、女员工的形象要求
        A、 场合着装
        B、 裙装五不准
        C、 佩戴首饰四大原则
        D、 化妆注意事项
   三、男员工的形象要求
        A、 西装的选择
        B、 衬衫穿着“五”原则
        C、 领带的搭配原则和禁忌
   四、仪容仪表的整洁规范(面容、发型、肢体等)
   五、化淡妆不仅可以提升形象,更重要的是体现对人的尊重   
   六、员工的仪态礼仪----现场讲解
       1、站、做、走、蹲的基本要领与禁忌
2、递物、接物、手势运用要领示范与训练
3、VIP接待几种手势礼仪实操演练
   七、优雅的形体礼仪规范 【实操训练】
       员工的举止要求:轻、稳、正原则
       站姿、坐姿、走姿的要领与训练
       鞠躬的要领与训练
   八、其他身体语言的训练
       递物、接物、手势的运用要领与训练
       举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
   九、真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
  (外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
【实操训练为主】
课纲三  岗位服务流程·岗位礼仪定版
培训方式:讲师讲授+案例分析+现场示范+讲师答疑
高端服务礼仪行为规范
【流程实操训练】
注:专家、讲师根据岗位服务流程及公司要求,授课老师进行示范,手把手的对每位员工从站姿礼仪,走姿礼仪,蹲姿礼仪,手势礼仪及专业定制服务流程礼仪等方面的实训,并设计、实施门店代表性的肢体语言!
训练方式:
案例分析·短片观看·团队游戏·职业测评·模拟演练
岗位流程礼仪细则:
    店内工作人员是一道美丽的风景,应该是我们工作的核心,为服务树立品牌,为门店做出重要的保障,争取优质的服务展现门店的形象。
良好的心态训练是我们培训的开端,发挥专业化的服务,当好顾客的:加油站!
各岗位的文明服务用语:
根据现场岗位流程导入定版,入公司档案。
各岗位工作流程礼仪标准:
参考贵方的规则制定,再加以礼仪礼貌行为规范导入,现场手把手指导,现场定版,入公司档案。
    注:现场根据地形,服务流程,现场定版,贵方负责人员跟随老师记下笔录,存入档案,作为企业文化。
      全面指导·演练·检查·为岗位流程实施落地
                                       【实操训练】

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