对外门店品质服务礼仪 ——邢梦涵老师 【课程背景】 高品质服务礼仪要求员工必须具备各种优秀的个人品格:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在:职业素养,仪容,仪表,仪态,行为礼仪等方面,服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者,服务对象,服务环境三元素组成。然而,对外门店能为顾客提供的不仅仅是好的商品,还有发自内心的优质服务。现如今,人们的生活水平都有所提高,大家往往买的并不是商品有多好,更多的是买个“舒服”。 【培训目的】 1、优化服务人员服务意识、创造优质服务形象 2、打造服务人员沟通能力的提升 3、树立服务人员个人形象礼仪 4、强化标准服务“语言”礼仪 5、加强服务人员的标准动作,以便服务流程的顺畅与自然。 【课程特点】 生动:案例丰富、经典并具有代表性 幽默:课程轻松、快乐、深入浅出 深刻:从身边的案例到专业知识的引导 【课程大纲】 课纲一 打造员工职业素养与服务意识提升 一:自我介绍【自信提升】 二:什么是礼仪? 三:为什么要学习礼仪? 四:礼仪的重要性 五:优秀员工的基本服务素养 1:责任感 2:使命感 3:自豪感 六:优秀员工服务意识的建立 1: 成功与失败的差距【礼仪的重要性】 2: 个人礼仪与企业形象【一口痰吐掉三个亿】案例讲解 3: 【法国布菲教授】案例讲解 4: 什么是服务意识? 5: 高品质员工具备的基本素质和基本要求 (1):具备较高的个人综合素质 仪容 仪表 仪态 【第一印象的重要因素】案例讲解 良好的道德职业素养【明辨是非 守纪守法 自主管理】 (2):具备高度的工作责任心,强烈的事业进取心 6: 什么是客户? (1):客户是上帝 (2): 客户是我们的衣食父母 (3): 不是客户依靠我们,而是我们依靠客户 7: 高品质员工服务要诀: 热情 协作 礼貌 负责 快捷 准确 8: 打造一流的员工职业形象 (1):首因效应 人好不好,先看相貌,商品好不好,先看包装,公司有没有实力与品质,先看门面【服务】 (2):形象是一张名片【案例讲解】 9: 顾客是怎样失去的? 10: 顾客要什么? 他【她】要什么? (1):这个人和我挺投机-----亲和 (2):这个人挺可靠----------诚信 (3):这个人还不错---------专业 11: 礼【敬人也】讲解 仪【形式】讲解 12: 服务是什么? (1): 服务是一种感觉 (2):能满意的感觉 (3):有快乐的感觉 ----------------【感觉好,服务就好】 13: 服务人员必须遵循的两项原则: 原则(1)【案例讲解】 原则(2)【案例讲解】 14:接待顾客的4S原则 微笑 迅速 心灵手巧 诚实 15:礼仪的最高境界是内心的淡定 16:将礼仪成为内心的一份修养 17:我为什么而工作? 18:我为谁而工作? 19:我应该怎么做?【职业能力 态度>技能】 ------------打造阳光心态 树立危机意识 20: 第一印象的形成【讲解】 21:基本原则之一-------多尊重 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 22:基本原则之二--------讲信用 君子一言,驷马难追 除非不承诺,承诺必兑现 23:基本原则之三---------会表达是人际关系的润滑剂,随时随地展现你迷人的笑容和体贴 24: 优秀员工需要具备的综合素质 1)用心服务——假如我是顾客
2)主动服务——要做的正是对方正在想的
3)变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4)爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5)激情服务——抱怨投诉是必然 25: 员工接待会话法【实训】 26:礼仪五步训练法--------总结与回顾 1:看------观察的技巧,把握目光的运用 2:听------听永远比说更重要 3:笑------微笑魅力将使你在人际交往中无往不胜 4:说------用优质的谈吐赢得更多机会 5:动------肢体语言时时刻刻传递到交往对象眼中 七: 优秀员工职业素养 1:用心服务 2:主动服务 3:变通服务 4:爱心服务 5:激情服务 课纲二 基础礼仪——仪容仪表仪态礼仪实操训练 “仪表”礼仪 ------为成功人士设计形象 一、优秀员工形象四原则
二、女员工的形象要求
A、 场合着装
B、 裙装五不准
C、 佩戴首饰四大原则
D、 化妆注意事项
三、男员工的形象要求
A、 西装的选择
B、 衬衫穿着“五”原则
C、 领带的搭配原则和禁忌 四、仪容仪表的整洁规范(面容、发型、肢体等) 五、化淡妆不仅可以提升形象,更重要的是体现对人的尊重 六、员工的仪态礼仪----现场讲解 1、站、做、走、蹲的基本要领与禁忌 2、递物、接物、手势运用要领示范与训练 3、VIP接待几种手势礼仪实操演练 七、优雅的形体礼仪规范 【实操训练】
员工的举止要求:轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
八、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 九、真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万 【实操训练为主】 课纲三 岗位服务流程·岗位礼仪定版 培训方式:讲师讲授+案例分析+现场示范+讲师答疑 高端服务礼仪行为规范 【流程实操训练】 注:专家、讲师根据岗位服务流程及公司要求,授课老师进行示范,手把手的对每位员工从站姿礼仪,走姿礼仪,蹲姿礼仪,手势礼仪及专业定制服务流程礼仪等方面的实训,并设计、实施门店代表性的肢体语言! 训练方式: 案例分析·短片观看·团队游戏·职业测评·模拟演练 岗位流程礼仪细则: 店内工作人员是一道美丽的风景,应该是我们工作的核心,为服务树立品牌,为门店做出重要的保障,争取优质的服务展现门店的形象。 良好的心态训练是我们培训的开端,发挥专业化的服务,当好顾客的:加油站! 各岗位的文明服务用语: 根据现场岗位流程导入定版,入公司档案。 各岗位工作流程礼仪标准: 参考贵方的规则制定,再加以礼仪礼貌行为规范导入,现场手把手指导,现场定版,入公司档案。 注:现场根据地形,服务流程,现场定版,贵方负责人员跟随老师记下笔录,存入档案,作为企业文化。 全面指导·演练·检查·为岗位流程实施落地 【实操训练】
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