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银行服务礼仪和投诉处理与沟通技巧 主讲：邢梦涵 【课程背景】 在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。服务礼仪的重要性已经逐渐被突显出来。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身。另一方面，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要 【课程收益】 1、提升个人服务素质，塑造企业服务品牌 2、掌握高规格的服务礼仪，具体包括仪容仪表要求、服饰要求、仪态要求、语言要求等 3、通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提 升 4、将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生 5、提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生 6、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力 【课程对象】银行柜面人员、大堂经理、全体员工等。 【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导 【课程时间】1或2天 【课程大纲】 第一章：银行高级服务礼仪——认识篇 一、礼仪在哪里 1、为什么要讲礼 2、礼仪的本质是什么 二、服务礼仪的概念 1、服务礼仪的意义 2、服务礼仪能改变什么？ 3、服务礼仪带来的效应 第二章：银行高级服务礼仪——形象篇 一、服务工作中的面部修饰 二、服务工作中的发型要求 三、服务工作中的肢体美化 四、服务工作中的妆面要求 第三章：银行高级服务礼仪——行为篇 一、服务工作中的表情运用 二、服务工作重的站姿规范 三、服务工作中的行姿规范 四、服务工作中的蹲资规范 五、服务工作中的坐姿规范 六、服务工作中的手势规范 第四章：银行高级服务礼仪——语言篇 一、服务工作中的礼貌用语规范 二、服务工作中的文明用语规范 三、服务工作中的行业术语规范 四、服务工作中的书面用语规范 五、服务工作中的电话用语规范 第五章：银行降低投诉的根本途径——强化工作服务意识 一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务 1、付我们薪水的是谁？ 2、好服务就是好企业 3、服务是什么？服务存在于哪儿 4、客户真的是上帝吗 二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀” 1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝 2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质 3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务 4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情 5、大显身手，为企业创造更多的回门利润 6、卓越服务至关重要的是创造新服务力 7、服务视角决定服务高度 第六章：银行解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力 一、沟通，要从“心”开始 1、沟通的基本问题是心态 2、沟通的基本原理是关心 3、沟通的基本要求是主动 二、沟通，让服务更高效 1、凡事和客户讲清楚 2、让客户参与服务工作 3、主动与客户交流经验与教训 4、互通有无，实现信息共享 三、沟通为什么这么难？ 1、和客户背景不同容易造成曲解 2、虚假消息蒙蔽人眼 3、偏见会让人带上有色眼镜 4、经验主义害死人 5、情绪会影响人的判断力 四、态度是沟通的第一生命 1、进行沟通时常见的三种态度 2、沟通时不要搞小动作 五、沟通的四个步骤 1、确认对象准备就绪 2、列出所要沟通信息的主要内容以及背景资料 3、告诉对方消息的重要性 4、从沟通中得到的益处 六、沟通的四大技巧 1、看的技巧 2、听的技巧 3、问的技巧 4、说的技巧 七、不同类型客户的特点及沟通方法 1、考拉型客户特点与沟通的方法 2、老虎型客户特点与沟通的方法 3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法 4、孔雀型客户特点与沟通的方法 八、有效沟通的原则 1、尊重对方并表达你的真诚 2、认真倾听别人谈话 3、记住别人的名字和职务 4、面带微笑 5、把赞美当成一种习惯 6、避免不必要的争论 7、留心自己和对方的身体语言 8、求同存异 七、有效沟通的策略 1、快速与人建立信赖感的方法 2、让他人喜欢自己的方法 3、下级与上级的有效沟通 4、同事间有效协作的方法 第七章：银行投诉解决的具体技巧——投诉的真相 1、解决客户服务的2个核心 2、影响客户行为的几个特征 3、维护客户关系的7大原则 4、客户抱怨的真相 5、解决问题别制造问题 6、事事照“规定”，样样行不通 7、客户服务要说“是”，不要说“不” 8、抱怨的类型 9、处理投诉的5大原则 10、解决客户投诉的4大关键因素 11、解决客户投诉的步骤 12、平息客户愤怒的禁忌 13、快速与客户建立信赖感的方法 结束：课程回顾与总结 结束：课程回顾与总结
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