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银行客户经理营销技能提升 主讲：徐良柱 【培训背景：】 在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。做为服务的先行载体，银行客户经理的销售技能是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。本培训内容是针对银行客户经理的顾问营销课程，更好帮助银行提升服务意识，提升营销能力。 【培训收益：】 了解互联网金融趋势及银行业未来的发展模式； 掌握客户经理营销全流程和主动营销意识； 学习顾问式营销、交叉营销管理 由感觉营销变为感动营销 【培训对象：】 银行客户经理、支行长、大堂经理、柜员、理财经理等 【培训时间：】 1天，6小时 【课程大纲：】 前言： 很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 一、新常态下银行客户经理营销亟需转型 （一） 国内银行客户经理营销现状 1.关系营销体现营销低水平 2.单一营销模式—无法更好创新营销模式 3.从拼酒量到拼产品，从拼产品到拼价值 4.客户经理营销理念欠缺，主动营销意识不强 （二）银行“营销突围”势在必行-互联网金融冲击 1.银行营销到底营销的是什么？产品？服务？理念？ 2.什么是感觉营销？ 3.营销突围重在感觉 4.移动互联，银行业未来出路 5.创新营销，帮助银行找到支点 （三）银行转型期对客户经理的角色要求 1.明确角色、才能出色 2. 服务和营销的角色转换 3. 银行客户经理的八大素质能力要求（略） 4. 从服务高手走向狼性营销 5.向外突围，向内整合，自我营销意识的提升是关键 互动：银行客户经理的一天（帮助学员理清工作重点） 二、 客户经理厅堂岗位营销技能提升 （一）礼仪百分百得体 1.仪容仪表礼仪 2.表情神态礼仪 3.接待礼仪 4.电话礼仪 5.服务用语礼仪 演练：大堂经理的服务与行为规范 （二）客户分层分群分级经营 1、客户分层管理 银行客群区隔与经营模式 案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作 2、客户分群经营——分群经营的纬度分类 主要类型客户群体的特征解读 案例研讨：客户经理小谭的烦恼 互动练习：对自己的客户进行分群 3、客户分级梳理——客户关系漏斗模型 新客户认养：“三个一计划” 客户经营工具：《客户盘点工具表》《潜在客户系统推进表》 （三） 网点客户经理交叉销售技巧 1、网点联动营销模式建立 2、网点现场交叉营销流程 3、交叉营销方案选择 4、交叉营销服务模式选择 5、交叉营销的需求挖掘技术 三、银行客户经理顾问式营销全流程 （一）存量客户激活 1、who ?——从大数据聚焦客户群体 2、what?——用什么? 3、how?——怎么做? 电话邀约实战技能 电话邀约的目标和关键点 电话邀约的切入点和步骤 现场模拟：致电客户的三通电话——电话邀约话术 （二）客户全流程营销步骤和技巧 第一步：建立信任——信任曲线 1、客户信任趋势分解，KYC技巧 2、建立信任的针对性技巧 第二步：需求挖掘——询问话术技巧 1、客户需求分析——客户心理分析 视频学习：如何激发客户的潜在需求 2、需求挖掘三大利器 观察：观察演练 倾听：倾听技能 寻问：基本套路 问句连结技巧——漏斗式提问 情景演练：我能为您做什么? 第三步：实施有效推荐方法和话术 有效推方法一—营销案例法 1、营销案例法的要点和技巧 2、案例分享：萌萌的保险销售 有效推方法二——FABE 营销法 1、FABE 营销法的内涵 2、灵活运用FABE 营销法设计产品话术 有效推方法三——SPIN 顾问式营销方法 第四步：异议处理——异议处理公式和话术 1、异议产生的原因 2、异议处理的原则 3、异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问 第五步：引导成交 1、成交时机 2、成交技巧：二选一法则、从众关连法、助客权衡法 （三）客户转介绍 1、客户转介绍的核心前提 2、KICK OFF 策略：启动转介 四、银行客户经理营销技能关键点 （一）识别推荐中的服务营销 1.识别推荐流程 2.第一时间关注进入网点的客户 3.客户进门时识别判断 4.客户咨询时识别判断 5.客户等候时识别判断 6.不同客户针对性推荐 （二）客户经理关系管理与维护—中国式客情关系管理 1. CRM与客户营销的关系 2.中国式客情关系管理--亲近度、信任度、人情 3. 不同类型客户关系维护策略 1) 政府机构人员 2) 事业单位 3) 外企 4) 民营企业 5) 个体工商户 案例：不经意的交流带来2000多万存款 案例：如何组织一次有意义的大客户活动
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