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银行大堂经理服务营销能力提升培训 主讲：徐良柱 【培训背景：】 在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。 【培训收益：】 了解大堂经理角色及胜任能力； 掌握现场管理及识别推荐技巧； 学习服务营销管理 由感觉营销变为感动营销 【培训对象：】 银行大堂经理 【培训时间：】 1天，6小时 【课程大纲：】 前言： 很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 一、 大堂经理的角色与胜任 1． 银行的形象窗口大使 2．大堂经理工作的核心定位 3． 大堂经理的岗位职责 4． 大堂经理的职业道德 二、 大堂经理需具备的过硬素质 （一）礼仪百分百得体 1.仪容仪表礼仪 2.表情神态礼仪 3.接待礼仪 4.电话礼仪 5.服务用语礼仪 演练：大堂经理的服务与行为规范 （二）表达百分百清楚 1.有效表达的基本要素 2.体态语言的基本认知 3.灵活运用体态语言 （三）倾听百分百专注 1.倾听的内容 2.提升倾听能力 3.学会积极倾听 三、银行大堂经理服务营销技能提升 1、银行服务的4大特点： 无形性 . 异质性 .循环性. 非储存性 2、银行服务通常涉及的2个概念： 客户满意度和客户忠诚度 3.建立信任是前提 4.需求本质是感受痛苦和销售快乐 1）客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦 2）需求是需要问出来的，如何提问题 5.挖掘需求并转化需求是根本 1）SPIN销售探寻需求法 6.体验营销，为服务和产品增加胜算 7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值 8. 异议处理，合情合理 9. 洞察成交时机，要有引导力 四、银行大堂经理服务营销技能演练 （一）识别推荐中的服务营销 1.识别推荐流程 2.第一时间关注进入网点的客户 3.客户进门时识别判断 4.客户咨询时识别判断 5.客户等候时识别判断 6.不同客户针对性推荐 7.演练： 情景1：客户浏览或关注外汇牌价时 情景2：客户正在看基金净值信息 情景3：大堂经理识别优质客户 情景4：大堂经理识别推荐方法 （二）分流引导中的服务营销 1.客户分流引导 2.贵宾客户引导 3.潜在贵宾客户引导 4.普通客户引导 5.演练： 情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断） 情景2：客户办理大额存取款业务 情景3：咨询理财业务的客户 情景4：办理缴费类业务 （三）客户投诉处理-在服务中种下营销种子 1.客户投诉产生的原因 2.客户投诉处理的基本原则 3.客户投诉处理技巧 4.演练： 情景1：客户投诉排队时间长 情景2：客户汇款忘带身份证 情景3：客户投诉在ATM机取到假币 （四）服务营销的本质解析 1.以服务为主还是以营销为主 2.大堂经理要创造客户的什么价值 3.感觉营销胜过一切营销 4.客户感动比什么都重要
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