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流程管理：构建从战略到动作的系统优势 （6课时） 一、课程综述 本课程是清华总裁班的品牌课程，用一句话描述本课程，是“一飞冲天，用流程构建从战略到动作的系统优势”。 二、课程导言 1. 战略优势——现代管理始于流程。福特公司的流程，把汽车的 生产效率提高了4480倍；麦当劳的流程，把餐饮行业的生产效率提高了60倍。优秀的流程，能赋予企业引领产业的战略优势。 2. 九个层次——流程有九个层次。从最细节的操作程序，即L9，到最宏观的产业流程，即L1（见下图）。流程管理，就是从动作开始，把最微观的动作优势，汇聚成为引领产业的战略优势。 3. 三级分工——在企业内部，围绕流程形成三级分工。决策层负责产业、产品、商业和运营流程。执行层负责项目、职能、任务流程；操作层负责活动流程和操作程序。（见下图） 三、课程收益 1. 经营效率——帮助企业提高经营效率。企业的经营效率，来自三个层面，宏观的决策层、中观的执行层和微观的操作层。本课程能帮助管理者，自上而下规划、自下而上实施，从而全面提高经营效率。 2. 实操步骤——帮助企业把流程管理落到实处。流程管理的三个关键，一是引领行业 方向，二是协调职能合作，三是规范任务操作。本课程能帮助管理者，把战略导入日常操作，从深层改善组织效率。 四、课程特色 1. 融会贯通——好的流程，能把战略意图溶解到每个岗位的具体操作当中。本课程用丰富的案例，让学员建立对流程的全面理解。 2. 即时应用——好的流程，能为经营痛点提供解决方案。本课程用成功的实践，让学员企业诊断和效率改善的关键技巧。 五、内容目录 第一章 全局：用流程构建全局思维（0.5课时） 第二章 战略：用流程营造战略优势（1课时） 第三章 产品：用流程推动产品创新（1课时） 第四章 运营：用流程促进运营流畅（1课时） 第五章 人效：用流程保障人效领先（1.5课时） 第六章 导入：高效流程的逐步导入（1课时） 六、课程进度 上午 9：00—12：00 第一章 全局：用流程构建全局思维 0.5课时 第二章 战略：用流程营造战略优势 1课时 第三章 产品：用流程推动产品创新 1课时 第四章 运营：用流程促进运营流畅 0.5课时 下午 13：30—16：30 第四章 运营：用流程促进运营流畅 0.5课时 第五章 人效：用流程保障人效领先 1.5课时 第六章 导入：高效流程的逐步导入 1课时 七、目标学员 成熟企业的中高层经理、创业公司的创始团队 八、课堂形式 分组学习，便于小组进行课堂练习 九、课堂练习 小组练习1：标准，如何用标准推动产业变革（15分钟） 小组练习2：维度，如何用新增维度改变产品（15分钟） 小组练习3：诊断，如何发现流程要素的缺陷（15分钟） 小组练习4：编写，如何编写任务的操作程序（15分钟） 小组练习5：工具，如何用AI辅助流程的开发（15分钟） 十、课程大纲 第一章 全局：用流程构建全局思维 本章要解决的问题：了解流程管理的演化过程。 一、流程失效的六种表现 1. 多——战略目标多：流程指向不一致，不能聚成合力 2. 少——忠诚顾客少：产品流程缺细节，不能突破阈限 3. 低——品牌序位低：商业流程不聚焦，不能促成口碑 4. 多——无效会议多：项目流程不清晰，不能指导协作 5. 难——产品创新难：创新流程不丰富，不能交叉补位 6. 慢——工作上手慢：操作程序不实用，不能辅助工作 二、流程管理的障碍 1. 认知顺序：对象思维优先于过程思维 2. 时间视角：关注过去优先于关注未来 三、流程管理的意义 1. 降低工作难度：提升微观效率 2. 落实战略意图：提升宏观效率 Ø 本章的教学目标：全景——让学员获得流程管理的全面认知。 第二章 战略：用流程营造战略优势 本章要解决的问题：如何用流程引领行业方向？ 一、产业流程：定义企业与行业的关系 1. 产业流程的区位：上家通吃，如何占领有利区位 2. 产业流程的规范：输出标准，如何推动产业变革 二、产业类型：理解企业的商业逻辑 1. 产业的基本类型：四种类型，经营难度依次增加 a) 企业对企业，2B，包括三个形态 b) 企业对顾客，2C，包括三个形态 c) 企业对投资，2M，以红利为产品 d) 企业对生态，2E，以生态为产品 2. 产业整合，优化上下游的协作效率 3. 产业延伸，实现多业态的复合收益 三、产业机遇：实现从零到一的革命性创新 1. 产业的重新构造：优化基础，重新定义产业 2. 产业流程的引领：构建生态，重塑产业格局 ü 小组练习1：标准，如何用标准推动产业变革 Ø 本章的教学目标：战略——让学员懂得用流程支撑经营战略。 第三章 产品：用流程推动产品创新 本章要解决的问题：如何用流程促进产品创新？ 一、产品开发流程：用流程塑造强势产品 1. 从顾客到产品：如何围绕顾客需求开发产品 a) 六个步骤：画像、需求、原型、迭代、利基、推广 b) 开发主导：把顾客问题的解决方案集成为产品 2. 从技术到产品：如何把前沿技术转化为产品 a) 六个步骤：应用、场景、种子、迭代、样本、目标 b) 开发主导：把前沿技术的场景应该转化为产品 3. 从竞争到产品：如何针对市场竞争开发产品 a) 七个步骤：极品、特征、反面、原型、迭代、样品、目标 b) 开发主导：把竞争产品的反面特性转化为产品 二、产品创新流程：用流程促进产品创新 1. 创新的七种形式：重组、迭代、升维、颠覆、跨界、回归、突破 2. 创新的四种机制：定期迭代、滚动研讨、内部竞标、后台众包 ü 小组练习2：维度：如何用新增维度改变产品 Ø 本章的教学目标：产品——让学员懂得用流程促进产品创新。 第四章 运营：用流程促进运营流畅 本章要解决的问题：如何用流程提高运营效率？ 一、商业流程：定义企业与顾客的关系 1. 商业流程的逻辑：顾客导向，流程如何创造顾客 2. 商业流程的环节：六个锚点，商业逻辑如何推进 3. 商业流程的效率：五个转换，顾客如何创造顾客 二、运营流程：产品如何交付给顾客 1. 前台部门：直接面对顾客，销售、客服 2. 中台部门：直接面对产品，研发、生产 3. 后台部门：支持所有部门，财务、人事 三、运营基础：良好的运营流程需要什么条件 1. 人员：专业人员，各级的运营人才 2. 认知：先胜后战，预案开发与演练 3. 制度：删繁就简，流程的持续优化 4. 内容：有模有样，积累模板和标杆 四、流程责任：职能流程对应的责任与权力 1. 聚焦顾客：审核流程的指向 2. 要素优化：改良流程的要素 3. 战略前移：调整战略的时段 4. 全域复盘：持续推选复盘 5. 防微杜渐：消除流程隐患 ü 小组练习3：诊断，如何发现流程要素的缺陷 Ø 本章教学目标：流畅——让学员懂得用流程改善运营效率。 第五章 人效：用流程保障人效领先 本章要解决的问题：如何用流程提高个人效率？ 一、人效的来源：如何提高个人效率 1. 作业优化：提高组织对个人的支持 2. 绩效辅导：提高上级对个人的支持 3. 团队分工：提高团队对个人的支持 4. 系统支持：提高职能对个人的支持 二、文件编写：如何编写标准操作程序SOP 1. 检索文件：商业流程、运营流程、组织结构、部门职责、工作说明 2. 目录文件：工作说明书的七项内容 3. 工作分析：工作分析的八个步骤 4. 工作访谈：工作访谈的两个方向，战略方向、操作方向 ü 小组练习4：编写，如何编写任务的操作程序 三、作业优化：如何优化操作技能 1. 编写文件：任务动作的预先告知 2. 培训技能：操作技能的预先训练 3. 开发能力：工作能力的预先开发 四、绩效辅导：如何改善工作过程 1. 岗前培训：工作分析和成果分析 2. 经验萃取：最佳实践的发现总结 3. 绩效面谈：工作过程的回顾梳理 五、团队分工：团队如何支持个人 1. 岗位设计：团队化的工作设计 2. 岗位轮换：制度性的能力开发 3. 岗位分解：推动产生内部专家 4. 岗位分层：推动产生内部高人 六、系统支持：系统如何支持个人 1. 对下负责：上级对下级负责，支持一线 2. 顾客优先：内部对前台负责，顾客导向 Ø 本章教学目标：支持——让学员懂得用流程支持个人绩效。 第六章 导入：高效流程的逐步导入 本章要解决的问题：企业如何开展流程管理？ 一、基础：流程导入的四个基础 1. 战略导入：把战略理念融入工作行为 2. 运营导入：把顾客忠诚融入日常运营 3. 反馈导入：为行为调整建立反馈机制 4. 团队导入：为流程管理建立执行团队 二、战略导入：从抽象理念到具体行动 1. 战略指向：战略优势在顾客价值上的表现 2. 价值具象：把顾客价值具象为功能和体验 3. 战略支持：战略性的执行计划和实施方案 三、运营导入：把顾客忠诚融入日常运营 1. 五次转换：顾客忠诚的五次转换 2. 主题规划：顾客忠诚的主题规划 3. 项目运营：顾客忠诚的项目运营 四、反馈导入：为行为调整建立反馈机制 1. 内部机制：影子辩论、门户开放、世界咖啡、草根会议、主题午餐 2. 外部机制：发布会、用户群、主题吧、神秘人 五、团队导入：为流程管理建立执行团队 1. 三个小组：流程项目组、产品开发组、内部专家组 2. 两种会议：战略委员会、营销专题会 六、步骤：流程导入的六个步骤 1. 触点排序：顾客接触点的依次排序 a) 时间顺序：顾客体验的时间顺序 b) 效果顺序：顾客体验的效果顺序 c) 成本顺序：体验送达的成本顺序 2. 重构预期：引导顾客形成新的预期 a) 升维规划：给顾客体验增加维度 b) 效价行为：效果达成的必要行为 c) 帧格动作：效价行为的细分动作 3. 情感联系：加深顾客的情感记忆 a) 积极情感：给品牌注入积极情感 b) 正面意义：用情感传递正面意义 c) 主题恒定：单一主题的长期坚持 4. 快捷梳理：对流程和程序的快速梳理 a) 统一格式：从文字到视频的格式建议 b) 全员参与：基于帧格动作的全员参与 c) 双管齐下：全员和专家组的双线推进 ü 小组练习5：工具，如何用AI辅助流程的开发 5. 迭代奖励：给程序优化确定奖励机制 a) 文件冠名：程序文件的个人冠名 b) 定期迭代：程序文件的定期迭代 c) 效果比拼：新旧程序的效果比拼 d) 奖励机制：程序优化的奖励预算 6. 长期主义：用长期实践积累领先优势 a) 充分轮岗：让程序改善的高手充分轮岗 b) 晋升阶梯：把程序改善列为晋升的依据 c) 引领行业：程序逐渐外溢成为行业标杆 d) 塑造生态：行业标杆外溢成为生态模板 Ø 本章教学目标：步骤——让学员懂得流程导入的操作步骤。
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