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企业流程绩效管理 课纲 课程背景： 当企业面临如下困境时： 1、面向市场的反应能力低：产品/服务总是在交期、质量、成本上与客户需求有差距，总是落后竞争对手一步； 2、关注部门利益，不关心企业及客户利益，导致客户不满；客户抱怨多，投诉多，满意度低下； 3、公司沟通渠道不畅，部门协作困难，总体执行效率低下； 4、缺乏完整的流程管理体系；流程设置随意，一些重要的流程缺失；流程与流程之间的衔接欠缺，流程分割严重，甚至彼此冲突；有流程但无法落地实施；流程与制度无法融合；流程与IT两张皮；流程执行难或不执行；等等。 需要参加这个课程。本课程收益： 1、帮助学员掌握流程管理的理念，对流程管理有初步的认识； 2、了解什么是流程型组织； 3、了解如何系统梳理和规划公司流程体系；了解如何设计和优化公司单个流程； 4、了解流程总体绩效的评价情况，了解单个流程绩效指标的设计方法论； 5、了解组织绩效与流程绩效的关系，以及如何融合； 5、了解如何基于流程的岗位绩效设计方法。 课时：1天(6小时) 培训对象：企业中高层人员、管理部门员工、流程负责人 课程形式：讲授法；讨论法；问答法；演练法；案例分析法 课程大纲： 一、 流程管理基础 1、 流程是什么？ 通过几个小案例，让学员建立对流程的直观认识 Ø 流程的定义 Ø 流程的要素 工具及案例： SIPOC高端流程图 Ø 流程的特点 2、 加强流程管理的重要意义 案例：IBM信贷管理流程优化 3、 流程的基本属性 Ø 流程范围 Ø 流程规模 Ø 流程分类 Ø 流程分级 Ø 流程绩效 4、 如何理解流程管理在企业运作中的地位 Ø 流程管理与战略管理 Ø 流程与组织结构 思考：是流程决定组织结构？还是组织结构决定流程？ Ø 流程与部门职责/岗位职责 Ø 流程绩效与组织绩效 Ø 流程与制度 Ø 流程与IT 4、 流程管理的基本原则 5、 流程管理与组织管理 二、 企业流程规划 1、 流程规划的目的和意义 2、 企业流程价值链分析 案例分析：如何梳理流程价值链 3、 流程分类框架（PCF模型） 案例展示：几个不同行业PCF模型的流程框架 4、 流程的分类与分级 案例：流程清单（分类及分级列表） 5、 流程规划与组织架构设计 6、 如何构建以客户为导向的流程型组织 Ø 理解公司使命愿景及战略 Ø 分析公司客户：客户及客户特征、客户需求、客户实现其需求的过程 Ø 解析公司与客户的接触界面 Ø 梳理公司流程价值链——公司为客户创造价值的过程分析 Ø 分析公司组织设计要素 Ø 组织结构总体设计 Ø 部门职责设计 案例：某软件与系统集成公司如何构建以客户为导向的流程型组织 Ø 流程经理与部门经理的矩阵管理方式 Ø 岗位职责设计 工具介绍及案例：ARPCI在打通流程与部门职责/岗位职责中的应用 三、 流程优化与设计 1、 如何理解流程负责人（流程所有者）：职责、定位 2、 成立流程优化小组 3、 如何识别流程客户 研讨：采购管理流程、订单管理流程等。演练如何识别流程客户及客户需求。 4、 流程范围的识别 Ø 如何定义流程的业务范围、组织范围？ 5、 如何理解流程的端到端？ 案例：招聘管理流程 6、 分析流程设计需考虑的因素 Ø 人机料法环：组织结构/人员能力/计划与报表/有关制度/IT系统/设备能力/其它资源约束 7、 分析过程流程图 Ø 分析工具介绍及案例：过程流程图 Ø 流程节点描述工具介绍及案例：5W2H 8、 设计新流程，编写流程文件 四、 流程绩效与组织绩效的融合 1、如何理解流程绩效？ Ø 企业流程成熟度 Ø 单个流程绩效指标：质量指标、成本指标、产能指标、效率指标（总时间、通流效率）…… 2、如何设置流程绩效指标 Ø 识别影响组织绩效的关键流程 Ø 流程绩效指标的设置：从流程客户需求出发 案例：如何选择和评价流程绩效，以客户具体流程演练 Ø 流程绩效指标和目标设计 3、流程绩效指标与组织绩效体系的融合 4、流程绩效的跟踪监测 5、流程审计
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