|
流程管理 课程背景： 当企业面临如下困境时： 1、面向市场的反应能力低：产品/服务总是在交期、质量、成本上与客户需求有差距，总是落后竞争对手一步； 2、部门职责定位不清，存在职责交叉、重叠、错位，或职责实际缺失现象； 3、公司沟通渠道不畅，总体执行效率低下； 4、缺乏完整的流程管理体系；流程设置随意，一些重要的流程缺失；流程与流程之间的衔接欠缺，起始点界定不合理，流程分割严重，甚至彼此冲突；有流程但无法落地实施；流程与制度无法融合；流程与IT两张皮；流程执行难或不执行；流程绩效无法评价；缺乏有效的流程实施管理监控手段，等等。 课程收益： 1、帮助学员掌握流程管理的理念，对流程管理有初步的认识； 2、掌握一整套操作性强的流程规划与优化设计的方法论及工具； 3、学会如何在企业内部建立流程管理机构及如何在企业内开展流程管理； 4、学会如何评估企业流程绩效； 5、学会如何构建一个以客户为导向的流程型组织； 6、了解成功企业实施流程优化与流程变更管理中的经验和教训； 7、熟练掌握流程图绘制工具LOVEM； 8、帮助企业塑造关注客户、关注跨部门团队合作和持续改善流程绩效的企业文化。 课时：3天(18小时) 培训对象：企业中高层人员、管理部门员工、流程负责人 课程形式：讲授法；讨论法；问答法；演练法；案例分析法 课程大纲： 一、 流程为什么重要 引子：从两个一正一反案例导入 1、 流程是什么？ 通过几个小案例，让学员建立对流程的直观认识 Ø 流程的定义 Ø 流程的要素 工具及案例： SIPOC高端流程图 Ø 流程的特点 2、 加强流程管理的重要意义 案例：IBM信贷管理流程优化 案例：华为如何通过流程管理提高企业效率 3、 流程的基本属性 Ø 流程范围 Ø 流程规模 Ø 流程分类 Ø 流程分级 Ø 流程绩效 4、 如何理解流程管理在企业运作中的地位 Ø 流程管理与战略管理 Ø 流程与组织结构 思考：是流程决定组织结构？还是组织结构决定流程？ 案例：是什么决定了美的集团和中兴通讯事业部制的巨大差异？ Ø 流程与部门职责/岗位职责 Ø 流程绩效与组织绩效 Ø 流程与制度 Ø 流程管理与内控管理 Ø 流程与IT 案例：某知名集团导入OA系统的一波三折 5、 BPR、BPI、BPM 6、 流程管理的基本原则 7、 流程管理体系的构成 8、 企业流程存在问题的表现 二、 企业流程体系的规划 1、 流程规划的目的和意义 2、 成立流程规划领导小组 Ø 项目组成员的构成 Ø 高层领导、中层管理者、顾问的角色 3、 企业流程价值链分析 案例分析：如何梳理流程价值链 4、 整理企业流程总体框架 案例：中航工业集团基于SCOR模型的供应链规划 5、 流程分类框架（PCF模型） 案例展示：几个不同行业PCF模型的流程框架 讨论：如何有效利用PCF模型？ 6、 流程的分类与分级 案例：流程清单（分类及分级列表） 7、 核心流程识别 工具介绍：重要性-绩效优先矩阵 8、 确定流程优化顺心 9、 流程规划时存在的困难和对策 10、 流程梳理与规划中的经验及教训 三、 流程优化与设计 1、 成立流程优化小组 如何理解流程负责人（流程所有者）：职责、定位 2、 制订流程优化计划 模板：流程优化计划中的阶段划分及工作安排 3、 如何识别流程客户——客户分析模型 Ø 客户及客户特征、需求分析 Ø 客户实现其需求的过程分析 研讨：对流程客户的再认识 案例：深圳公交集团如何基于对客户的理解来优化运营流程 研讨：员工请假流程等。演练如何识别流程客户及客户需求。 4、 识别流程范围 Ø 如何定义流程的业务范围、组织范围？ 5、 如何理解流程的端到端？ 案例：招聘管理流程 6、 分析流程设计需考虑的因素 Ø 人机料法环：组织结构/人员能力/计划与报表/有关制度/IT系统/设备能力/其它资源约束 7、 评估流程设计能力 案例：肯德基基于流程能力对客户的承诺“十分钟内未供餐则免单” 8、 如何从流程客户的过程需求来优化设计流程 Ø 工具介绍及案例：客户需求实现过程及过程需求分析 案例：解析当前流行的销售漏斗存在的缺陷。 案例：“以信息代替库存”，中兴通讯如何通过供应链优化来降低库存、提高市场反应能力。 演练：如何梳理优化客户服务管理流程【可根据客户需求进行调整】。 9、 分析过程流程图 Ø 分析工具介绍及案例：过程流程图 Ø 流程节点描述工具介绍及案例：5W2H 10、 流程节点描述中的用词规范（标杆介绍） 11、 编制流程说明书 案例：LOVEM流程图、流程说明书格式 12、 流程绩效指标设置 Ø 流程绩效指标：质量指标、成本指标、产能指标、效率指标（总时间、通流效率）…… Ø 流程绩效指标的设置：从流程客户需求出发 案例：如何选择和评价流程绩效，以客户具体流程演练 13、 制订新流程运行计划及跟踪 Ø 流程文件评审与发布 Ø 流程试运行计划 模板及案例 Ø 流程培训与宣贯 Ø 流程运行跟踪 四、 流程持续改进的组织与保障 1、 企业如何设置流程管理部门（岗位） Ø 流程管理部、流程管理经理：职责与定位，及与企管部、IT部的整合 2、 流程管理制度 标杆案例介绍 3、 流程绩效的监控 Ø 流程日常监控管理 Ø 流程绩效与组织绩效的融合 4、 流程审计——流程的PDCA改进循环 Ø 如何开展流程穿行测试 5、 流程持续改进与流程能力的提高 五、 构建以客户为导向的流程型组织 1、 组织设计的结构变量 2、 当前组织变革趋势 3、 如何体现以市场和客户为导向？ 4、 流程价值链——公司为客户创造价值的过程分析 Ø 企业价值创造的花朵模型 5、 组织结构总体设计 案例1：某制造企业如何构建以客户为导向的流程型组织架构 案例2：某软件与系统集成公司如何构建客户导向的流程型组织 6、 部门职责设计 工具介绍及案例：ARPCI在打通流程与部门职责/岗位职责中的应用 【这部分内容视课时长短进行裁剪或删除】 六、 最佳流程典范——几个核心流程最佳经验分享 1、 战略-年度目标-计划/预算-组织绩效-员工绩效-重大事项督办：打通从战略到执行的通道 2、 大客户销售管理流程 3、 新产品开发流程 4、 中兴通讯供应链管理流程优化 【这部分内容视课时长短进行裁剪或删除】 七、 LOVEM流程图工具介绍 1、 什么是LOVEM流程（IBM公司开发的流程工具） 2、 LOVEM流程图要素说明 3、 LOVEM流程图绘制技巧 4、 演练：以客户企业的某个流程为例
| 
